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1、,1,项目五 经销商内部管理,任务1 人力资源管理 任务2 培训管理 任务3 专用工具、设备、资料的管理 任务4 信息与网络管理,2,任务一 人力资源管理,各大汽车生产企业为了保证售后服务质量、统一售后服务形象，在与经销商签订意向性销售和服务协议后，都会为经销商提供维修质量、维修技术、维修工具、设备配备等方方面面的支持，同时还要对经销商进行统一的网络管理，包括统一采购、统一培训、统一考核等。为了树立统一的品牌形象，使得加强经销商的内部管理显得越来越重要。,上一页,下一页,返回,3,任务一 人力资源管理,一、人力资源管理概述 （一）人力资源管理含义与对比 （二）人力资源管理的作用及主要内容 二、
2、汽车售后服务企业岗位职责 （一）站长岗位职责 （二）车间主管岗位职责 （三）业务接待岗位职责 （四）总检验员和质量检验员岗位职责 （五）采购人员岗位职责 （六）维修人员岗位职责,4,任务一 人力资源管理,三、员工满意度与绩效考核 （一）员工满意度 1员工满意的重要性 （1）提高员工对公司的忠诚度，做好公司的宣传员。 （2）提高员工工作自觉性，增强员工责任感。 （3）提高劳动效率和工作质量，降低返工率。 （4）提高顾客满意度，增加顾客对企业的信心。,5,任务一 人力资源管理,2员工满意度分析 马斯洛将人的需求分为五个层次，如图5-1所示。 （1）生理需要。基本的生活资料，例如食物、衣服和住所。
3、（2）安全需要。在满足了基本的物质需求之后，将把注意力集中到如何 使自己安全，远离危险。 （3）社会需要(归属和爱的需要)。通过自己的工作对社会做出贡献，与 同事合作等。根据马斯洛的理论，这是全人类的自然需求。 （4）尊重需要。随着需求的层次不断上升，自己的声望、地位、尊严和名声需要被别人认可，这些是别人给予的无形的需要。 （5）自我实现的需要。人们需要展示自己的能力，工作是自我修养或实现理想的第一步。,6,图5-1 马斯洛无层次理论,7,任务一 人力资源管理,3提高员工工作满意度的方法 （1）交流 （2）激励 （3）个人发展,8,任务一 人力资源管理,（二）绩效考核 1绩效考核的目的 （1）
4、通过绩效考核实施目标管理，保证公司整体目标的实现。 （2）公正合理地评价员工的工作业绩，考核结果与绩效工资挂钩以激励员工。 2绩效考核的作用 工作绩效考核的主要作用是引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。 （1）让员工清楚服务站对他的期望和对他的真实评价。 （2）为员工工资和奖金发放提供依据。 （3）为员工职务升迁提供依据。 （4）为服务站领导者与员工沟通提供一个机会，服务站领导者可及时获得员工的工作信息，为服务站工作改进提供依据。,上一页,下一页,返回,9,任务一 人力资源管理,3绩效考核指标 （1）基本指标工作绩效考核指标很多，基本指标主要应考虑以
5、下几个方面： 1)工作态度，包括工作责任感、主动性、工作热情。 2)工作质量。 3)出勤率。 4)技术技能。 5)团队合作精神。 （2）服务指标维修企业绩效考核主要服务指标如下： 1)入厂维修台数。 2)销售额(工时费+零件)。 3)服务保持率(从服务站买车的顾客有多少回本站维修和保养)。 4)零件的总销售额、内销销售额和外销销售额。 5)零件在库总额或零件在库月数。 6)保险车辆续保率。 7)毛利率。,上一页,下一页,返回,10,任务一 人力资源管理,三、员工薪酬管理 (一)薪酬设计 1.薪酬的主要构成形式 （1）工资 （2）奖金 （3）津贴 （4）福利,上一页,下一页,返回,11,任务一
6、人力资源管理,2薪酬管理的原则 （1）公平性 （2）竞争性 （3）激励性,上一页,下一页,返回,12,任务一 人力资源管理,2薪酬设计的原则 （1）一致性原则 （2）竞争性原则 （3）公平性原则 （4）可操作性原则 （5）合法性原则,上一页,下一页,返回,13,上一页,下一页,返回,薪酬体系的设计步骤如表5-2所列。,14,上一页,下一页,返回,表5-3级别评定,15,任务一 人力资源管理,(三)薪酬结构设计 汽车4S店对外采取适度领先策略，保持在人才和劳动力市场中具有一定的竞争性；对内采取按责任与贡献取酬策略，其中售后服务部、销售部采用不同的薪酬方式，而其他职能部门仍采用月薪=基本工资+奖金
7、的工资结构，如图5-4所示。,下一页,返回,16,任务一 人力资源管理,上一页,下一页,返回,图5-2 级别评定的原则与设计要素,17,任务一 人力资源管理,上一页,下一页,返回,图5-3 制定业绩指标的工作流程,18,任务一 人力资源管理,上一页,下一页,返回,图5-4 薪酬结构,19,任务一 人力资源管理,1基本工资 基本工资为员工合同工资，根据每位员工的任职岗位、资历、能力等确定。 基本工资=岗位工资+职务(技能)工资+工龄工资+福利津贴+全勤奖 2奖金 奖金即月奖金，是为体现公司整体效益与员工个人利益相结合的原则，更好的调动员工的工作积极性而设立,上一页,下一页,返回,20,任务一 人
8、力资源管理,案例：某服务站工资发放从2001年开始实行按工时计酬，激励作用很大。统计工时有统一的工时定额标准，员工都愿意抢活干。但运行一段时间后发现员工愿意干保养、大修之类的活，而对疑难故障或检查异响之类的故障却不愿干。为什么呢?疑难故障或检查异响要费很长时间诊断查找，找到故障后可能只紧紧螺钉或换个零件，工时很低，所以大家谁也不愿意干，即使逼着干也是简单应付。疑难故障排除能力是检验服务站技术水平高低最重要的指标，都不愿意干势必影响服务站声誉。于是，服务站规定疑难故障或检查异响工时标准，按实际工作量计算，疑难故障排除根据具体情况奖励一定数量的工时。这样极大地调动了员工学习技术的热情。 案例分析：
9、建立合理而公正的薪资制度，可以调动员工的工作积极性。理的薪酬制度不仅对员工的发展至关重要，对企业管理效率的提升具有不可估量的促进作用，本案例通过薪酬管理很好的调动员工工作积极性，及时完善薪酬管理制度中的缺陷，是人力资源管理提升的一个重要方面。,上一页,下一页,返回,21,任务一 人力资源管理,四、领导能力和团队建设 （一）管理者素质要求 管理者素质是指优秀的服务站管理者应当具备的各种条件和素养，包括思想、知识、能力、身体和心理素质。 1思想素质 2知识素质 3能力素质 4身体和心理素质,上一页,下一页,返回,22,任务一 人力资源管理,（二）团队建设 孙子兵法开宗明义，认为“道”是赢得战争的第
10、一种因素。孙子所说的“道”，就是让部属与领导的价值观一致，这样部属就会与领导者生死与共，不管什么困难和危险，都会表现出崇高的献身精神。 1团队的基本要素 2高绩效团队建设的五大要素,上一页,下一页,返回,23,任务二 培训管理,培训工作是汽车服务企业持续发展的重要保证，是实施管理的重要补充，如图5-5员工培训流程。服务企业对员工进行培训是一种投资行为，而不能认为是一种成本支出，员工培训提高了员工素质，增强了服务企业的竞争力。培训分为站内员工培训和汽车生产商培训。,上一页,下一页,返回,24,上一页,下一页,返回,图5-5 员工培训流程,25,任务二 培训管理,一、员工培训 （一）员工培训的内容
11、 （二）员工培训的类型 1.上岗前培训 2.思想素质教育 3.潜能培训 4.技术业务素质培训,上一页,下一页,返回,26,任务二 培训管理,（三）考试 考试是检验培训效果的一种有效方式，考试可分为笔试和实践操作。对考试优秀者，进行一定的物质和精神奖励，以调动全体人员的学习热情。 1.笔试维修人员考核基础理论、维修常识、故障排除方法等。业务接待考核汽车构造、维修基本常识、服务规范等。 2.实践操作维修人员考核仪器、工具的使用及故障排除等，考试时可在车上设计几个故障，考核维修人员排除故障的能力及排除故障的思路是否正确。业务接待考核接待规范、突发事件的处理能力等，考试时可由一人扮成挑剔顾客，提出一些
12、挑剔问题，考核业务接待语言、行为技巧等。,上一页,返回,27,任务二 培训管理,二、汽车生产企业培训 汽车生产企业培训是指汽车生产商对服务站员工进行的培训。 （一）培训内容 培训主要分为岗位培训、新技术培训和服务活动培训等。 （二）培训考核 汽车生产商把培训作为对服务站考核的一项重要内容，希望通过培训提高服务站人员素质，更好地为顾客服务，提高顾客满意度。汽车生产商的培训考试一般也分为笔试和实践操作两种形式。 1.笔试考核培训人员对培训内容的掌握程度。 2.实践操作考核培训人员的实际操作能力。 3.转训 参加汽车生产商培训的人员应在服务站内进行转训，即以培训的内容对服务站其他人员进行培训，以达到
13、共同提高的目的。,28,任务三 专用工具、设备、资料的管理,通常所说的汽车专用工具及设备是指根据某一汽车的结构特点而专门用来维修该汽车的设备或工具。其主要由汽车生产企业指定的厂商负责生产和供货，并随着车型的发展而有所新增或改变。这类设备与工具是其他车型的设备与工具所不能取代的。 专用工具及设备的主要用途有以下3点： 1.用于特殊零部件或者总成的拆装。 2.用于总成或车辆性能的检测、调整。 3.方便工人的操作，保证维修的质量和效率。,29,任务三 专用工具、设备、资料的管理,一、专用工具及设备管理 （一）专用工具及设备管理规定 1.各个经销商应该在与汽车生产企业签订意向性协议后的规定时间内订购汽
14、车保养及维修所必需的专用工具、检测仪器及设备，各品牌汽车生产企业的经销商维修设备及工具配备标准见表5-4(此表仅供参考)。,30,任务三 专用工具、设备、资料的管理,2.各经销商在开展过渡服务开业前必须已经订购规定的专用工具和设备，否则不予受理过渡及开业事宜。 3.所有经销商需要的专用工具清单及其资料，应主动与汽车生产企业的售后服务部联系，经销商如果以各种理由不订专用工具和设备，将按经销商自动取消协议处理。 4.经销商如有条件开展其他产品(如自动变速器等)的服务工作，则必须在原有的专用工具、设备基础上增订相应车型所需要增添的专用工具、设备，否则将不授权经销商开展此类产品的售后服务工作。,31,
15、任务三 专用工具、设备、资料的管理,（二）专用工具及设备订购的规定 （三）专用工具及设备的到货清点 （四）补订专用工具 二、资料管理 （一）资料的发放管理规定 1.资料的发放 2.资料的管理,32,任务四 信息与网络管理,一、信息管理 信息源主要包括： 1.直接用户、经销商、公司内部有关单位。 2.政府机关的经营决策部门。 3.有关交通、汽车、能源的科研部门。 4.当地交通管理部门等。 下面主要针对企业对经销商信息管理要求人手，研究一下微观环境内主机厂和经销商之间的信息管理。,33,任务四 信息与网络管理,（一）信息分类及传递方式 1信息分类 经销商与主机厂沟通的信息分为：文件、函电；经销商基
16、础信息；人员信息；售后服务月报；服务营销信息；车辆信息反馈；技术服务手册(HST)；电子信息系统(ELSA)；其他信息等。 2传递方式 经销商可通过ERP系统进行信息反馈，对于特殊情况无法连通ERP系统或特殊原因暂时无法通过Internet网络来反馈的信息，则通过传真、邮件等其他方式反馈信息。,34,任务四 信息与网络管理,（二）信息管理 1文件、函电的管理 2基础信息管理 3人员信息管理 4售后服务月报管理 5服务营销信息管理 6车辆信息反馈管理,35,任务四 信息与网络管理,表5-6车辆信息反馈单,36,表5-7重大、典型问题反馈报告,经销商代码： 编号：,注：一式两份，一份经销商存档，一份送售后服务科。,37,任务四 信息与网络管理,7技术服务手册(HST)管理 8电子信息系统(ELSA) 9其他信息管理,38,任务四 信息与网络管理,（三）信息存档及处理 1信息的
