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1、酒店房务部内部管理制度第一节 房务部概述一、 部门概述.二、 客房服务的特点和作用.三、 客房服务的工作内容第二节 房务部部岗位职责一、 楼层主管岗位职责 二、 楼层领班岗位职责.三、 房务中心文员岗位职责.四、 楼层服务员岗位职责.第三节 房务部工作程序一、 楼层服务员做房程序.二、 楼层领班查房程序.第四节 房务部规章制度一、 房务部规章制度.二、 房务部钥匙、对讲机管理制度.三、 房务部低耗品管理制度四、 房务部自费品管理制度.五、 客人遗留物的处理及管理规定六、 房务部固定资产管理制度七、 房务部清洁、消毒管理制度八、 房务部安全、消防制度.第五节 房务部奖惩办法（试用）19一、 房务
2、部奖励条例.19二、 房务部惩罚条例.19第一节 房务部概述一、 部门概述：房务部，又称客房部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房还负责整个酒店公共区域内的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅的状态，以给客人留下美好的印象。二、 客房服务的特点和作用：（一） 客房服务的特点：1、 以时间为单位出售客房使用权以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。2、 随机性宾客入住酒店，在客房度过多数时间。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个
3、人爱好各有差异，所以对客服务的要求也是多方面的，这就使客房业务具有很强的随机性和差异性。3、 对私密性与安全性的高度要求私密性和安全性宾客最基本的需求。酒店必须确保客房安全，为宾客提供一个安全舒适的私密环境。（二） 客房服务的作用1、 客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础酒店的基本功能是向宾客提供住宿，而客房是住店宾客购买最大、最主要的产品。2、 客房收入是酒店营业收入的主要来源客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门。3、 客房的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4
4、、 客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门5、 客房部担负着管理酒店固定资产的重任6、 客房部是酒店的管家部门三、 客房服务的工作内容1、 掌握工作量，做好组织安排及时掌握宾客入住情况，及时为宾客提供服务。2、 合理制定程序，适应宾客需要客房有很多对客服务内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及服务程序、服务要求。3、 搞好清洁卫生工作，提供舒适环境为了给宾客提供一个舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的重要工作。4、 加强设备及物品管理，控制损耗加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。5、 正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调客
5、房部的正常运转前提是各部门的密切配合。6、 搞好客房原始资料收集和整理工作，加强客房信息资料控制。第二节 房务部岗位职责一、楼层主管岗位职责：1、 对部门经理负责。2、 督导管区各班次的工作。3、 掌握客情，核准房态。4、 抽查管区内的房间，对卫生服务质量和完成效率负责。5、 查看房间的维修保养，严格控制坏房，维修房数量。6、 严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向上级汇报。7、 按部门要求，根据实际情况对属下员工进行不定期培训，包括业务，操作，不断提高员工业务素质水准。8、 制定地毯及玻璃的清洁计划并安排制定楼层清洁的卫生计划。9、 检查VIP房，监督重要团队的接待工作。10
6、、 处理客人的各种投诉，注意与有关部门的沟通联系。11、 负责解决楼层工作的困难和突发事件。二、楼层领班岗位职责：早班1、 对主管负责。2、 换好工作服到房务中心签到并注意部门粘贴的通知。3、 领取管区钥匙，到所属楼层检查公区卫生并查房，核实房况并报房务中心。4、 检查服务员的准备工作是否完成并将当天的工作程序及卫生细节传达给服务员，并监督完成情况。5、 检查本班次服务员对房间酒水的填报，并监督补充情况。6、 为预订到达的团队房间和VIP房间做好工作准备。7、 落实服务中当天的工作是否完成，如有未完成的工作要在领班本上做详细记录并交中班完成。8、 将客人的遗留物品交房务中心并做记录。中班1、
7、对主管负责。2、 换好工作服到房务中心签到，并注意有关通知。3、 查看交班记录，了解房态注意早班留下的事宜。4、 安排日常的外围卫生，保持卫生清洁。5、 向服务员提出开夜床、送水果及送报纸时间。6、 负责本班次酒水填报情况报房务中心。7、 填写交班记录，交待夜班服务员的要特别注意。8、 控制开、关闭楼梯间照明，控制好开、关电梯厅电视及调节音量。锁好各楼层工作间、消毒间及布草间的门。9、 将各类表格汇总、登记，整理回收的低耗品。10、 巡查所有楼层，确保楼层安全。11、 回答客人疑问并协助解决。夜班1、 对主管负责。2、 换好工作服到房务中心签到，并注意有关通知。3、 查看交班记录，了解房态注意
8、中班留下的事宜。4、 安排日常的外围卫生，保持卫生清洁。5、 负责本班次酒水填报情况送房务中心。6、 巡查所有楼层，确保楼层安全。7、 督导夜班服务员工作完成情况。8、 负责分房工作和根据住房率安排并通知服务员休息。9、 回答客人疑问并协助解决。三、房务中心文员岗位职责：房务中心是向客人提供服务信息及对内部提供管理信息的小枢纽中心，担负着接受信息及发出信息的协调、沟通工作，是信息传递的中心。1、 接听电话，答复住客咨询或要求及时向有关方面发出信息并做好记录。2、 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水的报账，与前厅部和财务部密切联系。3、 与其他部门沟通及传达信息给有关部门，并将部门之间信息向有关部
9、门及部门之间进行传递。4、 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上交。5、 负责楼层钥匙的点收，控制、保管，严格执行借出和归还制度。6、 协助部门对员工上下班和考勤情况的控制。7、 负责有关向客人提供的服务设施、保管、回发及保养，借出物品必须要有完整的记录。8、 协助财务对楼层酒水耗用的统计及每日楼层低耗品的记录与统计。9、 完成主管和部门经理的临时性工作安排。四、楼层服务员岗位职责：早班1、 换好工作服，到房务中心签到并注意有关通知。2、 按分配到指定楼层，做好工作准备。3、 检查各自所管区域的空房酒吧。4、 准备做房表，填写楼层段落及姓名，离开工作间须关好门。5、 把布草车推至房间对面，靠
10、墙停放，并把吸尘器放于工作车一侧。6、 检查布草车上的物品、工具是否齐全。7、 按操作规程打扫房间卫生。8、 对房间设施设备损坏、地毯、墙纸有污染应及时报告领班或主管。9、 完成一间房间后在工作表上填写时间。10、 服从领班指令，及时完成急需清洁的房间。11、 完成每天领班安排的计划卫生。12、 将工作车整理干净放回工作间，整理好布草并清洁吸尘器，最后填写交班本。中班1、 换好工作服，到房务中心签到，并注意有关通知。2、 按分配到指定楼层，做好工作准备。3、 对工作区域（包括；全部楼层过道及主楼梯）做好清洁，同时完成当天另行安排完成的细节部分。4、 分发当天的报纸、水查到住人房间，如有离店房或
11、MUR房应尽快清理。5、 完成VIP和重要客人、散客房的小整理服务（即开夜床服务）。6、 整理补充夜床车，在开夜床时应注意房间状态，如有LB和NB房间要在做房表上注明。7、 下班前必须整理好布草，工作车，过道窗子、门关闭，22：00关闭电梯厅电视机并填写交班本。8、 到房务中心签退，将钥匙、对讲机交到房务中心。夜班1、 换好工作服，到房务中心签到，并注意有关通知。2、 接受房务中心提供的信息，准确的向客人提供服务。3、 巡查所有楼层，确保楼层的安全。4、 完成临时指派的计划卫生。5、 负责所属楼层的查房工作，留意中班交班本，并根据前台报来的退房房号及时查房。6、 02：00所有楼层换开壁灯和地
12、灯。早上6：00关闭楼梯间的灯。7、 写好交班，向早班服务员交接完班，将钥匙、对讲机交到房务中心后签退下班。第三节 房务部工作程序一、楼层服务员做房程序做房9字要决：进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查、登进：1、 轻轻敲门两次每次3下，报“HK你好，服务员。”第三次门开一半后再报“你好，服务员，可以进来吗？”2、 缓缓把门推开，房门打开至工作结束，工作车放在门口，以堵住他人入内。3、 进入房间，将窗帘、窗纱拉开，使房间光线充足，便于清扫，同时让房间空气流通。4、 将清洁篮放在云石台下侧。5、 注意关闭电热水器。撤：1、 撤四巾（面巾、地巾、浴巾、方巾）。2、 按程序检查衣柜、写字桌、抽屉，遗留物品
13、第一时间报房务中心，尽快交还给客人并做好记录。3、 用房间垃圾桶收拾垃圾，熄灭烟头后再倒入垃圾桶内，以免引起火灾。4、 撤掉用过的杯具、加床、餐具。5、 清理床铺：（1） 撤下枕头套，注意有无遗留物或污迹，将枕芯放在椅子上。（2） 撤下床单，从床与床架中逐一拉出，注意是否夹带客人衣物及其他用品。（3） 撤走用过的床单、被套、枕套注意清点数量。铺：1、 将席梦思床垫适当拉出，整理护垫。2、 甩单一次到位，甩单中心折线不偏离中心，毛边向下。3、 包角要求：四个角样式一致，四角均匀，床单多余部分塞进床垫下。4、 套被套要求：四角饱满，外形平整。5、 铺被子要求：不偏离中心线，床面平整美观，被头反折距离45cm，床头与被头反折距离50cm。6、 枕芯套上枕套，要求：四角饱满外形平整、挺括。7、 套好的枕头放在床头中部，与床两侧距离平等，枕头开口处与中间床头柜相反，枕头漫边折进去。8、 铺上床尾垫。洗：1、 洗净烟缸及用过的口杯、茶杯，消毒后放回原位。2、 洗刷浴室应注意浴室上方墙面的清洁，洗后擦干水龙头，喷头，浴室墙面，地面清理后不可留有毛发及残留物。3
