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1、,维护体系及运维管控 2014年6月,目录,一、运维概述,二、管控办法,运行维护工作的基本任务： 1、保证网络设备正常运行，设备的性能及技术指标、机房环境条件符合标准； 2、迅速、准确排除各种网络设备故障，缩短故障历时。 3、在保证网络设备正常运行的前提下，合理控制、使用运行维护成本。 4、加强固定资产管理，合理调整网络设备配置，提高网络设备的利用率。 5、建立业务响应机制，制订并落实等级维护和服务保障制度，满足市场和客户的需要。6、实现网络设备运行维护技术资料和原始记录等文档的规范管理。 7、采用新技术提高技术装备水平、完善运维支撑手段，提高工作效率。,运 维 组 织 结 构,安 全 生 产
2、,安全是维护的首要前提，各项工作必须是在保障网络安全的情况下有序开展。 1、用电安全 维护单位及任何施工建设单位加电时，必须到运维部办理申请用电审批单，并经运行维护部和属地维护单位负责动力维护主管和领导审核签字后方可加电。 禁止在通信机房使用大功率电热器；禁止在通信机房乱拉电源插座；禁止任何人员通过接入网点电源进行电动车辆和其他非通信设备充电。 2、保障电源设备运行安全 严格执行设备包机制度和巡检制度 3、通信机房现场管理安全 机房出入证和施工报告；工程随工；机房钥匙的管理；,核 心 侧,宽 带 网 拓 扑 图,网络结构,网络结构,移 动 网 拓 扑 图,基层责任单元关键岗位,基层责任单元关键
3、岗位,省公司考核地市公司运维共七大项目，分别是运维考核，网管考核、网优考核、集客考核、移动网、宽带网、网络运行及监控，综合起来对地市公司进行考核。 运维部承担综合考核（七大项目之和），网优中心承担移动网考核（包括网优考核），集团客户部承担集客响应考核，网络中心承担网络运行监控考核，公众客户响应中心承担宽带网考核。,运 维 考 核,考核体系,宽带网绩效考核有19项指标，占13.5分。,宽 带 网 考 核 指 标,考核体系,移动网绩效考核分三部分省运维14分，省网管2分，省网优中心20分,共36分。,移 动 网 考 核 指 标,考核体系,移动网绩效考核分三部分省运维14分，省网管2分，省网优中心2
4、0分,共36分。,移 动 网 考 核 指 标,考核体系,县郊分公司、网格维护站KPI考核运维占30分，占总考核分值的30%。 县郊分公司KPI考核有五部分：网络安全管理、基站小区退服管控、宽带网装移修管控、集团客户响应、成本管控。 网格维护站KPI管控为宽带网装移修管控。,县郊及网格维护站KPI考核,考核体系,重 点 指 标 解 释,宽带网 重复障碍：同一用户在障碍处理完的72小时内再次申告，叫做重复障碍。 省内投诉、升级投诉、申诉的区别：用户通过10010申告的投诉（不是障碍），叫省内投诉，申告到集团公司的叫做升级投诉，申告到工信部、消协的叫做申诉。 宽带测速达标率：分三个部分，第一部分为样
5、本量，目标值为1%，装机、修障必测，且不能有背景流量； 第二部分：宽带产品用户平均测速达标率=某宽带产品用户平均测试速率某宽带产品用户签约带宽100%。宽带产品有512K、1M、2M、4M、8M、10M、20M、其他（其他带宽）共8类宽带产品。 第三部分：产品测速用户合格率指该用户测试平均速率大于或等于用户签约速率。 后面两部分的目标值均为90%。 掌上运维：为突破传统利用电脑办公的方式，不受时间、空间的限制，利用智能终端（手机、pad等）可在任何有网络信号的情况下完成末梢装移修工单处理工作，由大唐公司开发的系统，于今年5月开始上线。 宽带480: 4小时修障、8小时装机、0待装 移动网 W/
6、 G网小区W/ G网小区退服率（0.5%）： 退服率=小区退服时长/全部小区应服务时长 全部小区应服务时长=全部小区数*本月天数*18*60，单位：分钟； 注：去除全月每天0:00-24:00间退服时长小于1分钟的统计；去除退服开始和结束时间均发生在当天0:00-6:00之间的数据。 W/G网小区平均退服次数（目标值：1次）：小区平均退服次数=小区退服次数/全部小区数,考核体系,各维护中心KPI考核,各中心KPI考核，对应专业在省公司的排名考核占40%，排名前六得满分，第六名以后，每下降1名，扣3分； 其余各项指标按占60%，按实际完成情况打分。,考核体系,目录,一、运维概述,二、管控办法,1
7、0010派单,96169派单,通过一点响应系统派至维护单位， 并将阻断信息反馈至客户呼叫中心， 客户呼叫中心安抚用户，障碍拦截。,维护单位修复后告知测量，测量室回访 用户，结障回单（回两个单）,是否阻断,测量发短信派至维修人员,未修复催单,维护人员与用户预约,是否变更预约时,维护人员反馈修复情况,阻断未修复,已 修 复,维护人员电话告知测量， 测量申请挂起,客户呼叫中心确认挂起， 按二次预约时间,测量回访核实,结障回单,派 障 流 程,管控办法,管控的关键一是要闭环管理，二是责任落实到人，每一项工作的各个环节都有人负责，直到工作圆满完成。,管控措施,升级投诉、申诉 每发生一起升级投诉或申诉，必
8、须分管领导亲自走访用户，向运维部反馈投诉回访表。每发生一件，分公司老总亲自质询。 省内投诉 清楚每件投诉的原因，尤其需关注10015转办，避免造成升级投诉和申诉。 障碍 掌握每天发生的障碍量，及时修复量，重复障碍量，未修复障碍量，尤其要掌握大面积障碍的原因，以及产生的障碍量、投诉量。 装移机 掌握每天受理的量，及时竣工的量以及撤单的量，知道超时的原因和撤单的原因。 小区退服 掌握每日断站、零话务小区数量，原因。,按 日 关 注 指 标,管控措施,资源情况 熟悉管辖范围内的资源信息，DSLAM、PON+AD、PON+LAN、FTTH能力和基站数量，各类用户总数量（实占，与97系统一致），详细到每
9、一个设备的容量和实占，方便板件调度和扩容，掌握资源变动情况。 验收 各维护站参与各类验收，机房的设备、线路，清楚线路路由，县郊维护站还参与基站及配套设备的验收。 人员 掌握每一个线务员的装移修完成情况，112系统可以按人统计障碍指标，装移机指标需自行统计，掌上运维下一步可能会统计每人的装移机情况功能。 清楚需上报的各类报表及报表周期和时间。,管控措施,重 点 关 注,日常需关注的系统,一、资源管理系统：http:/121.30.240.98:8012 各单位的投诉、障碍、断站、零话务小区等指标每天都会挂在资源管理中，包括运维部下发的通知、文件还有安排的专项工作。 各单位的资源信息正在陆续录入系
10、统，必须实时更新资源信息。 二、112系统： http:/ 133.128.7.14:8080 各类障碍报表以及明细在112系统中可以自行提取。 三、一点响应系统：http:/10.52.9.196:8088/eoms 省公司10010接用户投诉后网络质量类投诉通过一点响应系统派单到各地市，地市再转派到属地 四、固网电子运维http:/10.52.9.10:7001/fbmain/page/login.jsp和移动网电子运维系统 http:/10.52.9.196:8088/eoms 工单系统，市内应用固网电子运维派大面积障碍工单。 五、账务系统 http：/133.128.6.186:808
11、0/bssframe 业务受理、计费查询的系统，业务工单从此系统发起。 六、订单系统 ： http：/133.128.9.9业务工单经前台受理后，流转各环节均在工单系统中，是账务系统与设备的连接系统。 七、综合资源管理系统http：/ 133.128.9.8/trem:号线资源在此系统体现。,管控措施,宽 带 网 管 控 架 构,末梢维护承包,末梢维护承包,承包总体原则,责权利相匹配，包责任、包资源、包服务、包权益。 包责任 承包维护任务、指标和宽带发展任务。 包资源 承包宽带端口资源利用率指标、号线资源使用效率。 按宽带发展任务匹配成本费用。 包服务 承包客户感知指标、客户投诉的处置。 包权
12、益 收入与业绩挂钩，体现“多劳多得”。 赋予主承包人更大的管理权和自主权。 承包模式 按照3-5人一组，农村区域维护3000-4000户，城市区域维护4000-5000户，构成“主承包人+维护人员”承包组维护一个区域的模式。 每个承包组与区域营业厅组合在一起，形成营维合一的最小责任单元。,承 包 内 容,负责所承包区域内现有用户的维系工作，以及本区域宽带、固话的装拆移修维护工作。 承包维护区域内固话和宽带的市场宣传和发展工作。 承包维护区域内机房的现场环境卫生、安全隐患排查等工作。 承包维护区域内机房配线架、末梢分线设备、室外箱体维护及日常电费缴纳工作。 承包维护区域内竞争信息的收集工作（用户
13、信息、建设、资费等）。 承包维护区域内各类通信资源的使用与管理工作工作。 承包看护所承包区域内的各类通信设备的工作。,末梢维护承包,末梢维护承包,维护人员效益薪酬=基础酬金+装机酬金+指标考核+现场管理； 主承包人效益薪酬=其所在承包组平均效益薪酬*排名系数 注：排名系数取1.3-1.5，根据该单位所有承包组打分排名确定。,承 包 薪 酬 核 算,末梢维护承包,主 承 包 人 系 数 核 算,移 动 网 管 控 架 构,基站维护承包,承包分组,按照无线基站分布区域划分成城区、大同县、阳高县、天镇县、浑源县、灵丘县、广灵县、左云县、新荣、平旺、南郊、云冈共12个区。 城区按每人承包35个基站为基准，三人为一组一辆车，共分5组。按人承包按组组合进行维护，按人进行考核。谁承包的基站考核谁，与同组其他人无关。 县郊由自维人员和代维人员组合维护，承包由自维人员承担，所有考核全部由自维人员承担，代维人员由本区域基站承包人员进行考核。根据各县郊基站数量多少，自维人员必须由2人承包，并设立一名负责人。,承包费用按照承包基站数量、承包小区数量计算，每承包一个基站费用是30元/月，一个小区5元/月。,承 包 薪 酬 核 算,承 包 考 核,基站维护承包,谢 谢！,
