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1、常见特殊事件处理,处理原则,首先要明确情况 如果是我们的原因，解决的办法只有一个，态度诚恳的向客人道歉，以及相应的补偿； 如果是因为顾客的原因，比如是顾客损坏了我们的物品，我们必须要求进行赔偿，但绝对不可以向客人发脾气，注意方式方法。 针对酒醉客人的污言秽语和故意找茬，我们应冷静思考，把他当小孩看待，给予理解，同时对其同桌无酒醉客人报以解释，寻求帮助。,当然碰到第二种情况我个人认为要学会适当解决，比如在人多的时候要保留顾客的面子，委婉的向他讲出事情的原委，不要直率的讲出赔偿，可以婉转的说，该装糊涂就得糊涂，就算明明知道顾客损坏物件想要逃跑，我们也要装作人家是出去办事还要回来！ 无理取闹的客人，
2、我们要给正确以应付，耐心的回答他每一个问题，因为身正不怕影子斜，我们没做错就是没做错，他问什么就细心回答，争取用行为打动客人，同时等同事汇报领导，切忌不理不睬，直接走开。,餐厅常见特殊事件的处理 （案例）,1.遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。,2.客人来就餐，但餐位已经客满，怎么办？ 答：礼貌告之客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间；迎宾员要做好候餐客人登记，并时常关注客人酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原
3、则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在附人人乐或者红旗超市逛逛再来（留下客人电话）。,3、客人问的菜式，服务员不懂时怎么办？ 答：应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，切忌不可回答客人说：“不知道” 。,4.用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人上菜、上酒水、饮料、撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间 。,5.客人因等菜时间太长，要求退菜，怎么办？ 答：先检查点菜单
4、，确认是否漏写，如不是漏写，马上给客人道歉，询问客人是否马上给其加菜；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人请稍等，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知前厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应说明所点菜式的烹调时间，避免客人等待时间过长而投诉。,6.服务员未听清客人点的菜，开错了菜或者传错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜或者原本点此菜的客人；客人点完菜后，服务员应向客人复述一遍菜单，避免听错、漏写的情况。,7.客人把食物吃完后才
5、投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报前厅主管，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送煮花生或适当打折；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报前厅经理，由前厅经理出面处理。,8.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃； 但要请客人先把帐结掉。,9.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答：到了临收档时，应询问客人是否还需要加菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、旁边拖地、扫地、收拾餐具等形式催促客人，应
6、留下专人为客人服务。,10.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司。 如客人也打起来，保护好自身安全和其他用餐客人的安全，给临近客人马上转桌，注意避免客人后打电话报警：110. 打架情况严重时，切忌注意买单！不得觉得好玩看期头。,11.服务过程中不小心将汤汁洒到客人衣服上，怎么办？ 答：马上诚恳地向客人道歉，用干净毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。,12.下半场客人强力要求要在外场用餐，怎么办？ 答：诚恳的给客人道歉，告诉其外场到九点就不得接待用餐客人；请客人至
7、大厅内场用餐，安排窗边人少的地方；如客人强力要求坐外面，委婉的告诉客人，这是街道办要求的，同时店面上方住户会扔东西，为了保障他们的安全，请他们至大厅用餐。,13.两桌客人同时需要你服务时，怎么办？ 答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢；切忌光有应答声而无人到的行动。,14.客人喝醉酒时，怎么办？ 答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再加酒水；给客人递上热香巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如王老吉、热茶等；如有呕吐，应及时
8、清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应立即报告店面管理人员和保安，以便及时处理。,15.开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩一点小玩具，稳定其情绪。,16.在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。
9、如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,17.客人打电话找总经理或店经理，怎么办？ 答：须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或店经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或店经理后，告之详情。,18.客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，还有很多的工作未做，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。,19.吧台电脑系统瘫痪了，怎
10、么办？ （1）至吧台领取单据进行开单。 （2）一张单据最多开两个部门（左边和右边）的菜品或酒水，其余菜品或酒水以加菜单的形式进行加单； （3）主单和加单的白单上交吧台，副联分别上交至各部门,切忌只交副联而忘记交白联，出现成本漏洞。 （4）开单书写以楷书最好，书写工整，切忌乱涂乱画。,20.当客人提出的问题，自己不清楚或难以回答时，怎么办？ 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并
11、要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复。,21.客人用完餐后，无故要求打折怎么办？ 答：先给客人道歉，委婉的告诉客人，我们这不打折，在一品天下店这个周边，我们的酒水和菜品的价格是非常合理的，我们的利润很低，我们经营的主要路线是以薄利多销的方式来营运的，请客人给予理解。,22.客人点菜谱上没有的菜，怎么办？ （1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作。 （2）如果条件允许，尽量满足客人需要。 （3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。 （4）用餐高峰期时忌点菜谱上没有的菜和面条、水饺及外送类，
12、对客人进行委婉拒绝。,23.遇到刁难的客人，怎么办？ 服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前； 遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意，切忌不理不睬，故意逃避；如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。,24.客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；要详细了解情况，作出具体分析。 如果是设备问题，应采取措施马上修理； 如果是我们的错，可根据情况
13、，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的投诉，我们要高度重视，及时向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，整理为案例，列用班前列会和店面QQ群进行分享交流。,25.客人不小心在餐厅摔了一跤，怎么办？ （1）迅速帮忙把客人搀扶起来。 （2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙。 切忌不可在旁边嘲笑和议论。 （3）如客人需要送医院，请示领导。,26.客人在用餐时突然停电，怎么办？ （1）首先要镇定自若，不能惊慌失措。 （2）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。 （3）后厨各区组人员关好电气设备至前厅进行协助安抚客人工作。 （4）告诉客人店面正在进行停电方面的了解和抢修，请客人稍
14、等。,27.客人点的酒，送到桌上要注意？ （1）征求客人意见再打开酒，“哥、姐！你们点的冻XX酒也到，请问现在可以开吗？”（示酒）。 （2）千万不能一送上就打开。 （3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。,28.客人自带酒水，要求不给酒水费而且要发票时，怎么办？ （1）给客人委婉道歉，我们店谢绝自带酒水。 （2）告诉客人我们店的菜品和酒水的价格都是非常低的，我们的利润很薄，请给予理解。 （3）如遇客人坚决坚持时，可以告诉客人要么今天用餐后不给发票，让客人理解。 （4）如以前三种都不行的话，那告诉客人我们帮他（她）找扣过奖的我店发票，请客人接受。,2
15、9.一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ （1）判断要准确 （2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料 （3）主动为其上小毛巾或续茶等服务 （4）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面 （5）征得同桌客人的同意后再取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们给醉酒客人斟酒。,30.客人叫买单应该怎么办？ （1）马上应答客人，及时走到客人面前，看清楚桌号； （2）看下客人酒水是否喝完，餐具时几套； （3）告诉客人清扫等，走到吧台叫清楚桌号、人数； （4）看清楚吧台所给桌号和自己所叫桌号是否一致； （5）至用餐桌旁看清楚客人桌上的菜品和预结单上是否一致； （6） 告诉客人消费多少金额，请客人看清楚菜单； （7）点清楚客人所给的现金，辨别好真伪，告诉客人找零； （8）如客人需要发票，告诉客人客人赠送饮品（10元=2听雪碧） （9）客人如不同意，可以告诉客人可以100元少5元，以此内推（能少则少）。,谢谢大家,如想了解更多餐饮特殊事件处理信息，请入“社会餐饮老妈兔头群”大家共同探讨！,
