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1、神秘顾客暗访为什么能成为一种有效的现场管理手段？当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为企业成功或失败的关键性因素。获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力；一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人；神秘顾客是一种对照实际绩效与计划绩效管理手段，是规范渠道管理、提升服务质量的“指挥棒”！它对渠道的现场管理具有保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理等作用，是一种有效的现场管理手段。1.“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客
2、提供优质的服务，而且持续的时间较长。2.“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正产品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。3.“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，使管理层得到最接近事实的信息，提高内部的管理绩效。4. 发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。5.“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。6. 通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层
3、次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。神秘顾客起源：起初，神秘购物是私人调查者用来防止员工偷窃行为（主要是在银行与零售店）的一种方法；二十世纪四十年代，Wilmark 创造了 “Mystery Shopping” (神秘购物) 一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务；二十世纪七十年代与八十年代， Shopn Chek 公司普及了神秘购物，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪九十年代，得益于互联网的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可；据英国一家机构抽样调查统计，在被调查的商业性公司中88的公司应用神秘顾客方法对自己公司、竞争对手或两者同时进行
4、调查。进入二十一世纪，相关神秘购物软件包（例如：SASSIE )的开发，使这个行业进入了一个革命性的时代。国际方面：神秘购物几乎涵盖了所有行业，从快速服务、高档餐馆、酒店、度假村、银行和金融服务机构、公寓、便利店、连锁特色零售店、房地产、自营仓储设施、医疗机构和杂货店。餐饮业使用神秘顾客检测至少有30年历史了，到了70年代中期，神秘购物已经有了坚实的基础，80年代以后，迅速成长，越来越多的连锁店意识到神秘购物的价值。而且他们更倾向于将神秘顾客检测视为长期投资。国内方面：随着中国加入WTO,国外更多如摩托罗拉、麦当劳、肯德基等跨国公司进入中国进行产品市场占领的同时，引入了这一调查方法。随后，神秘
5、顾客这种先进的管理经验和技术也渗透和影响到国内众多企业的管理层，中国移动、中国电信等个别本土企业也开始应用神秘顾客调查检查服务厅/营业厅服务质量。展开了 以客户满意为经营导向 的 服务营销!定义：神秘顾客：是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。它是一种检查现场服务质量的调查方式，与其他市场调查方法不同，神秘顾客方法不但作为一种独立和专门的方法，具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，更是一种服务诊断和评估的有效工具，这是它得到快速发展的重要原因。行业应用：神秘顾
6、客方法主要采用观察的方法进行现场服务质量的检查，特别适合于评价如电信、快餐店、娱乐、休闲服务行业、银行、机场、医院、产品零售店、耐用消费品、汽车销售维修等服务单位的顾客服务。大宋咨询目前已有多个行业相对应用较多：1. 电信行业:了解被检测营业厅对已经制定的规程、标准的执行情况。对执行情况不良的营业厅做出修正和为企业内部处罚提供依据。通过神秘顾客了解消费者需要和不需要的服务项目。持续监督服务质量，调整服务规范。更新、跟进客户服务体系。2. 餐饮业:了解餐饮经营秩序和环境规范、餐饮相关标准和食品卫生安全工作执行状况 。了解服务人员必备素质、专业技能、服务态度、行为规范等方面的状况。了解客户感知意见
7、和满意程度 。对执行情况不良的店做出修正和为企业内部奖罚提供依据 。持续监督服务质量，调整服务规范 。更新、跟进客户服务体系。3. 金融行业:了解营业网点硬件设施状况、营业秩序和营业环境 。了解营业人员服务态度、行为规范、专业技能等方面的状况 。了解被检测营业网点对已经制定的规程、标准流程的执行情况。了解客户感知意见和满意程度 。辅助企业加强内部监管，为内部奖罚提供依据 。持续监督服务质量，促进服务提升更新、跟进客户服务体系。4. 手机家电零售业:了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况 。了解被检测对象的经营、服务人员的专业化、综合化的状况。对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部奖罚提供依据 。通过神秘顾客了解消费者需要和不需要的服务项目。持续监督服务质量，调整服务规范更新、跟进客户服务体系 。品牌化经营，以服务作品牌，树立手机家电品牌形象 。5.汽车销售维修业:了解行业发展状况和趋势，增强规范化、规模化经营。了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况 。明确市场需求，调整经营思路，提高企业竞争力，增加企业效益 。品牌化经营，以服务作品牌，树立汽车品牌服务形象 。对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。持续监督服务质量，调整服务规范。
