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1、 餐厅异类情况处理程序1、餐厅常见问题处理第一类事件：1. 产品点单不正确2. 服务态度冷淡，服务速度缓慢3. 产品质量问题第二类事件：1. 产品中有发现异物2. 食品污染3. 食品中毒或食品安全引起疾病4. 突发伤害或受伤事件5. 顾客要求公司直接出面解决的抱怨6. 任何第一类事件处理后，未能使顾客满意的事件7. 顾客在门店发生意外8. 员工受伤第三类事件：1. 示威、游行、抗议、抢劫等等2. 媒体报道采访3. 政府机构检查（卫生、技监、物价、工商、劳动、消防）4. 任何第二类事件处理后，未能使顾客满意的事件第一、二类事件处理流程第一类事件店长领班/主管员工 注一 注二 注三电话报备上级领导
2、升级第二类事件归入门店顾客意见手册注一：第一类事件是门店内任何一个员工都应了解，都可以处理的注二：每件事发生后应及时填写“顾客抱怨处理记录表”，作用是在于：1、 门店经理可做持续追踪，避免类似事件重复发生；2、 提供给培训部或其他门店作为“顾客满意服务”的培训教材；注三：门店在提升解决层级的同时，应立即采用电话的方式通报公司相关负责人，简要复述事件及处理程序，以及顾客的要求，区部及公司协助解决，店铺做后期追踪；第三类事件处理流程1先保全自身安全，在情况允许下进行及时报警；2如遇相关媒体或部门受访，请不要随意回答接受任何回答，可告知对方稍等，请餐厅相关负责人回答；2、餐厅基础顾客抱怨处理程序顾客
3、抱怨处理技巧我们每一位服务人员都需要了解到，处理顾客抱怨方式的不当，往往比顾客抱怨的真正原因更令人气愤。以下介绍几种处理顾客抱怨时的原则：（1） 处理态度原则A. 主动和诚恳的处理态度。这能让顾客感到我们是重视顾客的需要，关注顾客对于门店的满意度。B. 保持能够很好解决问题的自信。诚挚的愉悦的态度可以感染顾客，以化解可能出现的冲突。C. 不要主观的认为顾客是冷漠苛刻的人，把自己放在对方的立场，去理解对方心态。（2） 处理方法原则A. 尽量将抱怨的顾客带离门店及顾客群。环境会影响顾客的态度，对其他顾客造成不良影响，影响店铺正常营运。B. 当顾客说明问题时，先注意倾听，不要急着解释，非关键疑问不要
4、打断顾客。C. 向顾客解释时，注意先重复顾客抱怨的重点内容。这样做可以再次确定顾客抱怨的主要原因，另外还能表示出我们对顾客抱怨的充分理解。D. 对于抱怨顾客所提出的要求不要做直面的立即给予否定，也不要含糊不清的推诿责任。如果问题不是本职范围内处理的，应立即上报主管解决，给顾客答复，如果问题产生于公司政策原因，请委婉的解说公司在满足顾客需求上的一些原则，以诚恳的态度请顾客给予理解。E. 无论造成抱怨的原因是非主观，在顾客接受我们对于抱怨的解释后，应再次真诚的给顾客造成的不便表示歉意，这将重新建立顾客对于我们的服务形象。（3） 处理行动原则A. 对于能立即解决的问题，请积极、快速的采取处理行动，正
5、面积极的反应有助于减低顾客不的满情绪。B. 深入调查发生抱怨的原因，采取或建议能够有效避免顾客抱怨的预防措施。C. 追踪抱怨处理情况，这是门店学习的良好机会。D. 及时记录下抱怨顾客的日期、事件、原因、处理方法，为以后服务累计处理经验。（4） 不同抱怨种类建议处理方法A. 对于食品质量抱怨诚恳道歉报备主管免费为顾客更换 B对于产品异物的抱怨 产生异物问题原因未能正确查明前，只能先表示抱歉 尝试取回有异物的食品 报备主管处理顾客抱怨要求 C.顾客抱怨找错钱 先请顾客提供收银单 如确实有发生误收或误找，需向顾客道歉，更正找零金 D.对于其他员工服务态度抱怨 诚恳道歉，把顾客带离主要营业区域 请其他
6、优秀的服务人员接替服务 报备主管追踪餐厅常见问题处理参考：1、两位客人订下同一个包厢，怎么办？a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。2、如何接待年幼的客人？a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子愿意吃的
7、小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。3、如何处理喝醉酒的客人？a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐
8、心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。4、如何处理突然停电事故？a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛
9、，应该放在固定的位置，令取用时方便。5、如何处理宾客损坏餐具事件？a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。c)不要指责或批评客人，使客人难堪。d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。6、对于着急用餐的客人怎样接待？a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人
10、的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。9、客人要向服务员敬酒怎么办？a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明
11、工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。10、给客人上错了菜应怎么办？a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。11、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提
12、供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。12、客人点的菜已售完怎么办？a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）13、客人对菜肴质量不满怎么办？a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、
13、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，可视情况给予折扣，须经过主管同意方可操作。14、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应
14、马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。15、客人结账时，认为价格不合理怎么办？a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。16、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒怎么办？)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；)征得同意后，尽快为客人做好安排。17、宴会进行中客人提出
15、要增加菜肴怎么办？)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。18、 开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服务；3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿19、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找20、给客人上错了菜怎么办？a)先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉
