部 门：撰 写：家宽集中化故障工单操作手册文档编号：1 前言1.1 编写目的该手册为家宽集中化故障工单需求用户操作手册，将对家宽集中化故障工单的操作进行描述1.2 手册使用方法该手册的既定读者为广西移动电子运维系统的使用人员系统环境要求推荐使用 Internet Explorer 6 以上的 WEB 浏览器1.3 家宽代维班组、代维驻点维护OLT 设备的维护班组维护：在综合资源上进行维护，如下图所示：ONU 的代维驻点，是在综合资源上进行维护，ONU 是根据设备安装地址，查找【派单管理】表中的标准地址，获取到设备归属的代维驻点1.4 派单规则符合影响业务的重要告警且影响用户数大于 0 的 PON 设备告警，派发至设备所属代维驻点班组1.5 系统登录方式移动 OA 网址 http://10.185.15.202:28080/eoms35/ 、移动内网地址http://10.184.141.178:28080/eoms35/ ，使用账号密码登陆即可待办工单入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单- 待办工单1 家宽_集中化故障工单1.1 新增工单前置条件：家宽发生故障，综合告警平台采集到告警，将告警派单到 EOMS 系统。
步骤如下：1) 综合告警平台采集到家宽告警，通过告警派单接口派单到 EOMS2) EOMS 接收到综合告警平台送过来的告警信息，创建对应的集中化故障工单3) 在创建的家宽集中化故障工单基本信息页面，需呈现出影响到的专线相关信息，包括设备 IP、该设备的安装地址、代维公司、影响用户数等详细信息图 1）4) 工单生成后，根据告警传送的维护班组信息将工单直接派到一线代维驻点角色故障处理时限说明：目前根据告警级别和影响用户数设置工单的处理时限，详情如下告警级别 派单时延要求 工单时限设置（根据影响用户数对应不同的工单时限）影响用户数大于等于 100影响用户数24-100影响用户数小于241 30 分钟 工单处理总时限：8 小时 T1 处理时限：3小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1处理时限工单处理总时限：8 小时 T1 处理时限：3小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1处理时限工单处理总时限：8 小时 T1 处理时限：3小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1 处理时限2 30 分钟 工单处理总时限：8 小时 T1 处理时限：3小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1处理时限工单处理总时限：24 小时 T1 处理时限：8小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1处理时限工单处理总时限：24 小时 T1 处理时限：8小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1 处理时限3、4 30 分钟 工单处理总时限：24 小时 T1 处理时限：8小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1处理时限工单处理总时限：24 小时 T1 处理时限：8小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1处理时限工单处理总时限：24 小时 T1 处理时限：8小时T1/T2 处理时限：工单总时限-T1 处理时限（图 1）2.2 故障 T1 处理前置条件：有集中化家宽故障工单派到 T1 环节入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单操作：T1 故障处理组查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入 T1 预处理操作页面，可对家宽集中化工单进行手工预处理操作：预处理操作一：选择“T1 处理完成，提交 T2 处理”，填写预处理信息，则人工转派到 T2环节，T1 人工转派 T2 时，允许选择多个代维驻点角色进行派单。
预处理操作二：选择“处理完成，提交质检”填写预处理信息，则提交质检环节2.2.1 T1 处理完成，提交 T2 处理T1 故障处理组工单操作选择“T1 处理完成，提交 T2 处理”，填写集中专线故障必要的T1 预处理信息（图 2），选择需要派发的 T2 代维驻点角色，提交工单图（2）2.2.2 处理完成，提交质检T1 故障处理组工单操作选择“处理完成，提交质检”，填写集中专线故障必要的 T1 预处理信息（图 3），选择需要派发的故障质检员，系统默认为故障质检员（广西），提交工单图 3）2.3 故障 T2 处理前置条件：有集中化家宽故障工单派到 T2 环节入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单操作：T2 故障处理组查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入 T2 预处理操作页面，可对家宽集中化工单进行手工预处理操作：预处理操作一：选择“处理完成，提交质检”填写预处理信息，则提交质检环节预处理操作二：选择“T2 处理完成，提交 T3 处理”填写预处理信息，则人工转派到 T3 环节处理预处理操作三：选择“提交延期申请”填写预处理信息，提交到延期申请审批环节。
预处理操作四：选择“驳回”填写预处理信息，则驳回到 T1 环节2.3.1 处理完成，提交质检T2 故障处理组工单操作选择“处理完成，提交质检”，填写集中专线故障必要的 T2 预处理信息（图 4），选择需要派发的故障质检员，系统默认为故障质检员（广西），提交工单图（4）2.3.2 T2 处理完成，提交 T3 处理T2 故障处理组工单操作选择“T2 处理完成，提交 T3 处理”，填写集中专线故障必要的T2 预处理信息（图 5），选择需要派发的 T3 技术支援组，系统默认为技术支援组 T3（广西），提交工单备注说明：目前集中化实际业务中并不走 T3 处理环节，此环节只是为后续业务扩展图 5）2.3.3 提交延期申请T2 故障处理组工单操作选择“提交延期申请”，填写集中专线故障必要的延期申请预处理信息（图 6），选择需要对应的故障管理主管，提交工单给故障管理主管进行延期申请审批图 6）2.3.4 驳回T2 故障处理组工单操作选择“驳回”，填写集中专线故障必要的驳回预处理信息（图 7），提交工单驳回到 T1 环节图 7）2.4 故障 T3 处理备注说明：目前集中化实际业务中并不走 T3 处理环节，此环节只是为后续业务扩展。
前置条件：有集中化家宽故障工单提交到 T3 环节入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单操作：T3 技术支援组查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入 T3 预处理操作页面，可对家宽集中化工单进行手工预处理操作：预处理操作一：选择“处理完成，提交质检”填写预处理信息，则提交质检环节预处理操作二：选择“提交延期申请”填写预处理信息，提交到延期申请审批环节预处理操作三：选择“驳回”填写预处理信息，则驳回到 T2 环节2.4.1 处理完成，提交质检T3 技术支援组工单操作选择“处理完成，提交质检”，填写集中专线故障必要的 T3 预处理信息（图 8），选择需要派发的故障质检员，系统默认为故障质检员（广西），提交工单图（8）2.4.2 提交延期申请T3 技术支援组工单操作选择“提交延期申请”，填写集中专线故障必要的延期申请预处理信息（图 9），选择需要对应的故障管理主管，提交工单给故障管理主管进行延期申请审批图 9）2.4.3 驳回T3 技术支援组工单操作选择“驳回”，填写集中专线故障必要的驳回预处理信息（图10），提交工单驳回到 T2 环节。
图 10）2.5 延期申请审批前置条件：有集中化家宽故障工单提交到延期申请审批环节入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单操作：故障管理主管查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入延期申请审批预处理操作页面，填写审批结果及审批内容，提交工单，可对家宽集中化工单进行延期申请审批操作图 11）（图 11）2.6 质检前置条件：有集中化家宽故障工单提交到质检环节入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单操作：故障质检员查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入质检预处理操作页面，可对工单处理信息进行质检，若质检不通过，则直接驳回处理人；若质检通过，则质检完成提交待归档2.6.1 处理完成，提交待归档故障质检员工单操作选择“处理完成，提交待归档”，填写集中专线故障必要的质检预处理信息（图 12），提交工单到待归档环节，系统自动归档图 12）2.6.2 驳回故障质检员工单操作选择“驳回”，填写集中专线故障必要的驳回预处理信息（图 13），提交工单驳回到上一个环节图 13）2.7 归档前置条件：有集中化家宽故障工单提交到待归档环节流转步骤：工单提交到待归档环节，则系统自动归档，不需要人工处理。
2.8 抄送前置条件：有集中化家宽故障工单流转到抄送环节入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单操作：有抄送待办任务处理人查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入质检预处理操作页面，可对工单处理信息进行操作，若不选择抄送对象，提交后则结束当前抄送待办，若选择抄送对象，则工单会再次抄送给选择要抄送的处理人图 14）（图 14）。