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1、案例1：国家工商总局颁布的合同违法行为监督处理办法于2010年11月13日起正式实施，类似“本商家拥有最终解释权”、“客户不得以任何理由退货”、“赠品不得三包”等不平等格式“霸王条款”被列为违法条款。例如：餐馆在其门前促销广告中标示“本次活动最终解释权属xxx所有”的行为属于在格式条款中排除消费者解释格式条款权利的违法行为，违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第（四）项规定，即经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利。商家向顾客的让利承诺是其单方面法律上的要约行为，顾客一旦认可并满足商家所承诺的条件，即构成了法律上的承诺。商家的要约与顾客的承诺
2、行为，其实已经完成了法律意义上的买卖购销行为。所以，商家对自己预先拟定的“最终解释权”规定其实毫无依据。合同违法行为监督处理办法对经营者与消费者采用格式条款订立合同的行为作了明确规定，商家若在格式条款中规定最终解释权归其所有，工商部门可以对其进行行政处罚。这类条款包括“本公司拥有最终解释权”、“客户不得以任何理由退货”、“赠品不得三包”等。 “霸王条款”典型案例2 本报讯 4月10日，省工商局公布了2011年全省工商系统查处的9起“霸王条款”典型案例。 阳泉市吉祥大药房医药连锁有限责任公司西河药店在格式条款中排除消费者权利行为案。该店从2011年5月开始为顾客办理会员卡400张。会员卡第3条内
3、容为“本公司有权随时更改或终止此卡的使用，吉祥大药房（连锁）保留对会员权益的解释权”。工商部门依法处以罚款500元。 中国移动通信集团盂县分公司利用套餐服务设定最低消费案。2011年4月28日，工商执法人员发现，其推出的“神州行系列套餐”服务都设定有包月费，消费者在选择套餐时，当月所发生的话费额如达不到包月费标准的也按包月费扣除，即包月费为最低消费。这种行为违背了消费者自愿原则。该分公司在“阳泉移动3G业务服务协议书”第九条补充事项说明中指出：“甲方在签约期内不得报停、销号、过户、变更品牌，以及不得将手机与绑定的手机号码分离使用，否则乙方不再赠送话费。”这种行为免除了消费者应有的自主选择权。工
4、商部门依法处以3000元罚款。 利用格式合同排除消费者解释合同权利案。2011年4月10日，工商执法人员发现介休家家利购物广场有限责任公司太谷分公司正在销售福利卡。福利卡背面“福利卡使用说明”中第五条为“此卡解释权归家家利超市”。工商部门依法处以罚款5000元。 中国电信股份有限公司中阳分公司格式合同未备案案。2010年4月17日，工商执法人员发现其使用的“5元小区通、9元小区通、39元畅聊、69元畅聊、89元畅聊”五种资费套餐属格式合同，均未在工商部门作备案登记。工商部门依法处以罚款1.5万元。 长治县自来水公司与客户签订存在“霸王条款”合同案。2011年5月9日，工商执法人员经查发现，该公
5、司印制的供用水协议中第四条规定：“用水方不得以任何理由、任何方式拒付水费。”该协议自2009年下半年开始使用，至2011年5月13日已与一万多用水户签订了该供用水协议。工商部门依法处以3000元罚款。 阳泉市扬帆旅行社有限公司利用不平等合同格式条款侵害消费者合法权益案。经查，2010年3月以来，该公司重复使用预先印制的商业广告中有“在不减少景点的情况下，旅行社有权调整行程”、“如有自愿离团或放弃旅游项目的，本公司不予退费”等内容。至案发日止已向顾客发放商业广告5000张。工商部门依法处以罚款500元。 长治市城区贵人鸟体育用品店以格式合同形式免除其对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任案。
6、2011年8月17日，工商执法人员发现，当事人使用的零售小票背面“售后说明”第四条有“标明处理鞋或特价鞋的不实行三包”字样。经查，当事人自2011年6月份开始使用印有上述格式条款的销售小票。工商部门依法处以罚款500元。 中国人寿保险股份有限公司方山营销服务部使用保险格式条款未办理合同格式条款备案案。2011年3月1日，工商执法人员发现该服务部使用的“福禄金樽”保险格式条款未办理合同格式条款备案登记。工商部门依法处以5000元罚款。 长治市今成房地产开发有限公司利用合同格式条款免除自身责任、排除消费者权利违法行为案。该公司在屯留县羿神东街开发的“今尚城”房地产售楼处于2010年7月份开始，以“
7、今尚城内部认购书”形式对外与购房者签订合同，截止到查获时共签约80份，并按每套商品房收取定金3万至5万元不等，共收取定金约300万元，上述认购书均属同一格式条款，内容仅规定了消费者（购房者）的违约责任，而对经营者（该房地产公司）自身的违约责任只字未提，并且排除了消费者的一些权利。工商部门依法处以罚款2万元。（霍铮） 黑龙江省消费者权益保护条例 年月日黑龙江省第八届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过 第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的建立和健康发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法等法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。第二条本条例所称的
8、消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。本条例所称的经营者，是指为消费者提供商品或者服务的经济组织和个体工商户。第三条消费者享有中华人民共和国消费者权益保护法规定的各项权利。第四条各级人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，支持消费者协会依法履行保护消费者合法权益的职能。其日常工作，由同级工商行政管理部门负责。第五条各级工商行政管理部门和技术监督、卫生、商检、物价、税务等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，保护消费者的合法权益。有关国家机关、事业组织、社会团体应当依法保护消费者的合法
9、权益。第六条各级人民法院应当及时受理消费者提起的诉讼，依法保护消费者的合法权益。第七条新闻单位应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章经营者行为第八条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条经营者提供商品或者服务不得有下列欺诈行为：（一）雇佣他人或者合谋进行欺骗性的销售诱导；（二）对商品或者服务作虚假的现场演示和说明；（三）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、减少数量或者销售失效、变质、污染的商品；（四）利用明码标价或其它手段进行欺骗性价格表示；（五）对所修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件；（六）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式
10、销售商品或者提供服务；（七）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，以虚假名称从事经营活动；（八）销售处理品、残次品、等外品等商品未予标明；（九）伪造假冒他人注册商标、商检机构证单或者认证标志、名优标志等质量标志；（十）销售未经检验属于法定检验的进口商品；（十一）通过虚假广告活动，欺骗和误导消费者；（十二）其他欺诈行为。第十条经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。第十一条国家规定或者双方约定包修、包换、包退（以下简称三包）的商品出现问题时，经营者应当及时进行修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取
11、任何费用。大件商品往返所需运输费用，由经营者承担。第十二条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出经消费者不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。第十三条带料加工及修配业的经营者应当在给消费者的取货凭证上写明材料名称、数量、加工、修配费用以及消费者提出的规格、款式、质量等要求和取货日期。第十四条经营者以预收款方式提供商品或者服务的、必须按照约定履行。第十五条经有关法定检验机构认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。第十六条经营者在保险公司投保的商品，给消费者造成损失的，应当由经营者直接赔偿消费者的损失，不得推诿。第十七条经营者提供商品或者服务，按照规定给消费者开
12、具发票或者服务单据。经营者应当按照规定和消费者的要求给消费者开具信誉卡。信誉卡由消费者协会监制，经营者不得伪造、仿制。第十八条消费者协会根据消费者投诉进行调查时，经营者不得拒绝。第三章争议的解决第十九条消费者与经营者发生消费者权益争议协商和解不成的，可以自行选择投诉、申诉、提请仲裁、提起诉讼，任何组织或个人不得以任何理由干预、阻止、刁难。第二十条消费者与经营者发生消费者权益争议引起的投诉，消费者协会应当自接到投诉之日起日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。消费者协会应当自受理之日起日内开始调查、调解。经调解达成和解协议的，消费者协会应当派出代表参加签署和解协议；调解未达成协议的，消
13、费者协会应当就当事人之间主要分歧和本协会的意见制作文书留存。第二十一条消费者与经营者发生消费者权益争议引起的申诉，由有关行政部门受理：（一）因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由技术监督、物价或者工商行政管理部门受理，其中因进口商品的质量问题引起的申诉，由商检机构受理；（二）因假冒他人商标和商品装潢，以及虚假广告宣传引起的申诉，由工商行政管理部门受理；（三）因商品或者服务的卫生问题引起的申诉，由卫生行政管理部门受理；（四）因商品或者服务的价格问题引起的申诉，由物价管理部门受理；（五）因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉，由工商行政管理部门受理。法律、法规另有规定的，按其规定执行
14、。第二十二条同一申诉涉及两个以上行政部门受理范围的，消费者可以自行选定其中的一个行政部门申诉；需要有关行政部门配合的，有关行政部门应当予以配合。第二十三条申诉受理机构应当自接到申诉之日起日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。申诉受理机构应当在受理通知书下达之日起日内开始调查、处理，最长不超过个月结案。第二十四条消费者投诉、申诉应当提供实物、发票或者信誉卡等凭证。第二十五条消费者投诉、申诉的时效按照下列规定执行：（一）国家规定或者双方约定三包期限的，其时效为三包期间并再延长个月；（二）国家未规定，双方也未约定三包期限的，其时效为个月，自消费者或者其他利害关系人知道或者应当知道其权益受
15、到损害之日起计算。投诉、申诉超过时效的，有关受理机构可以不予以受理。第二十六条消费者与经营者发生消费者权益争议，双方自愿达成仲裁协议的，由仲裁委员会受理。第二十七条消费者与经营者因商品质量发生争议，可以按有关行政部门的职责分工到法定检验机构进行检验。第四章消费者组织第二十八条县级以上行政区应当成立消费者协会，设立办公室。有关行政部门可以委托消费者协会对侵害消费者权益的行为进行调查、处理。第二十九条消费者协会可以参与对经营者经营的商品或者服务的监督、检查，并可以向社会公布检查的结果。消费者协会可以根据消费者的反映，对商品的信誉做出调查、比较、评议，向消费者提供消费信息和咨询服务。第三十条消费者协会可以通过大众传播媒介公布消费者投诉情况，并对损害消费者合法权益的经营者进行揭露、批评。第三十一条消费者协会可以代理不特定的多数消费者对损害消费者权益的
