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1、2019/11/9,新员工课程,Welcome,2019/11/9,课 程 内 容,l 心态篇 积极的心态 l 行动篇 了解您的职务 如何进行您的工作,l 技巧篇 人际关系的技巧 有效沟通的技巧 l 服务篇 专业服务形象 服务技巧,2019/11/9,心态篇积极的心态,2019/11/9,为什么你要加入我们的团队？ 你期望从这个团队中得到什么?,心态篇积极的心态,2019/11/9,心态,后果,正,负,想法,行为,2019/11/9,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生,2019/11/9,导致消
2、极心态的八个原因,1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远,2019/11/9,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,2019/11/9,推动力- “最有效的推动力是源于內， 而非外.” “The most powerful motivations are internal, not external.” - Daniel Goldman -,如何调整心态,2019/11/9,第一个信念：我有必定成功公式,（
3、1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,2019/11/9,第二个信念：过去不等于未来,2019/11/9,第三个信念：做事先做人,* 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人,2019/11/9,第四个信念：是的， 我已经准备好了,YES， I AM READY！,2019/11/9,心态决定了工作态度,心态篇积极的心态,2
4、019/11/9,* 学习的场所 * 个性、能力发挥的场所 * 获得生活费用的场所 * 人际关系的场所 * 生活的重要场所 * 竞争的场所,工作场所是什么,2019/11/9,您做为新进人员的自觉,1. 企业组织人的自觉 2. 客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子,2019/11/9,行动篇了解您的职务,2019/11/9,角色认知-换位、定位,我在哪里？,我在哪里？,2019/11/9,我的职责？,2019/11/9,行动篇如何进行您的工作,2019/11/9,接受指示的三个步骤,步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容
5、和含义,2019/11/9,工作的基本守则,守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯,2019/11/9,技巧篇企业内人际关系的技巧,2019/11/9,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。,2019/11/9,如何赢得合作的人际关系,自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,2019/11/9,与上
6、司的相处之道,* 理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落，需向上司报告 * 向上司提出自己的意见 * 向上司提供信息 * 依上司的指示行事 * 不要在背地说上层主管的闲话,2019/11/9,技巧篇有效沟通的技巧,2019/11/9,想表达（100%）,表达（90%）,听（80%）,理解（60%）,记住 （40%）,沟通的目的,2019/11/9,不信任别人 假设 害怕 没有诚意 偏见 误会 身份差异,谣言 遣责别人 语言问题 不愿聆听 情绪激动 地位差别 默许,沟通的障碍,2019/11/9,DEVELOPING A “COMMUNICATIVE PERSONALITY
7、” - YOUR PATH TO PERSONAL SUCCESS,培养“沟通心态” - 个人成功之道,沟通的“心态”,2019/11/9,语言沟通, 热情友好的语调 适中的音量 正面的结束语 多用商量式的语言 多使用礼貌用语、魔术语 例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。,国际通用的称呼礼仪,称呼,男性先生,女性,夫人身份高 小姐未婚女子统称 女士职业人士 太太已婚女子统称,请用客人的姓氏称呼客人,语言沟通,问候的语言 早上好 您早 您好 晚上好 晚安 节目快乐 欢迎光临,致谢的语言 多谢 谢谢您 非常感谢 十分感谢 谢谢合作,拜托的语言 请多关照 承蒙关照 拜托了,接受赞赏的语言 多谢，
8、我真高兴， 也应该谢谢您的配合 不用谢，这是我们 应该做的 谢谢您的赞赏，这 是我的职责,语言沟通,婉言推托的语言 很抱歉，不能帮您的忙？ 我怕这不符合我们公司的章程，实在抱歉 我怕这种情况是保密的 十分感谢，不过我不能接受 对不起，您的要求超出了我们服务范围，实在抱歉,道歉的语言 对不起 实在抱歉 劳驾 真过意不去 请原谅 给您添麻烦了 打扰了,征询的语言 您有什么事情？ 需要我帮您做什么？ 有什么可以帮您呢？ 您还有别的事情吗？ 是否还有其它需要？ 请您慢点讲，您. 我们想去您公司维修，您看什么时间方便？,迎送的语言 欢迎 欢迎光临 欢迎再次光临 再见 明天见 祝您旅途愉快 祝您一路顺风
9、欢迎下次再来,语言沟通,2019/11/9,服务篇专业服务形象,2019/11/9,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,“三秒钟”印象,2019/11/9,仪容仪表,职业仪容仪表 注重仪容、仪表是公司员工的一项基本 素质： 端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的 修养 注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了 员工的自尊和自爱,个人形象=公司形象,2019/11/9,你是否每天清洁? 你是否每天换衣服?,外 表,仪容仪表,2019/11/9,前发是否过眉毛? 侧发是否触耳? 后发是否压领? 头发是否干净? 头发是否梳理整齐? 发型是否古怪,是否染有夸张颜色的头发？,头 发,仪容仪表,
10、2019/11/9,是否洗脸了? 是否化妆了? 是否剃胡子了? 是否修剪鼻毛了?,面 部,仪容仪表,2019/11/9,牙齿是否有杂物,如青菜残渣? 口腔是否有异味? 是否每天都刷牙? 是否有口气?,牙齿,仪容仪表,2019/11/9,指甲是否过长? 指甲内是否有污垢? 双手是否干净? 是否涂夸张颜色的指甲油?,双 手,仪容仪表,2019/11/9,是否按要要求穿着鞋子 鞋子是否干净? 鞋带是否系好? 鞋子是否有损坏?,鞋 子,仪容仪表,2019/11/9,制服是否合身? 制服是否干净? 制服是否有破损? 制服是否平整? 制服是否穿着规范? 是否按要求佩戴工作证件？ 饰物配戴是否以适当、优雅、
11、简单及搭配 适宜为原则，不过分夸张？,制 服,仪容仪表,2019/11/9,仪容仪表,2019/11/9,身体语言：姿势、动作、表情、风格和态度都是员工的积极、热情和友好的身体语言的体现。,身体语言,正确的站姿：站如松 良好的站姿能衬托出美好的气质与风 度。 基本要求：身形正直、双目平视、下 颌微收、两臂自然下垂，面带笑容。 男士站姿：双脚平行或V字型，双手 可垂两侧或放在背后臀部。 女士站姿：双脚V字型或丁字型，双 手可垂两侧或贴在腹部。,身体语言,正确的坐姿：坐如钟 良好的坐姿传递着自信友好热情的信息，同 时也展示关高雅庄重的风范。 基本要求：入座时要轻稳、不要坐满椅子(2/3)、 入坐后
12、把裙子整理好、双手自然放在膝上、腰 部挺直。 男士坐姿：膝盖可以分开、左腿翘在右腿 （或者相反） 女士坐姿：双脚合拢、左腿翘在右腿上 （或者相反）,身体语言,正确的走姿：行如风 走路是最引人注目的体态语言，走姿优美可 增添人的魅力。 基本要求：行走时头部要抬起、双臂自然摆 动、上身挺直、重心稍向前 男士走姿：昂首、闭口、挺胸收腹直腰、上身 不动两肩不摇、步态稳健 女士走姿：头部端正、目光平和直视前方、挺 胸收腹直腰、两手前后摆动幅度要小,避免 倚靠在栏杆、扶手、柱子和柜台等 这让人感觉你太累了,并不想受到打 扰。 把脚放在桌子、废纸筒或其他家具 上。这样会显示你漠不关心和感觉 无聊。 把手臂交
13、叉放在胸前。这明白无误 地表示“别骚扰我”或者“离我远点”,身体语言,2019/11/9,身体语言,微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 大家在日常的生活、工作中是否 经常面带 呢？,2019/11/9,身体语言,目光接触 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2
14、019/11/9,身体语言,避免以下不雅的行为 抠指甲、随地吐痰、丢杂物、乱放杂物？ 打哈欠、伸懒腰？ 哼歌、吹口哨？ 在宾客面前嚼口香糖？ 咳嗽、打喷嚏？,2019/11/9,常保持良好专业形象的要诀 生活有规律 充足的睡眠 足够的运动量 营养均衡 装扮得体,专业形象,2019/11/9,服务篇服务技巧,2019/11/9,谁是我们的客人?,服务技巧,2019/11/9,客人从我们这里买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,服务技巧,2019/11/9,“态度决定一切”,服务的灵魂,2019/11/9,优质的服务 = 100%态度+100%技巧,服务技巧,2
15、019/11/9,4P Polite 亲切有礼 Proactive 主动积极 Professional 专业得体 Partnership 群策群力,服务技巧,2019/11/9,不要争辩,学会先听,听清楚，然后才表达意见 让讲话者无拘束,讲出问题的症结 不要受障碍影响,克服心不在焉的现象； 尽量分析谈话内容而不是别人怎样去表达 听取讯息的中心意义 避免盲目听，应采取积极和主动的态度,必要时回述或澄清讲者的内容 “融入”把自己置于对方的立场 学会控制情绪,要明白我们最终的目的是要解决问题,聆听技巧,服务技巧,2019/11/9,熟悉业务,对各类问题尽可能提供答案，不要回答说“我不知道” 如果真的
16、不知道，应该尽快口头或电话咨询知情者。例：“我还不是很确定，请待我向主管/主任请示后再答复你。” 熟悉基本条例和程序 答案一定要准确，不可误导对方，如果不知道， 就一定要咨询知情人。,答疑技巧,服务技巧,2019/11/9,接听电话技巧,应在电话铃响三声内接听电话 自报“家门” 专心聆听 耐心和克制 必要时可作记录 留言技巧：何时、何人（来电人、所找的人）、何事、 何地、为何、 如何做 6W1H：when who whom what where why how,服务技巧,2019/11/9,DONT 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。 在通话中要与其他人讲话，
