卓尔达呼叫中心系统建议书-NODER教材

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1、NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 版本号：v1.0 日 期：2016/08/18 机密 编 写： 呼叫中心系统 建设方案 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 目 录 1. 简介简介.1 1.1 背景描述 1 1.2 产品部分案例.2 1.3 体系结构3 1.4 关键技术 4 1.4.1 NGN(下一代网络)技术构架.5 1.4.2 软交换技术5 1.4.3 语音编解码6 1.4.4 时延抖动消除技术.6 2. 网络拓扑结构网络拓扑结构 6 2.1 单系统建设网络拓扑图.7 2.2 分布式建设网络拓扑图.8 3. 双机热备双机热备 .10 3.1 方案简介 11 3.2 方

2、案构架 11 3.3 故障处理 12 3.4 方案优点 13 4. 平台功能描述平台功能描述 13 4.1 多媒体交换.14 4.1.1 语音接入.14 4.1.2 传真.14 4.1.3 短信.14 4.1.4 Email14 4.1.5 Web.14 4.1.6 Chat.14 4.1.7 视频.14 4.1.8 呼叫控制.15 4.2 交互式语音(IVR) 15 4.3 自动呼叫分配（ACD） 16 4.4 通话录音（REC） .17 4.5 监听监控 18 4.6 统计报表 20 4.7 系统管理 24 4.7.1 设置管理.24 4.7.2 系统权限管理26 4.7.3 知识库管理2

3、7 4.8 终端电话 27 4.8.1 基本功能：27 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 4.8.2 高级功能：27 4.8.3 视频通话.28 4.8.4 终端类型.28 4.9 智能外呼 28 4.10 开发接口 29 4.10.1 WEB业务开发接口30 4.10.2 CTI接口.32 4.10.3 IVR开发接口.32 4.10.4 数据库接口32 4.11 CRM.32 5. 坐席业务系统坐席业务系统 33 5.1 系统的登入.33 5.2 电话使用 34 5.2.1 电话截图.34 5.2.2 功能键说明34 5.3 业务受理 35 5.3.1 来电受理.35 5.4

4、未完成工单.36 5.4.1 咨询.36 5.4.2 求助.39 5.4.3 建议.40 5.4.4 抢修.40 5.4.5 投诉、举报40 5.4.6 表扬、意见40 5.4.7 其他业务.40 5.5 工单及留言查询 .40 5.5.1 工单查询.40 5.5.2 留言查询.41 5.6 工单统计 42 5.6.1 信息来源统计42 5.6.2 业务类型统计43 5.6.3 咨询类别统计44 5.6.4 投诉类别统计45 5.6.5 举报类别统计45 5.6.6 求助类别统计45 5.6.7 建议类别统计46 5.6.8 意见类别统计46 5.6.9 抢险类别统计46 5.6.10 表扬类

5、别统计46 5.6.11 其他业务类别统计.46 5.6.12 综合统计.46 5.7 话务统计 46 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 5.7.1 座席统计.47 5.7.2 队列统计.47 5.7.3 分机统计.49 5.8 业务监控 50 5.8.1 座席监控.50 5.8.2 录音管理.51 5.8.3 质检管理.52 5.9 客户管理 53 5.9.1 客户资料管理53 5.9.2 客户资料添加54 5.9.3 客户资料导入54 5.9.4 客户价值统计分析.55 5.9.5 客户来源统计分析.56 5.9.6 客户区域统计分析.57 5.10 辅助功能 58 5.10.

6、1 知识库.58 5.10.2 通知管理.58 5.10.3 通知查询.59 5.11 系统设置 59 5.11.1 角色管理.59 5.11.2 用户管理.61 5.11.3 数据字典.62 5.11.4 省市区导入64 5.11.5 号码归属地导入.65 5.11.6 模板维护.66 5.11.7 操作日志.66 6. 定制开发接口定制开发接口 67 6.1 短信：67 6.2 会员管理系统.67 7. 系统优势及特点系统优势及特点.67 7.1 采用先进成熟的技术 68 7.2 遵循国际标准，具有通用性 .68 7.3 系统功能全面.68 7.4 适合分布式建.68 7.5 可扩展性强.

7、69 7.6 使用维护方便.69 7.7 安全稳定可靠.69 7.8 成本优势 70 8. . 系统指标及建议系统指标及建议71 8.1 性能指标 72 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 8.2 相关指标计算.72 8.3 录音空间计算.74 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 0 页 1. 简介简介 1.1 背景描述背景描述 近几年，中国的呼叫中心产业有很大发展，很多大型企事业单位都已经建立了 呼叫中心，有很多中小企业也建立了呼叫中心。但由于受各种因素的影响，呼叫中心 发展还有很多问题，如：建设成本高、维护成本高、管理使用难。 传统呼叫中心初始建设成本高、而且很复杂

8、。传统呼叫中心建设都需要专门的 设备，如语音卡，工控机，录音卡等，而且各种设备之间还不兼容。这样建设成本相 当高，使很多企业只能望而却步。 企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复 杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复 杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训 消耗了企业大量的人力和物力。 呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通 IT 人员管理 和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题 后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不

9、得不把已经建好的系 统又放弃了。 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 1 页 随着通信技术的发展，在下一代网络上传输语音，视频的技术带来了通信的革 命。基于 NGN 下一代网络构架基础上的呼叫中心，克服了传统呼叫中心建设和管理上 的缺 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 2 页 陷，丰富了呼叫中心的业务功能，降低了呼叫中心使用的门槛。基于 NGN 呼叫 中心可以方便部署，采用分布式建设。建设成本低，运营成本低，维护简单。卓尔达 的 NODER 呼叫中心产品，正是基于 NGN 网络的第五代呼叫中心技术研发。产品功能全 面，系统稳定，使用简捷方便。 1.2 产品部分案例

10、产品部分案例 企事业服务热线企事业服务热线 江西省司法局 12348 法律援助热线 山东临沂 12319 城管热线 河北承德 12319 城管热线 河北承德平泉 12319 城管热线 河北承德滦平公安录音系统 首都机场公安分局综合指挥系统 合肥机场公安局综合信息平台 河北电力 95598 客户服务系统 云南水富电力 95598 客户服务系统 北京爱协咨询专线 北京麦子店街道服务热线 山西联运集团 96568 订票服务中心 北京慧运会计客户服务系统 北京环球聚浪客户服务系统 北京博学网讯科技服务中心 北京懿泰佳业装饰通信系统 北京阳光奥洁特通信系统 内蒙古中网福通 400 客户服务热线 新生活集

11、团中国有限公司客户服务热线 重庆人才网客户服务中心 北京商银信客户服务中心 汉柏科技营销中心 电视购物，电话营销，电子商务电视购物，电话营销，电子商务 北京百诚佳益电销中心 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 3 页 北京神州白烁电视购物平台 北京华视生活电视购物平台 北京天伟健商贸中心电视购物系统 北京米奇琪科技电视购物系统 光大银行信用卡营销中心 南京万通汇智电销中心 北京嘉实亿诺-问卷调查中心 北京比特在线电子商务有限公司-电销中心 北京世纪爱康国际商贸有限公司 北京天伦度假市场市场调查呼叫中心 北京森强国际投资担保有限公司-电销中心 北京东方典藏国际收藏品有限公司-电销中

12、心 托管运营客户托管运营客户 南京联通托管服务平台 北京博创佳实科技有限公司 北京北希鼎典信息咨询服务有限公 西安博通国际软件有限公司 1.31.3体系结构体系结构 呼叫中心平台按照功能特点可分为五个层次。 通信层 通信层完成服务渠道的接入，如语音、Mail、网页、端信等不同渠道数据的接 入。通信层主要由各种通信设备完成，针对传统呼叫中心指 PBX 等设备。针对 IP 呼 叫中心主要指媒体网关，软交换设备。同时通信层包括呼叫中心平台数据库服务。 通信接口层 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 4 页 通信接口层对各种接入设备进行控制，形成统一控制信息，提供给中间控制层。 中间控制

13、层 中间控制层提供呼叫中心相关功能，如：IVR（自动语音导航）,ACD（自动呼叫 分配）,REC(录音),PAD（预拨号），MMS(监控管理)，CAS(话务统计分析)， ICC(internet 呼叫控制)，集群，热备，系统配置管理等。 业务接口层 业务接口层为各种应用软件提供各种消息的实时处理、事务管理及维护，包括 登陆服务处理、呼叫引导处理、对呼叫到座席的路由排队处理、通讯协议处理。接口 方式包括：API 接口，OCX 接口，Socket 接口，系统还支持 http,xml 等。可以和其 它业务系统快速方便的连接。 应用层 应用层指和呼叫中心结合的应用软件，如 CRM，CATI(电话辅助访

14、问)等 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 5 页 1.4 关键技术关键技术 1.4.11.4.1 NGN(NGN(下一代网络下一代网络) )技术构架技术构架 NGN(NextGenerationNetwork)即为下一代网络，它是一种全新的电信网络体系架构,它融合了 IP 技术和多媒体通信技术，提出了分组、分层、开放的概念，从面向管理的传统电信网络转变成 面向客户、面向业务的新一代网络。基于 NGN 的呼叫中心，符合国际相关规范，适应呼叫中心未 NODER 卓尔达（北京）科技发展有限公 司 第 6 页 来发展。下图是 NGN 网络结构图。 1.4.2 软交换技术软交换技术 软交换是 VOIP 发展的延伸，软交换是实现传统程控交换机的呼叫控制功能实体， 是 NGN 呼叫与控制的核心。通过软交换技术实现业务提供功能，业务交换功能，呼 叫控制功能，协议转换功能，互联互通功能，资源管理功能，计费、认证、授权功能， 多媒体处理控制功能等。 区别于传统程控交换机，软交换技术采用开放式体系结构，实现分布式通信和管 理，具有良好的结构扩展性，应用更广泛。 软交换可以实现多个业务