《卓越绩效培训课程》PPT课件

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1、卓越绩效评价准则培训课程,卓越绩效评价准则培训课程内容,第一部分 概述 第二部分 标准条款的理解与实施 第三部分 卓越绩效评价,卓越绩效评价准则培训课程内容,第一部分 概述 1、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义 2、卓越绩效评价准则国家标准的特点 3、卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族等的关系 4、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系 5、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布 6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,卓越绩效评价准则培训课程内容,第二部 分标准条款的理解与实施 1、领导 2、战略 3、 顾客和市场 4、资源 5、过程管理 6、 测量分析与改进 7、经营

2、结果,卓越绩效评价准则培训课程内容,第三部分 卓越绩效评价 1. 评价的分类 2. “过程”评分要点 3. “结果”评分要点 4. 评分过程 5. 定量评价方法 6. 自我评价的步骤和方法 7. 现场评审 8. 评审报告,培训课程时间安排,培训课程时间安排,第一部分 概述,1、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义 2、卓越绩效评价准则国家标准的特点 3、卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族 等的关系 4、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系 5、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布 6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系,制定卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义,一、卓越绩

3、效评价准则国家标准的背景 （一）质量及质量管理的演化 （二）世界三大质量奖 （三）全国质量奖 （四）我国质量工作的简要回顾,（一）质量及质量管理的演化,1.产业演化与管理方式的变革 (科技推动与市场拉动） 2.质量和质量管理的演化,1.产业演化与管理方式的变革,(科技推动与市场拉动）,1、产业演化与管理方式的变革,六次产业革命引导时代潮流 第1次的主导产业纺织工业 第2次的主导产业钢铁工业 第3次的主导产业石油化工及电力工业 第4次的主导产业汽车工业、消费品业 第5次的主导产业IT产业 第6次的主导产业生物、生命、基因产业、 纳米技术等。 旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识 稀缺品通用品，奢侈品消

4、费品,市场环境：卖方市场 买方市场,国际经济一体化下形成世界市场； 消费者需求多元化、个性化、时尚化； 生命周期在自然时序上被大大压缩； 质量管理的国际化（技术、管理标准、生产过程、生产方式）,现代企业的经营环境的特征 不稳定性,质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。,经 营 环 境,稳 定,不 稳 定,安乐的时代,心跳的时代,无计可施的时代,智慧的时代,经 济 增 长 率,高,低,2、质量的演化,您理解的质量？ 符合性-适用性-顾客（相关方）满意 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度,功能的 机

5、械/物理/化学的 感官的 行为的 时间的 -,产品 过程 体系,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等,质量概念演化过程,质量概念的演化,内部演化的过程,3、质量管理理论的演化,质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处在不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量管理必须与变化中的环境相协调、相适应。,质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：,传统质量管理理论环境变异,新的质量管理理论,选择,KANO模型,期望型需求 （线性质量）,顾客满意,兴奋型需求（魅力质量）,基本型需求 （基本质量）,顾

6、客需求,时间,顾客满意,顾客需求,质量生命周期 (Life cycle of quality),零质量,产品的质量生命周期： 零质量魅力质量线性质量当然质量,魅力质量,当然质量,线性质量,时间1,时间2,时间3,时间4,现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间 相互影响和相互作用的问题,质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程 引入生态学研究方法,质量管理的发展,质量管理的产生和发展过程 可以说是源远流长。 发展到今天，按时间可以大致划分为三个时期:,二十世纪前的质量检验思想 二十世纪的质量管理 二十一世纪的质量管理创新,

7、质量管理发展史,二十世纪质量管理理论经历了以三个创新的主流理论为代表的发展阶段：质量检验理论、统计质量控制（SPC）理论、全面质量管理（TQM）理论。质量管理理论是在与当时的质量环境相互作用的动态过程中不断演化发展的。,20世纪质量管理的发展轨迹,20世纪质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹：,点：质量检验阶段-（产品） 线：SPC等；QM向前端的发展-（生产过程） 面：QM向所有职能领域的扩展、TQC -（管理层面） 体：模式化的管理、TQM-（整体组织系统）,4 、经济全球化下的质量管理创新,质量观念创新 质量管理的融合与回归 质量管理的国际化,中关村承接国家“863项目”占全国

8、25%，“973项目”占36% 。 已有IBM，英特尔，微软等41家研发机构进入，但离真正的“硅谷”还差的很远。 美国：硅谷；日本：筑波；荷兰：诺基亚；以色列：特拉维夫；台湾：新竹。 几乎所有的国内手机生产都没有手机芯片的核心技术，手机产品基本分三层：芯片，软件及表层。 国内只有少数几家能独立开发软件层，大多数是从国外成套进货加上自己的外壳。 缺少核心技术-贴牌生产库存增加降价消费者信心锐减宣传作秀。,质量管理与质量经营,“管理”（management）这一词汇自古即包含了“管理”和“经营”两重含义。1997年日本科学技术联盟（JUSE）正式宣布将 TQC 改为 TQM,在稳定的质量环境中，对

9、于质量体系的管理可以依据过去的经验，亦即未来可以看作过去的线性延伸；所以，质量体系遵循PDCA循环模式可以有效运作体系。然而处在极不稳定的质量环境之中的质量体系，过去的成功运作的经验不一定能够保证未来的成功；必须考虑质量体系与质量环境之间的交互作用关系。,从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分“质量管理”和“质量经营”本质上的不同之处，关键的问题是质量管理主要向内关注质量体系运行绩效，质量经营主要向外关注质量体系与质量环境之间的协调互动。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。,组织模式的演化,经济全球化 组织网络化 管理模式化 产品个性化,质量管理的境界,质量管理的境界：检验

10、控制、预防和保证 改进和创新 卓越,(二) 世界三大质量奖,美国波多里奇国家质量奖（1987年 设立），奖项：制造业、服务业、 小企业、教育业、医疗卫生业 欧洲质量奖（1991年设立）， 奖项：大企业、公司运营部门、 公共事 业、中小企业 日本戴明奖（1951年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业所奖。,其他国家质量奖,英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（SQA） 拉吉夫甘地国家质量奖 （RGNQA）,加拿大杰出奖（CAE） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 俄罗斯国家质量奖 澳大利亚卓越企业奖 等等,全世界60多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、

11、EQA 和 JDA 并称世界著名三大质量奖（卓越绩效模式）,美国波奖卓越绩效标准,卓越绩效模式的核心价值观, 卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结。 理解标准的基础 贯彻始终,十一项核心价值观,1)领导作用 2)以顾客为导向 3)培育学习型组织和个人 4)建立组织内部与外部的 合作伙伴关系 5)灵活性和快速反应 6)关注未来，追求持续、 稳定发展,7)管理创新 8)基于事实的管理 9)社会责任与公民义务 10)重在结果和创造价值 11)系统的观点,1)领导作用,确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景

12、及较高的组织期望； 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； 调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； 强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。,2)以顾客为导向,企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； 与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； 尽可能做

13、到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； 为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； 对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。,3)培育学习型组织和个人,组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； 个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； 组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； 开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）； 强

14、调学习的有效性，要能解决现存的问题。,4)建立组织内部与外部的合作伙伴关系,在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； 在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； 建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； 成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。,5)灵活性和快速反应,电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间

15、的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进； 为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）； 为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性； 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。,6)关注未来，追求持续、 稳定发展,持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； 要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； 根据组织确定的战略目标，制定

16、中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现； 为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。,7)管理创新,创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新； 要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。,8)基于事实的管理,组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； 绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满