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1、安徽工业经济职业技术学院 实习报告安徽工业经济职业技术学院实习报告 实习内容： 汽车销售顾问 实习单位：安徽福瑞通汽车销售服务有限公司 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 20943 学生姓名： 丁福洋 指导老师： 张园 2012年12月2日前 言汽车销售（Auto sales）是消费者支出的重要组成部分，同时能很好地反映出消费者对经济前景的信心。通常，汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱的第一首资料，早于其他个人消费数据的公布。因此，汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支出提供了很好的预示作用，汽车销售额占零售额的25%和整个消费总额的8%。另外，汽车销售还可以作为预示经济衰退和复
2、苏的早期信号。汽车销售额如果上升，一般预示着该国经济的转好和消费者消费意愿的增强，对该国货币利好，同时可能伴随着该国利率的上升，刺激该国货币汇率上扬。中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，2011年我国新车年销量将突破1000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内汽车营销人才缺口将达80万人关键词：汽车销售顾问一、 实习目的：1、通过实习了解销售技巧，学习销售方法，在这个基础上把所学的商务专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。2
3、、 了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用3、 通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情4、提前接触社会，为以后踏入社会积累一定的经验。二、 实习时间：2010年8月1日至11月17日三、实习地点：安徽福瑞通汽车销售服务有限公司四、实习部门：航天汽车安徽福瑞通4S店 销售部五、实习内容：我在航天汽车安徽福瑞通4S店销售部工作，主要是在售车大厅里向顾客介绍产品。进入公司的第一个月岗位实习期。因福瑞通公司与比亚迪安徽翔迪4S店是子母公司关系，所以我的岗位实习就是在翔迪店进行的。一个月内分别实习了售后前台、售后三包索
4、赔、售后电话回访、销售前台。这一种全新的岗位实习方式让我全面的了解了一个完整4S店的运作方式，更重要的是我详细了解了售前、售中、售后的全部流程。这些对我以后的销售工作帮助非常大，我可以很容易就解答和解决客户购车的全部疑问与问题。在接受培训后我们销售顾问被分成二小组。每天实行换班制，周六、日有一班休息，一班上班;值班人员在主要负责前台接待和向顾客介绍产品，不值班的人员在后台休息区，主要负责给顾客办理交车手续和提供后勤服务等。在大厅里演练怎样接待顾客和前来咨询的顾客。所以我们还是在交流学习接待礼仪等方面的知识，以及系统的学习怎样介绍汽车，汽车的性能、操作等方面的知识。以后在向顾客介绍时发现问题再向
5、负责我们实习的老销售顾问请教。我们售车的整体服务流程分为接待流程、交涉流程及客户关怀流程三个方面：1： 接待流程 该环节主要由电话访问、商品介绍和客户接待等方面组成。其中尤其重要的是，当顾客进入专营店后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映专营店形象的环节。因此，该公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点：行动快一点；微笑露一点；效率高一点；脑筋活一点；做事多一点；理由少一点；嘴巴甜一点；度量大一点；动作轻一点；脾气小一点。这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对
6、员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。 2： 交涉流程 该环节主要包括在购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。（后文详细表述） 3：客户关怀流程 客户在购车后的一周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样？”等问题，了解您对公司售后服务的进一步要求。根据用户在公司预留的客户资料信息，每逢节假日、生日、结婚纪念日等特殊日子，公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户，以便客户感受到公司优质服务之外的关怀。 在整体管理方面，公司引进了台湾的全套管理流程，对6大部门的各个环节进行监控，并且会请客户填写29道SSI问卷，该问卷包括服务、态度、环境、气氛等方面的
7、问题，以找出自身的不足。因此，客户满意最大化是公司长期发展、树立品牌形象、赢得竞争优势的目标，也是公司实现全方位服务的宗旨。附：一、汽车销售流程接待确定客户的需求或需要推荐合适的车辆详细的产品的介绍试驾洽谈接待：作为一名优秀的销售顾问，首先第一步就是要把自己介绍出去，也就是说你要在客户心里留下非常深刻的印象，即为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户
8、交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。确定客户的需求或需要：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。客户来买车肯定有不同的需要
9、和需求，知道了客户的需求和需要后才能建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。要知道汽车销售顾问不是在卖车，而是在帮客户买车，只有这样才能让汽车销售顾问从各个方面为客户的切身利益着想，还可以让客户感觉到销售人员是在帮助他买车，而不是在推销自己的产品。推荐合适的车辆：作为汽车购买者可能对自己所要买什么车辆都没有一明确的一个概念，所以这个时候汽车销售顾问就可以根据客户的需求和需要推荐一款和符合客户的一款车，一款非常符合客户要求的车，不仅能加强客户对销售人员的信赖，而且还能够帮助客
10、户更好更快找到适合他的车型，可以为后面的成交做准备。详细的产品的介绍：在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有。给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢? 那就得看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户的需要就是我们要重点介绍的。可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术。其实非也!必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他
11、们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。我们以雷克萨斯ES240技术领先型为例。他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种呢? 我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从5个方面来看。那就是:安全性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。是一个个介绍呢?还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其
12、他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。比如客户对安全性要求比较高。那么奥迪A6 2。4技术领先型的好处你就可以这样讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答。在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备
13、所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。试驾：在这个时候，客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意:车辆要清洁，且处于最佳的状态。试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户。各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。特别在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受，让客户感觉到自己已经是这辆车的主人了，可以使客户产生一种归属感，有利于后
14、面的洽谈成交。洽谈：试驾后就使洽谈，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，但是销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格。要仔细观察客户的购买意识。客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。举几个例子。初次见面客户就表示出了购车的意识，如说:“想买车!” 。表示出对出很关心的言论举动，如:“这车很好啊!” ，“交货期大约要多久?”对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，“这个车喜欢吗?” ，“马上要求交货吗?” 。对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对
15、车辆有兴趣的表现。这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满。在与客户谈话的时候，要注意:客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么?不要与客户争辩，不要试图说服客户。尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信。要仔细观察客户，观察其反应。根据其反应来制定相应的销售技巧。在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉。当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来。有时客户在谈判时会逃脱。比如说:“我要同老婆商量商量!” 这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用。再比如“我要回家与家里人商量商量!” 买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么
