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1、电话营销部门筹设讲稿 大家好!欢迎大家来参加我们今天电话营销管理的系列讲座。 我叫徐元亮!很高兴(见到)今天我们来到现场的观众朋友，还有我们视屏前面的朋友。在现场我们有台湾元大人寿的电销中心的雍丽冬雍总，讲雍总(臃肿)不太好听，Linda还有她的现场的管理团队。另外还有一些我们其他的同业的一些朋友。 今天跟大家介绍的内容，主要是有关电话营销管理的系列课程，在开始课程之前我简单介绍一下我自己，我叫徐元亮，是在美国德州贝勒大学的教育心理学硕士毕业。 之后大概在1998年的时候我回到台湾，第一份工作开始是在台湾的一家电信运营商在它的电话客服中心，做培训还有外包的项目管理的工作。 在xx年的时候就到我
2、们大陆来，然后在上海、北京啊，主要是在上海有好几家公司都是从事联络中心管理，还有电销中心管理的工作。中间包括像太平洋保险，包括天平汽车保险，现在叫安盛天平，还有一家叫中国大地保险，都管理过它们的电话客服中心，尤其是像天平和中国大地的电话销售中心，都是我这边去协助筹建的。 最后在大地保险工作的时候，当时最大管理规模大概有2000多个坐席，现场有100多个团队，那年营业额大概也超过了10亿。从xx年开始，我就离开了企业界，然后开始专职从事一些培训跟咨询方面的工作。好这个是我简单的介绍，也是我们这次会有这样系列视频课程的原由。 接下来就跟大家简单介绍一下这次电话营销管理的系列讲座，这次讲座我们会包含
3、9个段落，中间第一个部分，我会跟大家介绍一下电话营部门的筹建;第二部分会跟大家介绍电话营销的一些组织分工;第三个部分会跟大家介绍有关电话营销的人力资源管理;第四个部分会跟大家介绍电话营销的一些关键指标的管理;另外来讲的话，还会跟大家介绍有关我们电销团队建设;然后接下来，我们会有相关的包括电销坐席的心理辅导;包括针对不同客户类别的销售技巧的应用;以及最后有关我们电销坐席的职业生涯规划等等不同的系列课程。 接下来我们就开始第一个部分，就是有关我们的电话营销部门筹设的这一部分段落内容。讲到电话营销部门筹设，很多我想不管是我们在座的观众，或者是说视屏前面的观众，可能已经从事电话营销工作有一段时间了，除
4、了少数的朋友可能曾经参与整个电话销售部门的从头组建的过程，会有很多朋友他可能是在部门已经运作一段时间之后，才加入到我们电话销售的部门或是电话销售的团队。所以对我们来讲到底电话销售部门为什么成立，它的部门定位在什么地方，完整的电话销售包含哪些方面，除了我现场管理之外，还有哪些地方是我要注意的，能够把电话销售工作给做好。这个是我们这一段课程主要希望跟大家分享的内容。 首先在整个电话营销管理里面，我们借用了一套方法论，这套方法论其实是有一家比较著名的信息公司叫麦肯锡，它在企业管理上面经常用到的方法论。 就是这样子的一个从战略到流程、系统、人力资源的一个完整的管理。在这个图里面我们可以看到，其实不管是
5、做企业管理，或是一个部门或是一个渠道的管理，要想把这样的管理工作做好，首先必须要有一个明确清晰的战略指导，在一个相对明晰的战略指导之下，整个部门的工作流程，系统建设跟我的人员管理，人力资源管理都是围绕着我的战略的实践而去形成的。 所以我碰到在过去的工作经验里面，包括我自己的一些同事，或者是同业的一些朋友，很多时候电话销售部门在组建的时候，一开始我对于到底电话销售部门或是我这个电话销售中心、电话销售渠道在企业当中的定位是什么，我是希望它给企业带来利润，还是带来业务规模，我是希望它成为公司主要的一个销售渠道，还是作为其它渠道的一个补充。或者是说我仅仅是因为别的公司都在做电话销售，所以我现在不做不行
6、，我就跟风跟着一起去做。 那随着你不同的一些企业的目标、企业战略的定位，事实上我们觉得要把电话销售部门经营好，它的方式方法也会有很大的不同，这个就会影响到后面整个流程设计、系统设计、跟人员组织还有人员管理各方面的工作。 从整个企业的角度来看，我们认为电话销售，一般来说它会是企业的一个营销渠道，或者是我们会单独把它设立一个部门，所以如果我们要讲到电话销售部门本身的战略，可能就涉及到我们所谓的部门定位的问题。 其实就像任何一个部门的定位，任何一个部门的战略，它的前提一定是说要衔接整个企业的战略，必须要符合整个企业的定位。所以在这个前提之下，我们在考虑电话销售部门的组建跟它定位的时候，我们会先问自己
7、三个问题。 第一个问题就是我们的电销中心它准备要销售我们公司的哪些产品或者是服务?很多时候，可能我公司除了电话销售中心、电话销售渠道之外，我还有其它的一些销售渠道。我可能有面对面的销售渠道，我可能有中介的销售渠道，我可能会有互联网营销啊等等其它的一些销售渠道。不同的销售渠道它可能会销售不同的产品或者是说它会有一些类似的产品，但是它是不同的产品组合或不同的定价。不管怎么样，就对电话销售渠道来讲，是不是公司所有的产品，所有的服务都要在我这个渠道上面去做销售。因为事实上电话销售，或者是说电话这个沟通媒介，它有它的特性，因为你是透过电话的关系，所以我的产品也好，我的服务也好，没有办法直接让他有一个现场
8、的感受，你必须要在电话沟通的短短几分钟的时间里面，很快地让客户了解我的产品或者是我的服务内容。甚至来讲我要对公司的品牌，对产品的功能，有一个基本的认识，接下来我才能去到促成购买的阶段。所以在这个前提之下，不见得公司的所有，过去别的渠道使用的产品跟服务也适合我电话销售渠道。 另外来讲可能还会有一些渠道冲突的问题。比方说我同样的产品，我又在门店卖，又在电话上卖，又在网络上卖。但是我的价格都不一样，那这个时候可能就很容易引起内部的串货，或者是说内部管理渠道上的冲突。 第二个问题，我们可能要问电话销售中心是不是公司的主要销售渠道?这一点事实上对整个电销部门的筹设，跟你后面的管理也会有很大的关系。举例来
9、讲我们现在有很多互联网企业，它可能电话销售也好，或者我的互联网营销中心，就是它的主要销售渠道。比方说像我们在网上订旅游订机票的携程网，比方说大家电子商务经常使用的京东、天猫等等这些网站。对它们来讲可能它并没有实体的店面，它所有的销售都是通过互联网，通过电话来实现的。那这个时候，它作为公司的一个主营渠道，它就不用考虑太多，我这个渠道跟其它渠道之间的竞争。或者是说，我这个渠道跟其它的渠道之间如何去配合的问题。我的目的就是希望这个渠道能够很快地发展壮大起来，我通过这个渠道去实现我企业的主要营业收入跟主要利润。所以相应的，当然我在这个渠道上面我也要做比较大的一个投入。 第三个问题是说，电话中心的业务范
10、围是否包含网销?这个其实我觉得也是这几年来讲非常关键的问题。因为刚才前面讲到我自己的从业经历，我相信很多视屏前的朋友，现场的朋友做电话销售可能都超过5年，超过10年甚至更长的时间。在这一段时间里面，我们会发现，可能10年前8年前的时候，很多人认为电话销售是一个新型的渠道，它是一个创新渠道，它是一个比较快捷的、直营的、能够直接对客户营销的方式。但是通过电话营销的大量的应用之后，现在很多客户对于这种电话销售，尤其是陌生拜访型的电话销售，开始比较排拒了，电话销售的一些关键指标，包括它的转化成功率，包括它的人均产能等等，其实跟8年前10年也有很大的一些变化。 相反的，在互联网的应用上面，通过不管是我们
11、固定的互联网、官网，或者是移动互联网，像我们微信上面的微店或者是手机的APP，这些部分的营销，这个营业额，还有客户应用的机率都越来越高。但是呢虽然互联网大量地发展，在所有的互联网平台后面，其实到最后还是需要有一些人工的跟进跟服务。比方说客户在网上操作碰到了一些问题，我可能会需要及时的帮助，这个时候可能会有员工，会有坐席在后面通过及时交流、及时沟通的方式，给他提供一些支持。或者是说，他在网上进行到一段时间之后，突然重新考虑了，我觉得这个产品可能我不需要，我想要再多考虑几天的时间。这个时候我已经有了一些相关的询价的信息，有我联系的方式，通常来讲我们可能就会主动地跟客户去沟通跟联系，尝试着去做一些说
12、服的动作。或者是说我已经购买订单了，下单了，但是我在扣款的过程发生问题了，银行扣款不成功，或者是我配送的时候没有收到货，或者是货品有问题我要去做退换等等。像这些部分来讲，其实到最后还是会需要通过电话的方式跟企业去取得联系，协助我最后整个销售的缔结。 所以第三个问题它要问的目的就是说，我们作为电话销售中心、电话销售渠道，下一步它的发展方向，很可能就是怎么样我把电话销售跟我的互联网营销去做结合。这中间来讲的话，我是把它放在一个部门里面一起去考虑，还是我作为两个部门相互去竞争。或者是说我后台的部分是统一的系统，但是前台是两个经营管理团队等等。这个部分对我整个电话营销部门的筹设，跟它的组织设计，跟它的
13、管理，甚至包括我的人员组成会有很大的影响跟关系。 在这几个问题我们明确下来之后，接下来我们就要看一下，就是我的到底整个电销中心要承接的业务类型会有哪些。 简单来讲我们要从三个纬度来看，第一个纬度是说是呼出还是呼入类型的业务，呼出就是我主动打出去跟客户联系，或者说我通过互联网主动发电子邮件跟客户联系，或者说我微信上面主动发我订阅号的内容跟客户去做联系，或者我发一些短信的营销等等。呼入的部分来讲就是我在那边等着客户打电话进来，等着客户来我的网站做询价，来做订购。 第二个纬度就是我们的销售或者是服务的纬度。因为我们电销中心其实它也是一种通过电话跟客户联系的联络中心，我在做电话销售工作的时候，其实很多
14、时候我不能光光只负责做销售，像刚才讲的如果我销售完了之后扣款发生问题了，产品配送发生问题了。这些部分来讲的话，为了要达成我最终的业绩，我一样要帮客户试着去解决问题。甚至来讲在我销售过程当中产生投诉了，有些客户他说我对你的产品没兴趣，麻烦你以后不要再打电话骚扰我。我不希望你再打我的电话。像这些部分来讲的话可能都会影响到我在整个电话营销部门里面是不是要设置这样一些服务的模块跟职能。 第三个纬度来讲的话就是我们会从电话、网络跟O2O，就是说线上到线下渠道之间的协作这三个部分来看。什么意思呢，就是不管我做呼入呼出，或者是我做销售，或者是说我做服务，其实它都可以通过不同的媒介去实现这些工作。像我刚才讲到
15、的，我做呼出的时候，我用电话去做呼出，就是我们现在可能经常看到的一些外呼的电话，大家比较熟悉。如果说我通过互联网的方式去做主动的呼出的话，像我刚才说我可能是用电子邮件，我可能是用微信，用其它的及时通啊，沟通的一些方式跟客户去取得联系。同样的除了我这些互联网渠道跟电子商务渠道之外，事实上我们很多传统的，包括面对面的渠道，包括我们的中介，它们跟我们的电销部门或者电销渠道中间，它其实不见得是一个完全的竞争关系。 举例来讲，像我大概10年前在北京的一家外包服务中心工作时候，当时我们帮微软还有帮思科这些IT公司去提供服务。 在这些公司里面，它们针对大客户的销售的团队，就是针对一些大型企业，针对一些大型的
16、国有公司或事业单位，它们有大量购买电脑，购买软件的需求，通常来讲它们会指定一个大客户经理，帮它们提供专人的服务。但是除了提供大客户经理的专人服务之外，有一些日常实际的沟通，它其实也会在它的电销中心，在它的callcenter指定一个销售助理帮它做一些日常联系。 比方说可能我现在要跟微软在全国采购一千套windows的软件，但是这中间可能说要放在全国不同的城市，有的是要在上海安装，有的是要在北京安装，有的是在四川，有的是在广东安装。这些具体的安装地址需要哪些内容，跟谁去做沟通协调，就不见得需要我的大客户经理他一家分公司，一家分公司去做沟通。这个工作就可以用我们callcenter的营销经理来协助完成。 所以在我的电销中心当中，是不是有这种我线上跟线下不同渠道之间的协作，如果有，可能也会在我职能设计当中。
