星级酒店服务培训第七章 销售管理及公关活动技能培训1

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1、1 星级酒店服务培训星级酒店服务培训 第七章第七章 销售管理与公关活动技能培训销售管理与公关活动技能培训 2 第一节第一节 销售部岗位职责认知销售部岗位职责认知 培训对象酒店销售部全体员工 培训目的明确销售部各岗位员工工作职 责及任职资格 培训要点销售部经理岗位职责及任职 要求 地区销售经理岗位职责及任 职要求 3 一、销售部经理岗位职责与任职要求 1.岗位职责 (1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店 客房的销售工作。 (2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟 定市场销售计划，报上级审批后组织实施。 (3)密切联系国内外客户，了解市

2、场供求情况，客户意向和需求，积极参加国 内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断 开拓新市场，新客源。 (4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方 案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。 (5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。 (6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效 率和业务水平。 2.任职要求 (1)思想品德 有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。 工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯 于负责。 作风严谨、求实，以身作则，

3、不谋私利。 保守酒店的商业秘密。 (2)知识水平 4 专业管理知识 熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学 方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系 渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工 作的礼仪、礼节。 政策法规知识 熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店 对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法 规。 其他知识 熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解 主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。 (3)工作能力

4、分析、判断能力 根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况 和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具 体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。 开拓创新能力 根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新 客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。 组织协调能力 有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协 调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关 业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。 5 业务实施能力 能按照酒店经营

5、的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做 出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具 有较强的控制能力和个别指导能力。 社会活动能力 具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次 人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的 支持和帮助。 浯言文字表达能力 能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰 写专题报告、工作总结。 熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作， 阅读有关业务书信、资料。 (4)学历、经历、培训与身体素质 学历：具备大专以上学历。 经历：从

6、事前台或销售工作五年以上。 培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书” 。 身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。 二、销售部秘书岗位职责与任职要求 1.岗位职责 (1)协助部门经理处理销售部业务和行政工作。 (2)负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上 报或送达有关部门。 6 (3)协助经理作好月度、季度及年度总结。 (4)协助经理作好销售业务统计工作。 (5)负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参 阅。 (6)协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。 (7)负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。 (8)协助部门经理

7、协调与各部门的工作关系。 2.任职要求 (1)思想品德(同经理标准) (2)知识水平 专业知识 熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌 握计算机的应用知识。 政策法规知识 了解企业法和旅游涉外的有关规定。 其他知识 了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学 的基本原理。 (3)工作能力 根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工 作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。 根据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计 报表，报告。 能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游

8、业和酒店的信 7 息，并分类入档，供业务人员参阅。 对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的 能力。 (4)学历、经历、培训与身体素质 学历：具有中专以上学历。 经历：从事酒店工作两年以上。 培训：通过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书” 。 身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。 三、商务销售经理岗位职责与任职要求 1.岗位职责 (1)根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。 (2)掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研 报告。 (3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理作好促销计划。 (4)制定、修改和审核

9、有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的 客户档案资料管理工作。 (5)负责对销售主任的业务培训工作。 (6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的 问题提出意见。 (7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好 的客户关系。 (8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销 售网络，争取最佳的营业效益。 8 (9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。 (10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。 2.任职要求 (1)思想品德(同经理标准) (2)知识水平 专业管理知识 熟悉酒店销售学

10、，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学， 熟悉酒店各部门的结构和服务设施。 政策法规知识 了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。 其他知识 了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应 用等方面的知识。 (3)工作能力 能准确理解酒店对外销售的方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开 展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。 具有市场调查和预测的能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时 地提出相应的措施和合理的建议。 熟悉本酒店各部门的工作环节，能对下属人员进行业务指导，推广先进的 工作方法和经验。 具有较强的社交及沟通能力，善于与国内

11、外客户建立广泛的业务联系，及 时掌握市场情况，搞好宣传促销工作。 有较强的语言表达能力，能撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结 及业务汇报的能力。 9 掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判，翻译业务资料。 (4)学历、经历、培训与身体素质 学历：大专或相当于大专以上学历。 经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门两年以上的工作经历。 培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书” 。 身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。 四、商务销售主任岗位职责与任职要求 1.岗位职责 (1)了解酒店对外销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作。 (2)了解市场信息，定期向销售经理汇报工作情况。 (3)

12、负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的 客户关系。 (4)负责客户档案资料的管理工作。 (5)定期写出销售计划及执行情况的报告。 (6)协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。 (7)定期向销售经理提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的 建议及设想等。 2.任职要求 (1)思想品德(同经理标准) (2)知识水平 专业知识 了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理，熟悉酒店各部门 10 的结构和服务设施等。 政策法规知识 了解合同法、企业法、旅游法及有关涉外法规。 其他知识 了解外经外贸基本常识，了解付款基本业务知识。 (3)工作技能 能准确理解酒

13、店对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务， 在推销中能准确运用酒店的政策和价格。 密切联系客户，深入实际，随时了解市场变化，积极扩大销售渠道。 熟悉本酒店的工作环节， 能协助销售经理拟定适合该地区的销售具体方案。 有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，掌握 客户的变化情况，搞好销售工作。 有较好的语言表达能力，能起草工作计划及业务工作报告的能力。 能操作和使用现代化通讯工具和电脑。 熟练运用一门外语进行业务谈判，翻译资料。 (4)学历、经历、培训与身体素质 学历：具有大专以上的学历。 经历：从事酒店前台、公关等部门两年以上工作的经历。 培训：经过本岗位资格培训，

14、取得“岗位合格证书” 。 身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。 五、地区销售经理岗位职责与任职要求 1.岗位职责 (1)根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场旅行团的销售工作。 11 (2)掌握所管辖地区的旅游市场动态，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺 季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案。 (3)根据酒店的整体销售计划，结合管辖市场的特点，提出具体的促销工作细 则。 (4)扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预订 销售网络的业务特点和操作方式；了解各酒店集团的发展趋向，与该地区的客户、 旅游机构建立长期稳定的合作关系。 (5

15、)协助部门经理作好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高酒店入住率和 经济效益。 (6)检查、督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。 (7)根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售主任的培训工作。 (8)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。 2.任职要求 (1)思想品德(同经理标准) (2)知识水平 专业知识 熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学 的基本理论知识，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。 政策法规知识 熟悉本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定及有关涉外法规。 其他知识 了解旅游客源国的市场概念，旅游机构和国际航空公司系统

16、和酒店集团的发 展情况，熟悉国际预订中心和销售网格的基本情况。 (3)工作能力 12 能准确了解酒店对外销售方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展 销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。 能根据销售部制定的销售计划，结合所管辖地区的市场情况，提出切实可 行的销售方案，并能协助经理制定适合该地区销售的具体计划。 能根据该地区对外销售业务的实际需要，对国内外旅游市场进行调查及对 当地酒店产品市场供求关系做出分析，提供有关资料及可行性方案。 在促销活动中，能与旅行社、代理商和有关专业人士建立密切的业务关系， 有较高的社交和交际能力。 有较好的语言和文字表达能力，有起草工作计划、月/季度总结、专题报告 及商务书信能力。 熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写有关文件，翻译业务资 料。 (4)学历、经历、培训与身体素质 学历：具有大专以上学历。 经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以上的工作经历。 培训：经过本岗位资料培训，取得了“岗位