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1、第七章 服务网点和渠道,第一节 服务渠道的类型 第二节 服务渠道的创新 第三节 服务网点的位置选择,第一节 服务渠道的类型,一、直接渠道 二、间接渠道,一、直接渠道,分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商 直销是最适合服务产品的分销方式 直销可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者关系不可分割的原因 采用直销可使服务经营者获得某些特殊的营销优势 可以较好地控制服务的供应和表现 能够产生有特色服务产品的差异化 可以通过与顾客的直接接触，了解有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息。,二、间接渠道,服务企业最常用的渠道是通过中介机构 代理
2、 代销 批发商 零售商 经纪,代理,使用代理的好处 比直接销售投资更少，风险更小 可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求 通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场 在某些国家重，某些服务不允许外国生产者与本国顾客直接接触，必须通过授权的代理人进行销售，这类许可经常是发给本国的自然人或法人的 代理的职能相当于服务生产企业的一线人员,典型的服务业中介机构（1）,保险服务业 商店销售、自动售货机销售如机场 代理商销售，如旅行社，可能替一些保险公司向顾客提供旅游保险服务 经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是很重要的中介机构 多重中介机构合并服务来销售，如工作场
3、所保险,典型的服务业中介机构（2）,旅馆饭店 旅行社。他们替顾客预订旅馆房间 游览承包人。这种机构掌握着一定的房源，可经由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争的旅馆担任预订登记的代理 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性旅馆担任销售代理 航空公司 集中预订系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使用这种方式,第二节 服务渠道的创新,一、租赁服务 二、特许经营 三、连锁经营 四、网上销售渠道,一、租赁服务,出租者的利益 租赁所得可能高于卖断所得 相比于出售，租赁可以促使出租者打开市场 有助于企业实现交叉销售 租用者的利益 减少资金积压
4、在产业市场，租用或租赁可能比拥有物品更能获得租赁税上的利益 租用者可获得新设计的产品，这样可以减少购置过时产品与遭受式样改变的风险 租用者一般不对服务上的问题负责,二、特许经营（1）,含义 特许经营是一家企业以协议方式授予一定数量的销售点，销售各种产品或服务的权利。企业可以提供服务的技术诀窍、营销服务、商标、设施和零售店的建筑，换取销售总额的一定百分比。而零售商则提供自己的资本和服务，管理销售，支付相应的费用给该企业 类型 产品商标型特许经营（产品分销特许）、经营模式特许 单体特许、区域开发特许、二级特许和代理特许,二、特许经营（2）,特许经营的本质 特许经营是利用自己的专有技术与他人的资本相
5、结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。因此，特许经营是技术和品牌价值的扩张而不是资本的扩张。 特许经营是以经营管理权控制所有权的一种组织方式，被特许者投资特许加盟店铺拥有所有权，但该店铺的最终管理权仍由特许者掌握。 成功的特许经营应该是双赢模式，只有让被特许者获得比单体经营更多的利益，特许经营关系才能有效维持。,二、特许经营（3）,特许经营的优势 对特许人： 经营规模的扩展可在某种程度上摆脱资金和人力资源的限制； 可激励经理人在多处所营运。 特许经营是控制定价、促销、分销渠道和使服务产品内容一致化的重要手段。 营业收入的一种来源 对受许人： 有经营自己事业的机会，而且其经营是在一种业经测试证实
6、过的服务产品观念指导下的。 有大量购买力作为后盾。 有促销辅助支持力量做后盾。 能获得集权式管理的各种好处 对顾客： 能得到服务产品质量的若干保证。,二、特许经营（4）,特许经营的适用条件 提供的产品、服务应当是已经被顾客所认可的 产品或服务具有特色，并且其品牌或商标在潜在的特许权出售者的经营领域已经著名 特许经营的过程和系统必须简单易学，而且在特定时间内可以投入运营 边际毛利必须令特许和受许双方都满意,三、连锁经营（1）,含义 连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获
7、取规模效益。 类型 直营连锁 自由连锁 特许连锁,三、连锁经营（2）,连锁经营的优势 连锁商店集中整批进货，其成本大大低于独立的零售商，从而能降低成本和销售价格 连锁总部集中制订经营战略，统一进行营销宣传，效果显著，各分店可以集中精力在销售业务上，从而提高了经营效果 由于连锁店铺众多，分布广泛，可以扩大企业的市场占有率，降低单个店铺的经营风险 采用标准化的规范服务，提高了服务质量和各店的经营管理水平,四、网上销售渠道（1）,含义 一种借助互联网来销售产品和服务的渠道 功能 订货功能、结算功能和配送功能 类型 网上直销、网上间接销售 BB 、BC,四、网上销售渠道（2）,网上销售的优势 成本低
8、。可以大大减少过去传统分销渠道中的流通环节，有效降低成本 （库存成本、推销费用、规模扩大而减少的生产成本） 方便快捷 。生产者通过互联网实现了和消费者的交易过程，顾客可以直接在网上订货和付款，之后等待送货上门 ；还可以通过网站为客户提供售后服务和技术支持 交互性。网上销售消费者与企业、消费者之间都可以在线交流解决问题，这有助于建立长期稳定的顾客关系。,第三节 服务网点的位置选择,一、服务网点的分类 二、服务网点的位置选择,一、服务网点的分类,从位置来看，服务业可分三类 与位置无关的服务业 如住宅维修、汽车抛锚服务及公用事业等 。但这种服务最重要的是，当顾客需要服务的时候，服务如何能具有高度可得
9、性及可及性 。 集中服务业 主要原因是由于供应条件和传统。此外促成集中现象的原因还有：由于某些点的地点关联致使需求密集度低、顾客移动的意愿、邻近核心服务的补充服务的历史发展、需求导向的不重要。 分散的服务业 其所在位置取决于市场潜力 。有些服务业由于需求特性及其服务本身的特征，必须分散于市场中，但有时是机构可以集中，但服务运营是分散的 。,二、服务网点的位置选择,服务网点的选址原则 方便顾客接受服务 以成本为基础 以竞争者为基础 良好的交通和道路条件 良好的通讯为基础 未来10年以上的网点的可持续经营力与增值能力,二、服务网点的位置选择,服务网点的布局策略 饱和营销策略 抢先占位策略 网上协同策略,
