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1、第二节 值机服务内容及其规范,乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续，然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘机手续”在民航系统的术语是什么呢？ 值机,值机概念,值机,狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅客的托运 行李、安排旅客的座位等 广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还包括行李统计、配载、登机、放行等一系列工作，即一个人或者是多个人负责一个航班的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的不断增加，值机部门就只办理乘机手续,值机的目的,为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务，确保旅客旅行顺利。,一、值机服务应具备的条
2、件 由来：值机既然是一个服务性岗位，其根本的目的就是服务旅客，满足旅客的需求，值机服务所需要的设备和设施，具体包括以下几项：,（一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等 提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行,（二）电子显示器 一般位于值机柜台的正上方。用于直管地显示柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息,（三）计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必须认真学习和掌握
3、各种值机系统 （四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必须与计算机连接,（五）传送带、电子磅秤 都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上，就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确认行李重量。,隔离带：隔离带用来分割柜台等候区，维护柜台前等待办理登机手续的秩序,安检机： 第一种老式安检机：安检机直接安装在值机柜台后，直接对旅客行李进行安检 第二种新式安检机：安装在各个行李分
4、拣和运送过程中，它适用于采用电子计算机分拣行李的机场，这种安检层级划分明确,对讲机：内部进行信息交流的工具,二、值机服务的内容,值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团队旅客服务、（9）其他旅客服务、,（二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行
5、李服务、（2）易碎行李服务、（3）超标行李服务超大、超小或者超重等情况、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（7）补托运行李服务柜台补托运、登机口补托运、,二、值机服务的内容,值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团队旅客服务、（9）其他旅客服务、,（二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅
6、客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、（3）超标行李服务超大、超小或者超重等情况、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（7）补托运行李服务柜台补托运、登机口补托运、,三、值机服务的流程与规范,值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都是紧密相连,（一）旅客服务流程,1、普通旅客服务 （1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相关的业务用品是否齐全等 (2)上岗 养成提前上班的好习惯 检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作 检
7、察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登机牌、行李牌等是否需要补充,（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况，综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李,8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易碎物品、贵重物
8、品（危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带）第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认行李件数和目的地,普通旅客服务流程,询问座位要求,检查、询问、确认,迎客,办理登机牌,核对客票、证件,托运行李,送客,2、头等舱、公务舱旅客服务 头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客，他们对服务品质有很高的要求，因此，在原有的服务流程的基础上，增加一些服务细节，工作人员在值机的过程中区别于普通旅客
9、的服务有以下几点： （1）工作人员要站立服务，并对旅客采用姓氏服务，以表示对旅客的尊敬 （2）如果旅客有托运行李，要为旅客的行李栓挂头等舱，公务舱行李标牌 （3）为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡 （4）为旅客提供一些增值服务。例如厦门航空的头等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报信息和地面点餐服务等，让旅客的旅途更加安心、舒适,3、常旅客服务 由来：航空公司的大部分收入都来自于经常乘机出行的旅客，这些旅客被称作为常旅客 发展：为了保存这些常旅客，各航空公司都设立了会员制度，也成为常客计划，在他们不断的飞行中，他们在航空公司的身份不断升级，成为所谓的白金卡会员、金卡会员等，同等的是，他们在
10、办理值机手续时享有许多的特权,工作人员对待这些旅客时要注意以下几点： （1）办理常旅客时同样要采用站立服务和姓氏服务 （2）常旅客可以说是各个航空公司的贵宾，拥有优先选择座位的权利，如前排座位 （3）不同航空公司对常旅客有不同的优厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可在原有额度上再增加15公斤（在进行常旅客服务时，要先了解各个航空公司对常旅客都有哪些增值服务项目） （4）为常旅客累计当天的飞行里程 （5）要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标示牌,4、晚到旅客服务 由来：指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项： （1）晚到旅客 到达柜台，柜台人员查看航班的结关时间，并询问信息室是否可以为
11、该旅客办理值机手续（详询几名旅客，是否有老人和小孩，是否有托运行李等） （2）如果可以加旅客，值机人员为其办理值机手续，托运行李（签免责行李牌，有可能无法进行装载）,（4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接送到机坪，而不走传送带，缩短行李传送时间 （5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考虑安全因素，信息室将不同意旅客办理乘机手续，值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航班出行,5、团队旅客服务 注意事项： （1）团队旅客数量较多，容易造成柜台堵塞，所以需要开启团队旅客柜台 （2）办理前，值机人员先与团队领队人核对人数和航班号，再将行李的姓名牌交由领队分发团员填写，并悬挂在各自行李上 （3）在接过团
12、员的身份证时，一定要点清张数，看是否与领队说得一样，同时也要核对登机牌的数目 （4）为团队旅客托运行李后，一定要与领队再次确认行李的件数和目的地，防止发生错误 （5）提前一个半小时到达值机柜台办理乘机手续,（二）行李服务流程 1、旅客补托运行李：指旅客在柜台办理好乘机手续离开柜台后，再次回到柜台托运行李 2、不规则行李：指旅客行李的外包装不规则，容易堵塞、滞留在传送带内 3、无牌行李：指托运的行李到达行李分拣去后，分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌，无法确认行李的归属（ps：遇到这种情况，行李分拣员会通知值机主任到交接口领取无牌行李，值机主任会将行李让正在办理航班的几位值机员辨认，对这件行李
13、是否有印象，如无印象，则查看哪一个航班出现行李异常，直至确认行李主人）,（三）手工应急办理流程 由来：早期的旅客登记手续都是靠手工登记为主，在计算机出现系统故障时，就得采用手工办理登机手续之一应急措施 手工办理单个航班的流程和规范如下： (1)查询售票订座记录，了解航班的情况及预报的特殊旅客情况，向商务调度室了解该航班机型及飞机停靠的位置 （2）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平衡室，并咨询座位的安排情况 （3）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人数，制作手工登机牌 （4）在为旅客办理的过程中，要准确地记下旅客的姓名，目的地，座位号，托运行李的件数，重量，旅客行李牌序号,（5）航班结束，指航班停止办理乘机手续的时间 （6）向结算人员通报航班的业载，即航班的各个航段的乘机人数和总人数，航班各航段和总人数的行李件数，重量。以及座位的分布情况 （7）向配餐人员通报头等舱，公务舱以及特殊餐食的数量 （8）在结关后10分钟内到达登机口,值机服务的创新,目前世界上较为流行的便捷值机业务： 网络值机业务 电话、传真、邮件值机业务 城市值机业务 自助值机业务 无线移动值机业务 登机口值要业务（提升服务品质，创造经济效益，支持枢纽战略，增强竞争能力）,知识回顾Knowledge Review,
