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1、详解餐饮店怎样培养忠诚顾客！在当今激烈的餐饮市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为餐饮店最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。有专家统计，餐饮店80的利润来自于数量仅占20的忠诚顾客。他们对餐饮店有实质性贡献，占据着餐饮店顾客资产管理的核心地位，忠诚顾客是餐饮店的宝贵资源和财富。因此，餐饮店应该不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。但是我也曾与很多餐饮店谈及过这个话题，而有些餐饮店都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们餐饮店首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以餐饮店要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你餐饮店开业到关门都对你“
2、忠贞不渝”，既然餐饮店的发展需要不断地开发出新菜品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的菜品购物愉悦呢？我认为餐饮店要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个菜品面对上百位顾客，顾客还唯恐菜品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种菜品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新菜品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制菜品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。不管如何，忠诚客户数量对于每个餐饮店都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，餐饮店可以通过客户关系管理
3、，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。其核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。情对于忠诚顾客的维护店首先是要用感情，这一点好像所有的餐饮店都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在菜品的基础上的，一旦脱离了菜品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，店与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到：1、保持沟通渠道畅通、便利与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果服务员给客户的某些回应
4、需要查阅资料（如菜品价格、菜品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。2、真诚,态度是第一要素，一定要把心态摆正，服务员与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过
5、程中有的放矢。理在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。服务人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把菜品送上门。客户的忠诚只有建立在与餐饮店互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，大宋咨询认为要预见客户的需求。实际上，没有一家餐饮店的菜品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买菜品的时候，往往会出现这种情况：餐饮店的菜品可以满足他一种需求，餐饮店的菜
6、品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的菜品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。服务人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。那么，哪一种需求对客户是最重要的呢？我们一定先要分清楚介绍与推荐菜品的区别。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何的好，如何的先进；餐饮店推荐菜品是
7、指在交流谈话中了解客户，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让客户去表达一种明确的需求，然后再去介绍菜品，这样客户接受的可能性就会非常大,因为客户觉得这个菜品对自己最有帮助。所以，要根据客户的需求来进行菜品的介绍，提供个性化的服务。法制度和游戏规则：1、给客户特殊待遇餐饮店会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些餐饮店采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。服务人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传
8、真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。2、 游戏规则我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮店正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。3、高效、快捷地解决问题在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客，他们才能真正认同店的文化和菜品价值。当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是餐饮店发展的根本之计。
