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1、餐饮连锁企业店长管理手册餐饮管理有限公司二零一零年十月目 录第一章 概述第二章 企业简介我们的公司第三章 企业文化1、我们的奋斗目标2、核心价值观3、精神4、社会使命5、四个提倡6、三讲7、经理人的基本标准8、质量理念9、服务理念10、管理观点11、用人观点12、连锁观点第四章 店长的角色和岗位职责1、店长的角色2、店长该做的事3、店长岗位职责4、明确划分店长、前厅经理及厨房主管之间的分工和责任5、店长每日工作流程6、店长每月工作流程第五章 店长的道德修养和素质要求1、店长应具备的素质2、店长五项基本思维原则3、店长餐厅内行为准则第六章 店长日常管理职责1、人力资源行政管理2、行政管理3、培训
2、管理4、营业组织5、营业管理6、顾客管理7、成本费用分析与控制第八章 综合管理能力1、沟通艺术2、领导艺术3、时间管理4、压力管理5、目标与计划管理6、培养下属8、创造性地解决问题9、化解矛盾10、高效团队建设11、职业道德修养12、树立权威第一章 概述连锁企业的店长是一家店的灵魂人物，他身负业绩达成的重任。对外是公司的代表，完成公司交办的各项任务；对内是第一线员工的依靠，解决分店日常繁琐的事务。虽然分店是连锁企业利润的来源，但创造高利润并不是对店长业绩考核的唯一标准，事实上，公司把整个店，包括人员、设备设施、流动资金、顾客等重要资源交给店长来管理，所以对各项资源的有效利用与管理，带领所管分店
3、业绩成长是店长的主要工作。店长是的执行者，是分店的经营管理者，是员工的带头人，是员工的朋友。就管理者角色来说，店长要督导训练分店员工，掌握工作技能，创造个人最佳业绩；利用正式会议场合或私底下沟通机会，解决各类问题，了解员工的优点长处，关心员工，凡事以身作则。对店长来说，耐心和爱心永远是最佳润滑剂。 店长应清楚掌握公司各项福利待遇、晋升机制，不断增强第一线员工的向心力和战斗力，激发员工士气。第二章 我们的公司餐饮管理有限公司是目前沈阳市内规模最大、装修档次和知名度最高的专门经营韩式烤肉的餐饮连锁经营管理机构，其前身是沈阳韩都餐饮管理有限公司，成立于1989年。经历二十多年的拼搏努力和苦心经营，公
4、司已成功探索出一条连锁经营发展道路，并在竞争激烈的餐饮市场上取得较好的经济效益和良好的社会效益，经营特色被广大消费者普遍认可。成立至今已在沈阳、抚顺、四平等地开设十余家连锁分店，总资产接近五千万，员工超过六百人，公司旗下韩都烤肉、美啊丽炭火烤肉两个品牌已经成为中国餐饮企业中一个极具民族风味特色和影响力的连锁品牌。二十年来，在社会各界的大力支持和公司员工的共同努力下，“韩都”获得太多的荣誉：1998年初，被沈阳市物价局评为“特甲级饭店”；1998年12月被沈阳市政府评为沈阳市饮食业“风味名店”；1999年初，韩都总店被沈阳市旅游局推荐为“旅游团队定点接待单位”；2000年2月“韩都烤牛肉”被国家
5、内贸局评为“中国名菜”，是烧烤行业中唯一一家获此殊荣的烧烤店。公司遵循“以人为本、文化至上”的经营理念，始终奉行“心思荟萃、创新美食、细腻服务”的指导方针，将韩式特色菜肴巧妙的与中国饮食文化相结合，研发了独特的韩式烧肉和韩餐系列，主打菜品LA牛排、调味牛五花、调味牛排，都是选用上好的原材料经过秘制酱料腌制而成；同时为保证肉类出品质量，公司花费巨资引进国际前沿的肉类切割、加工、储存设备，达到出品的统一化、标准化。公司摒弃传统韩餐店轻装修、装饰的特点，在注重菜品、服务质量的同时，力求在用餐环境上做到创新，将浓郁的韩国风情与时尚的都市风格相结合，从内部装饰到餐饮用具以及员工服饰都是专业设计、体现清新
6、的韩国气息。用餐时，一边品尝正宗的韩式美食，耳边聆听悠扬的韩国乐曲，使消费者不出国门就能领略到韩国既古朴又时尚的浪漫风情。2010年公司制定了新三年发展战略规划，力求在企业发展和管理系统建设上实现新的飞跃。 人正在为打造“中国烧烤行业领军品牌”而努力奋斗！第三章 我们的企业文化一、我们的奋斗目标：创建先进的管理模式和一流的企业文化，实现全国连锁机构的形成，力求成为中国式的麦当劳。二、的核心价值观：创新三、的精神：用心做事、追求卓越表现了人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。能体现精神的两句话：把别人视为绝对办不到的事办成；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。四、的社会使命：
7、为员工创造机会、为加盟商创造利润、为社会创造财富。1、关于员工： 员工是的生存之源，员工好比是汇成大江的小河，小河无水大江也就无水，只有调动员工的积极性，让员工全身心地投入工作，才能做大做强，才能在激烈的竞争中立于不败之地。 吃苦耐劳、认真负责和管理有效的员工是我们企业最大的财富。公司与每一位员工之间建立公正、平等的合作伙伴关系；尊重知识、尊重个性，使员工在工作中最大限度的发挥自身的主观能动性，以公司为家，以公司为荣，真正与企业同呼吸、共命运，把自己的未来与企业的发展前景紧密相连，共同创造美好的明天。 为员工搭建晋升阶梯，创造施展才华的舞台，给员工创造良好的工作环境，公平的竞争机会，合理的工作
8、分配，使员工在这里不仅打工赚钱，还要学习做人、做事的本领，提升综合素质。 的每位员工相处时必须真诚友善、处处尊重、信任和关心他人，这样会赢得对方给予自己同样的真诚、友善、尊重信任和关怀。 企业要制定完整的薪酬考核体系，给员工提供一个公平的晋升平台，合理的薪资和福利待遇。 维护员工队伍的稳定是企业长期发展的保证，按编定员，决不能根据企业的经营状态随意辞退员工来保证企业的利润，萧条时不解雇员工；企业虽然会牺牲一些利润，但却保住了人才，赢得了人心，形成了共识。拥有人才，赢得人心，企业就能获得更多的财富。2、关于利润： 追求高质量的服务，满足并超越顾客的需求，提高企业的品牌形象是第一位的；企业的利润是
9、社会对企业的回报，是第二位的。 服务是利润的源泉。人时时刻刻将顾客满意放在首位，“顾客永远是对的”，有了这种心态和这样的意识，我们就会无微不至，不厌其烦的做好自己本职的工作，也就是敬业乐业，服务中所出现的一切问题都会迎刃而解。服务好了，才留得住客人，才会招揽到更多的客源，有客人了自然就有了利润！ 牺牲利润来提高企业品牌知名度，不但可以谱写企业的历史，最终可以获得更多的利润；牺牲企业知名度而赚取利润，就永远没有企业的历史。3、关于社会贡献： 调动员工积极性的最有效手段，不应是利润指标而是对社会的贡献。 通过良好的服务、优质的菜品及温馨舒适的就餐环境，为广大消费者提供物质和精神生活上的享受，满足人
10、民群众日益增长的物质文化需要。通过诚信经营，孜孜不倦的追求卓越，为合作伙伴创造价值，为更多的人创造就业机会，为社会创造财富。 只有帮助顾客成功，帮助员工成功，企业才会成功。五、的“四个提倡”： 提倡刻苦学习的风气，提倡敢讲实话的精神，提倡表里如一的品质，提倡追求完美的作风。六、的“三讲”： 讲效率，讲水准，讲成果。 “三讲”的实质是要求“快的工作节奏、高的工作质量、实的工作业绩”。七、经理人的基本标准： 责任心 + 质量观的管理人员要有恒志，不见异思迁，不追名逐利、不斤斤计较，应当做事业型的经理人，将个人的事业目标同的事业有机的结合在一起。对自己的负责，对自己所从事的事业负责。质量是企业的生命
11、，是品牌的基础，经理人在工作中必须时刻关注两个质量，把提升菜品质量和服务质量作为首要任务来抓，同时两个质量也是对经理人工作业绩考核的重要指标。八、的质量理念：产品质量不是100分就是0分。“零缺陷”的质量管理原则，是要真正实现“中国韩式烧烤第一品牌”的根本所在。九、的服务理念：“客人就是家里人”检验服务好坏的唯一标准是顾客满意，我们在工作岗位上的每一天，应尽最大努力、想尽各种办法满足顾客的需求，并且超越顾客需求。要把每一次顾客投诉视做改善服务的机会。我们要不断创新，从服务语言上、服务细节中处处体现亲切、体贴的服务理念。十、的管理观点：要求别人做得到，自己首先要做到。说了就要做到，做不到的不要说
12、。没有执行力或执行力低的管理比没有管理更可怕能够从熟视无睹的习惯中看出问题便是进步。管理要注重细节，细节管得好，才是成功的管理。以德服人，以理喻人，以情动人，以心交人。任何岗位都必须接受检查和监督。十一、的用人观点： 人人是人才，赛马不相马。提供舞台、公平竞争、挖掘潜力、人人发挥。想做事的给个机会，能做事的给个平台，做成事的给副担子。案例：王修奎 我珍惜提供的舞台王修奎，现任沈阳恒隆店前厅经理，2010年6月加入公司时仅是一名普通的服务员，他并没有因为从事的是服务行业感到自卑、没有前途，而是认认真真、兢兢业业的做好本职工作，同时他还经常主动帮助身边同事打扫卫生、接待客人，在完成领导临时安排的工
13、作也是又快又好。用他的话说：“我还年轻，有很多力气，多干点没什么！”平凡的话语中透漏着不平凡的精神。王修奎用实际行动感染着周围的同事，感动着来店就餐的顾客，不到3个月的时间，就被公司提升为部长，很快又被提升为前厅经理。有人说：王修奎是以“坐直升飞机的速度”被提拔起来的。可是在坐直升飞机之前他付出了超出别人多倍的努力。任职前厅经理后，王修奎仍然在不断地学习，他把在工作中发现的问题及合理化建议积极的向上级汇报；饭口高峰期，仍然能看见他忙碌的身影：迎宾引位、倒茶水、上菜、撤餐问到他的时候，他总说：“我感觉当经理也没啥牛的，面对顾客，我们都是服务员。”是什么让王修奎有如此作为呢？王修奎说：“在不论资排
14、辈，企业为每个人提供了广阔的发展空间，自己为何不紧紧把握这个机遇呢！”十二、的连锁观点：连锁最重要的问题就是系统化、标准化、规范化。连锁系统有多么的健全、多么的严格，连锁发展的规模就有多大，速度就有多快。的管理人员要破除单店、小店观念，树立现代连锁企业管理意识；破除“能人”观念，树立现代企业团队意识。第四章 店长的角色和岗位职责一、店长的角色每一家分店都是相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及何如在商业大潮中竞争，利于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对林林总总、繁杂琐碎的事情，形形色色、五湖四海的顾客，忙忙碌碌、个性飞扬的员工，如何抓住重点，保证分店有序运作，实现经
15、营目标，最大限度提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。分店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人店长的使命不仅仅在于全面落实贯彻公司的营运规划，创造优异的销售业绩，提供良好的菜品和服务，还在于如何领导、布置分店各部门日常工作，最大限度激发员工的积极性，从而创造一个令全体员工心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的，大至对外协调、成本控制、服务及菜品质量，细至员工出勤、店面卫生，店长都必须身体力行，督导落实。店长工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、外联、顾客服务能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专业知识，店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色，可以毫不夸张的说，在这个岗位上成长起来的管理者将有能力去面对各行业最苛刻的要求和
