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1、第二节 值机服务内容及其规范,乘坐飞机,在购买机票后首先应办理乘机手续,然后通过安检检查,最后登机。那么“办理乘机手续”在民航系统的术语是什么呢? 值机,值机概念,值机,狭义:指民航服务岗位上的一个工种,该工种人员专门为旅客办理乘机手续,协助旅客乘机,其工作的内容包括换登机牌、收运旅客的托运 行李、安排旅客的座位等 广义:值机的早期不仅是办理乘机手续,还包括行李统计、配载、登机、放行等一系列工作,即一个人或者是多个人负责一个航班的从头到尾的工作,但当旅客和航班数量的不断增加,值机部门就只办理乘机手续,值机的目的,为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务,确保旅客旅行顺利。,一、值机服务应具备的条
2、件 由来:值机既然是一个服务性岗位,其根本的目的就是服务旅客,满足旅客的需求,值机服务所需要的设备和设施,具体包括以下几项:,(一)值机柜台 值机柜台可以分为:头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等 提示:值机柜台是一个很好的宣传平台,在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板,更好地向旅客宣传安全知识、乘机常识,发布航班延误信息,新的民航规定等等,方便旅客出行,(二)电子显示器 一般位于值机柜台的正上方。用于直管地显示柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息,(三)计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内外航空公司都有自己的专用系统,值机人员必须认真学习和掌握
3、各种值机系统 (四)登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型,第一种是登机牌和行李牌打印合二为一的打印机;第二种是分为两台不同的打印机。不论是哪一种打印机,都必须与计算机连接,(五)传送带、电子磅秤 都为办理行李托运时使用的,电子磅秤安装在传送带下,只要旅客把旅客行李放在传送带上,就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的显示器有两个,一个安装在柜台内侧方便值机员看,另一个要安装在柜台外侧,方便旅客确认行李重量。,隔离带:隔离带用来分割柜台等候区,维护柜台前等待办理登机手续的秩序,安检机: 第一种老式安检机:安检机直接安装在值机柜台后,直接对旅客行李进行安检 第二种新式安检机:安装在各个行李分
4、拣和运送过程中,它适用于采用电子计算机分拣行李的机场,这种安检层级划分明确,对讲机:内部进行信息交流的工具,二、值机服务的内容,值机人员所提供的服务主要分为两大类: (一)旅客服务:根据不同旅客和不同需求,可以分旅客为以下几类: (1)普通旅客服务、(2)头等舱、公务舱旅客服务、(3)重要旅客服务、 (4)特殊旅客服务、(5)常客服务、(6)晚到旅客服务、(7)中转旅客服务、(8)团队旅客服务、(9)其他旅客服务、,(二)行李服务 小知识:旅客行李包括托运行李和非托运行李(自理行李和免费随身携带行李) 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务,包括以下几点: (1)常规托运行
5、李服务、(2)易碎行李服务、(3)超标行李服务超大、超小或者超重等情况、 (4)宠物托运服务、(5)晚交运行李服务、(6)团队行李服务、(7)补托运行李服务柜台补托运、登机口补托运、,二、值机服务的内容,值机人员所提供的服务主要分为两大类: (一)旅客服务:根据不同旅客和不同需求,可以分旅客为以下几类: (1)普通旅客服务、(2)头等舱、公务舱旅客服务、(3)重要旅客服务、 (4)特殊旅客服务、(5)常客服务、(6)晚到旅客服务、(7)中转旅客服务、(8)团队旅客服务、(9)其他旅客服务、,(二)行李服务 小知识:旅客行李包括托运行李和非托运行李(自理行李和免费随身携带行李) 行李服务时针对旅
6、客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务,包括以下几点: (1)常规托运行李服务、(2)易碎行李服务、(3)超标行李服务超大、超小或者超重等情况、 (4)宠物托运服务、(5)晚交运行李服务、(6)团队行李服务、(7)补托运行李服务柜台补托运、登机口补托运、,三、值机服务的流程与规范,值机流程又称为办理登机手续的流程,每一个环节都是紧密相连,(一)旅客服务流程,1、普通旅客服务 (1)岗前准备:仪容仪表、航班动态、旅客人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相关的业务用品是否齐全等 (2)上岗 养成提前上班的好习惯 检察系统设备是否完好,登机牌、行李牌打印机是否处于正常状态,电子屏是否在工作 检
7、察值机柜台上的业务用品是否齐全,如登机牌、行李牌等是否需要补充,(3)办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级,航程、旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相一致 6、办理登机牌时,要根据旅客的实际情况,综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李,询问他是否需要托运行李,8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运,第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品,易碎物品、贵重物
8、品(危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放”,贵重物品旅客随身携带)第二、检查行李外包装是否不符合标准的,建议旅客适当改善,并撕下旧行李标签,收拾箱包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、告诉旅客并确认,签下免责行李牌;第四、接着在计算机中准确输入行李的件数和重量,第五、最后为旅客栓行李牌,并与旅客再次确认行李件数和目的地,普通旅客服务流程,询问座位要求,检查、询问、确认,迎客,办理登机牌,核对客票、证件,托运行李,送客,2、头等舱、公务舱旅客服务 头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客,他们对服务品质有很高的要求,因此,在原有的服务流程的基础上,增加一些服务细节,工作人员在值机的过程中区别于普通旅客
9、的服务有以下几点: (1)工作人员要站立服务,并对旅客采用姓氏服务,以表示对旅客的尊敬 (2)如果旅客有托运行李,要为旅客的行李栓挂头等舱,公务舱行李标牌 (3)为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡 (4)为旅客提供一些增值服务。例如厦门航空的头等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报信息和地面点餐服务等,让旅客的旅途更加安心、舒适,3、常旅客服务 由来:航空公司的大部分收入都来自于经常乘机出行的旅客,这些旅客被称作为常旅客 发展:为了保存这些常旅客,各航空公司都设立了会员制度,也成为常客计划,在他们不断的飞行中,他们在航空公司的身份不断升级,成为所谓的白金卡会员、金卡会员等,同等的是,他们在
10、办理值机手续时享有许多的特权,工作人员对待这些旅客时要注意以下几点: (1)办理常旅客时同样要采用站立服务和姓氏服务 (2)常旅客可以说是各个航空公司的贵宾,拥有优先选择座位的权利,如前排座位 (3)不同航空公司对常旅客有不同的优厚待遇;如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可在原有额度上再增加15公斤(在进行常旅客服务时,要先了解各个航空公司对常旅客都有哪些增值服务项目) (4)为常旅客累计当天的飞行里程 (5)要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标示牌,4、晚到旅客服务 由来:指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项: (1)晚到旅客 到达柜台,柜台人员查看航班的结关时间,并询问信息室是否可以为
11、该旅客办理值机手续(详询几名旅客,是否有老人和小孩,是否有托运行李等) (2)如果可以加旅客,值机人员为其办理值机手续,托运行李(签免责行李牌,有可能无法进行装载),(4)晚到旅客的行李由专门的工作人员直接送到机坪,而不走传送带,缩短行李传送时间 (5)如果晚到旅客中有老人或小孩,考虑安全因素,信息室将不同意旅客办理乘机手续,值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航班出行,5、团队旅客服务 注意事项: (1)团队旅客数量较多,容易造成柜台堵塞,所以需要开启团队旅客柜台 (2)办理前,值机人员先与团队领队人核对人数和航班号,再将行李的姓名牌交由领队分发团员填写,并悬挂在各自行李上 (3)在接过团
12、员的身份证时,一定要点清张数,看是否与领队说得一样,同时也要核对登机牌的数目 (4)为团队旅客托运行李后,一定要与领队再次确认行李的件数和目的地,防止发生错误 (5)提前一个半小时到达值机柜台办理乘机手续,(二)行李服务流程 1、旅客补托运行李:指旅客在柜台办理好乘机手续离开柜台后,再次回到柜台托运行李 2、不规则行李:指旅客行李的外包装不规则,容易堵塞、滞留在传送带内 3、无牌行李:指托运的行李到达行李分拣去后,分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌,无法确认行李的归属(ps:遇到这种情况,行李分拣员会通知值机主任到交接口领取无牌行李,值机主任会将行李让正在办理航班的几位值机员辨认,对这件行李
13、是否有印象,如无印象,则查看哪一个航班出现行李异常,直至确认行李主人),(三)手工应急办理流程 由来:早期的旅客登记手续都是靠手工登记为主,在计算机出现系统故障时,就得采用手工办理登机手续之一应急措施 手工办理单个航班的流程和规范如下: (1)查询售票订座记录,了解航班的情况及预报的特殊旅客情况,向商务调度室了解该航班机型及飞机停靠的位置 (2)将预报订座人数及飞机机型告诉载重平衡室,并咨询座位的安排情况 (3)根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人数,制作手工登机牌 (4)在为旅客办理的过程中,要准确地记下旅客的姓名,目的地,座位号,托运行李的件数,重量,旅客行李牌序号,(5)航班结束,指航班停止办理乘机手续的时间 (6)向结算人员通报航班的业载,即航班的各个航段的乘机人数和总人数,航班各航段和总人数的行李件数,重量。以及座位的分布情况 (7)向配餐人员通报头等舱,公务舱以及特殊餐食的数量 (8)在结关后10分钟内到达登机口,值机服务的创新,目前世界上较为流行的便捷值机业务: 网络值机业务 电话、传真、邮件值机业务 城市值机业务 自助值机业务 无线移动值机业务 登机口值要业务(提升服务品质,创造经济效益,支持枢纽战略,增强竞争能力),知识回顾Knowledge Review,