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1、何 为 礼 仪第一章 基本概念礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语、动作上的谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养（即素质）。礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头、握手，南亚诸国双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻等都是礼节的表现形式。礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵。既指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等方面内容，也包括一些具体的规范和习惯（即惯例）。第二章 职业形象一、外观篇（一）选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究
2、文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽（二）服饰的基本要求 服饰即衣着，是人们审美的重要方面。俗话说“三分人样，七分打扮”。 1.一般来说，黑、白、灰是配色中的最安全色，它们最容易与其他色彩搭配并取得良好的效果。 2.着装的“TPO”原则 即时间(time)、地点(place)、场合(occasion)七忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋你的形象价值百万男士着装篇西装 1.统一色调，西装与西裤统一颜色，以黑色/灰色/蓝色为主。 2.合身、裁剪、面料、条纹。 3.衣长过虎口。 4.袖子不能覆盖衬衣的袖子
3、。伸出手可以露出2CM的衬衣袖子。衬衣 1.穿套装时必须穿长袖衬衫。 2.无论在什么场合，衬衫的下摆都必须塞在裤子里，衬衫的纽扣也必须扣好。 3.领子是衬衫的重点，打领带时，必须将领扣扣牢，领子可放在上装下面或翻在上装领外。 4.如在衬衫外加穿水手领毛衣，则可将衬衫领放在毛衣下面或翻在毛衣领圈外。西裤 1.裤线清晰，没有褶皱。 2.西裤长度要盖住袜子和皮鞋。 3.鞋子的颜色要比裤子深，袜子颜色要以深色为主。 4.不要在西裤放鼓鼓的东西。领带 1.领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。 2.若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。
4、3.领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒和第5粒纽扣之间为宜。 西装的纽扣 1.西装有单排扣和双排扣之分。 2.双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；但是坐下时，可以将扣子解开。 3.单排扣西装，若是三粒扣子的，只系中间一粒或上面两粒；两粒扣子的，只系上面的一粒；一粒扣子的基本上可以不扣。配饰 1.皮带：腰带的花色应和皮鞋保持一致。皮带上不能携挂过多的物品，其长度应保持尾端介于第一和第二裤绊之间，宽窄应保持在3公分左右。 2.钱夹：以深色的真皮料为主，款式以简洁大方为宜。钱一定要放在钱包里。 3.手表：男人看表，女人看包。你的手表往往体味你的身份和品味。套装不允许过大或过小不允
5、许衣扣不到位不允许全身服饰颜色超过3种不要穿黑色短皮裙不允许内衣外穿不允许随意搭配不允许乱配鞋袜不允许穿套裙光腿（女士包里至少有一双备用丝袜防止丝袜破损，如果真的没有就把丝袜脱了可光腿见客户）你的形象价值百万女士着装篇 1.西裙：不过膝盖。 2.裤袜：颜色以肉色、黑色，深灰色最为常用，肉色长筒丝袜配长裙、旗袍，黑色，深灰色丝袜配稍短的套裙。切忌不要三截腿。 3.鞋：高度为五厘米的最为合适，鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。 4.配饰 （1）全身配饰不超过3件。 （2）同类的配饰只佩戴一件。 （3）质地、颜色能够统一为好。 （4）女士配戴腰带要注意与体形的搭配，如果身材瘦高，腰围较小，可以搭配
6、一条宽腰带，若个子不高，腰围较粗，则不适宜配戴腰带。 5.香水，切忌不要过浓，清淡甜香最好二、仪容篇 1.体味，建议男士女士都用清淡的香水，很多人注意不到自己身上有异味，尤其是有狐臭的，有狐臭的必须抓紧医治，否则客户不愿意多靠近你一步。 2.保持头发整洁，一到两天洗一次头发，不可染发。 3.男士女士都需用护手霜，手是你的第二张脸，在和对方握手时，要让对方感到舒适。-男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前或双手背于身后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。-女性站姿：双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前-男士 ：入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背轻靠
7、椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。-女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时.表现真诚。重在面部笑容，可以调节情绪，可以消除隔阂。可以获取回报，有益身心健康眼神。总体要求小结仪容端庄，举止大方；遇事沉稳，不卑不亢；态度和蔼，待人亲切；服装整洁，搭配合理；淡妆素抹，打扮得体；言行得当，彬彬有礼；口气清新，微笑待人；职业形象，价
8、值百万！第三章 社交礼仪使用礼貌语言，注意语言/语气。讲话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快。接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。三个基本要求：1.在电话铃响3声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。2.电话机旁准备好纸笔进行记录。3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。六不原则:第 9 页 共 9 页不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言顶撞不要嫌弃对方不要语气不耐不要傲慢暴粗不要非议党和政府；不要涉及国家秘密与商业秘密；不能随便非议交往对象；不要在背后议论领导、同
9、行和同事；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私。交谈及谈判的两个方面：内容、形式！内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、知识面，也反映自己在谈话交流中的目的。形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典等。在形式上要注意的几方面：语气、语调要合适！适合环境和目的要求。注意与交谈对象的互动。注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠正）。（一）介绍别人（为他人介绍）：要清楚自己的地位：主、客、中间人“不期而遇”的，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成不必要的尴尬。要注意介绍顺序：先向级别高者介绍级别低者先向女士介绍男士先向年长的介绍年轻的先将本公司的同事介绍给客人先将非官方人士介绍给官方
10、人士（二）自我介绍：应先向对方点头致意，得到回应后再做自我介绍，主要是自己的姓名、身份、单位等。自我介绍不要太详细、话太多。不可故意自我炫耀自己的名誉、地位。(需要时由旁人去说) 在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用“谦恭”性质的语言：最标准的说法是:“你好！”;“很高兴能认识您”;“见到您非常荣幸”等比较文雅一些的话。也可以说:“久仰”，或者说:“幸会”等等。要想随便一些，也可以说:“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，虎口相交。一
11、般握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，按先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。（也不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈）握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。要记住这个规则：向男士伸手、向女士点头示意。宴会座次排序原则：以远（离门口远）为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而
12、坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。主席台座次说明： 中国惯例，以左为尊，即左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。安排或约客户用餐，招待者（主人）应先于客人到达指定地点，在餐厅等客人到达。客人到达餐馆后，主人应安排客人入座。优先安排上级、长辈、女士。一般主宾位面向门口。宾、客一般间隔安排。用餐时照顾身边的客人、女士。用完餐后，协助客人、女士拿东西，并走在前面开门。尽量想法安排“双满意”菜单。记住一句话：有礼行遍天下， 无礼寸步难行！
