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1、第3章 网店日常运营管理,3.1 商品资料学习方法,商品的规格 商品的特性 商品的使用方法 保养与售后服务,本节要点,3.1.1商品的规格,按容量来区分规格,按长度来区分规格,按大小来区分规格,按重量来区分规格,4,按大小来区分规格,3.1.1商品的规格,按码数来区分规格,按罩杯来区分规格,按手寸来区分规格,按大小来区分规格,3.1.1商品的规格,XS、S、M、L、XL,160/80A 、165/85A、170/85A,欧式型号,北美型号,按重量来区分规格,3.1.1商品的规格,重量单位：克/G、公斤/KG,按重量来区分规格,3.1.1商品的规格,容量单位：毫升/ML、升/L,按重量来区分规格
2、,3.1.1商品的规格,长度单位：米/M、厘米/CM,商品的规格 商品的特性 商品的使用方法 保养与售后服务,本节要点,商品的性质 商品的特点 商品的利益,3.1.2商品的特性,商品的性质,3.1.2商品的特性,了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等,面料、款式,作用、方法,食材、口味,商品的特点,在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势,限量版,棉透气,无添加,商品的利益,商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益,保健康,送惊喜,舒适感,商品的规格 商品的特性 商品的使用方法 保养与售后服务,本节要点,案例一：由于使用不当引来的一个中评,3.1.3商品的使用方法,案例二：详细的使用方
3、法正确指引买家（图片类）,商品的使用方法,案例二：详细的使用方法正确指引买家（文字类）,3.1.3商品的使用方法,商品的规格 商品的特性 商品的使用方法 保养与售后服务,本节要点,中评：怎么一洗就缩小了？,差评：卸妆油卸不干净！,差评：墙贴把墙皮撕下来了！,忘记说这款衣服只能干洗,忘记说卸妆前不能先打湿,忘记说转移膜应先粘点灰,3.1.4保养与售后服务,应预先告知保养和使用需知,3.1.4保养与售后服务,说明书 勤学习 多研究 会试用,小结,第3章 网店日常运营管理,3.2 商品发布,网络客户寻找商品流程 搜索对比图片看描述,商品发布流程 商品名称 商品图片 商品描述,本节纲要,3.2.1商品
4、发布流程,进入宝贝发布界面,选择类目,填写宝贝信息,发布成功,发布出错,发布成功,修改宝贝信息,出售中（仓库中）,选择发布方式,3.2.1商品发布流程,3.2.1商品发布流程,3.2.1商品发布流程,3.2.1商品发布流程,3.2.2商品名称,充分利用30个字的空间,3.2.2商品名称 关键字的类型 关键字的组合 关键字的位置 热门关键字,3.2.2关键字的类型 属性关键字 促销关键字 品牌关键字 评价关键字,指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词,促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词,品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种,主要作用是人产生一种
5、心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词,3.2.2关键字的组合,促销关键字 属性关键字 品牌关键字 属性关键字 评价关键字 属性关键字 品牌关键字 评价关键字 属性关键字 评价关键字 促销关键字 属性关键字,3.2.2关键字的组合,3.2.2关键字的组合,纯棉斜纹印花床品四件套 快来买吧,七折包邮,罗莱家纺,三钻信誉,3.2.2关键字的组合,3.2.2关键字的位置 位置决定效果,3.2.2热门关键字 从商品类目中找,3.2.2热门关键字 从页面活动中找,在标题中加入其他无关本商品的名字和功效 乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关 使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称 出现与其它商品和
6、品牌相比较，甚至贬低的情况 在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述 不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述 不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词 不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务,使用关键字的相关规定,3.2.3商品图片 究竟卖的是什么？,3.2.3商品图片 如何脱颖而出？,商品说明图,商品展示图,3.2.3商品图片 组合运用图片,3.2.3商品图片 清晰展示商品,3.2.3商品图片 不要忽视细节,充分利用25000字节的空间,3.2.4商品描述,把感兴趣最终转化为想要买的催化剂 我很专业很值得信任，很会为您考虑。 我还有很多这样的东西，您再挑挑看。 买得多您还
7、能享受更多优惠和折扣。 最近还有特别优惠的活动，您不要错过。 有很多人买了我的东西大家都说好。,3.2.4商品描述 从多个角度考虑,3.2.4商品描述 型号规格,3.2.4商品描述 功能配置,3.2.4商品描述 交易说明,3.2.4商品描述 配送说明,3.2.4商品描述 服务保障,3.2.4商品描述 服务保障,3.2.4商品描述 相关信息,3.2.4商品描述 相关信息,商品发布很重要 三大要素不可少 打好基础起点高,小结,第3章 网店日常运营管理,3.4 在线接待,接待流程和常见问答 聊天纪录的存档与交接,本节纲要,3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚,网上购物的特殊性质 使在线接待无比重要
8、,3.4.1接待流程和在线问答,日常问答标准回复 在线接待基本流程 在线沟通简单技巧,3.4.1日常问答标准回复,3.4.1通过学习来积累日常问答库,专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。,3.4.1大卖家的日常问答四百句,3.4.1在线接待基本流程,问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别,问好 回复客户咨询的第一句话,买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没,第一句话如回复得不合适 会降低服务品质和成功率,问好 回复客户咨询的第一句话,买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，
9、不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？,第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易,3.4.1迎客问好时要注意：,及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好,提问 善于提问能够引导客户,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。 买家：好像不是全棉的啊！ 客服：哦，你要全棉的啊？,没有了解清楚客户的意图 盲目推荐产品易错失良机,提问 善于提问能够引导客户,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ 买家：我喜欢套装的。 客服：
10、那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的 可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！,封闭式问题帮助客户选择 提问同时可预设相应答案,提问 善于提问能够引导客户,给您发快递好吗？,您喜欢这件商品吗？,您还有问题吗？,您有什么问题呢？,您对商品有什么意见？,您对物流有什么要求？,封闭式问题,开放式问题,3.4.1提问引导时要注意：,要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备,分析 通过沟通分析客户的真正需求,买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：亲，您
11、不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。,遇到问题时应该安抚客户 在解决问题前先分析问题,分析 通过沟通分析客户的真正需求,购买记录多为高价产品，属于高端消费群,买家可能是新妈妈,先摸清客户的购物习惯 再分析问题可能的原因,分析 通过沟通分析客户的真正需求,客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了_ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收 买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦,只有迅速抓住问题的关键 才
12、能既快又准地解决问题,3.4.1分析客户时要注意：,体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户,推荐 通过分析和提问作出推荐,推荐要做到主观引导为主 发掘客户的潜在需求为辅,推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢,3.4.1推荐 通过分析和提问作出推荐,谈判 成功的谈判将直接促成交易,谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价,3.4.1谈判 成功的谈判将直接促成交易,议价往往是在线谈判的中心内容 提前
13、设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势,3.4.1帮助 解决客户交易中的困难,帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付,3.4.1核实 交易达成前要最后确认,客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系,核实 交易达成前要最后确认,目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视 KISS原则 - Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,告别 告别时要有技巧的收尾,买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好
14、的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！,给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示,有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,3.4.1告别 告别时要有技巧的收尾,按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。,3.4.1形成和遵守接待流程的重要性,聊天纪录的存档和交接,聊天纪录的存档 聊天纪录的交
15、接,3.4.2聊天纪录的存档,3.4.2聊天纪录的存档,不要把聊天软件装到C盘 并定期做好聊天纪录备份,3.4.2聊天纪录的交接,在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。,3.4.2聊天纪录的管理,熟悉常见问答 遵守接待流程 练习沟通技巧 定期保存纪录,小结,第3章 网店日常运营管理,3.5 网店日常管理,留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理,本节纲要,3.5.1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言,3.5.1留言管理 商品留言,3.5.1留言管理 店铺留言,3.5.1留言管理 商品留言,回复留言的注意要点：,无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。,3.5.1留言管理 旺旺留言,店铺首页,店主资料,发站内信,店铺介绍,会员信息 联系信息,站内信件,网页左上,站内信,发送信件,3.5.1留言管理 站内信留言,3.5.1留言管理 站内信留言,3.5.2商品管理 商品的编辑 商品的促销,3.5.2商品管理 商品的
