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1、,好礼仪带来好前程 海湖糖尿病医院 春季服务礼仪培训计划 经营部 王亮,医疗的本质是什么？,始于需求 终于满意,医院服务礼仪培训的意义：,医院服务礼仪培训计划- 医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。,不学礼， 无以立。 -孔子,1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧,好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药” 炼透人情是最大的学问 护
2、理是科学、艺术、爱心的结晶,用手，是医匠式的服务逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务回报-压人 用心，是大师级的服务自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受,礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,尊重原则 遵守
3、原则 适度原则 自律原则,生理需求,安全需求,社会交往,受人尊重,自我实现,马洛斯需求层次,双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,3如何提高医院的服务,学会尊重病人及家属 与众不同的修养素质、高职业素质 对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化,慎下判断，及时补救 科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦 不是亲人胜似亲人 温馨的环境是有效的沟通的保证 耐心解释 做服务形象模拟光盘,从
4、“头”做起身随头动 兵随将移 从“小”做起大处着眼 小处着手 从“好”开始好的开始是成功的一半 从“心”开始知行合一 与其坐而谈不如起而行,爱心被排斥！,我们的企业文化（一）,我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念： 服务就是情感的一种付出! 您的健康是我们永远的追求! 人人为我把关，我为人人把关！ 您的健康是我们最大的满足！ 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！ 您所想的就是我们要做的！,我们的企业文化（二）,我们的用人原则： 请你来是解决问题的，而不是制造更多的新问题。 做人比做事更重要 厚德载物 态度决定一切,内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、
5、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则,一、塑造好您的第一印象,1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%,魅力关键,把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规,2. 仪 态 礼 仪：,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,手 势 鞠 躬 表 情 眼 神 距 离,一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑,人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 应该笑口常开
6、因为我们无论是奉献还是 最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?,有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效,举手投足的修养：,头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言,手腕的语言 腿足的语言 体位的语言,3.服 饰 礼 仪,男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配 发型 化妆,服装设计师韦斯特任德说：,一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。 护士职
7、业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。 护士如燕般穿梭于病房,目前我国护士服装的规定是：,身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,着装的五应原则,应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年
8、龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异,热爱生活,实现你的价值,1起床欢迎新的一天 2洗澡哼歌 3每天换衣服 4赞美别人至少三次 5头发露出脑袋 6为爱情结婚,7先声夺人 8紧紧握手 9发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情,人品的关键是爱心,孝心是基本的爱心 治病先治心 一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉夜话） 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊,为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务
9、爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心 您的满意是我们最大的得意,您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件,经常被模仿，从未被超越 没有不好的顾客，只有不好的服务 真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事 质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越,小生意可以得利，大生意志在得人 顾客是我们进步的阶梯 顾客投诉是对我们的关注 一流服务，始终如一 短
10、暂的服务带来永恒的幸福 服务你我他幸福千万家 完美的服务，呵护您的心灵,尊贵不在昂贵，贵在细致入微 创造顾客的价值永远高于维系顾客 每个员工都是公司的“企业家” 顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务 微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑 服务的高层次是令服务双方都感受到快乐,好的服务没有终点 服务是享受快乐的过程 服务让我们做得更好 服务至上，信誉无价 用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客 服务就是爱的奉献 诚信对您，笑对天下 用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵,安全无平时，服务无小事 爱让服务有了生命 没有做不到，只有想不到 好的服务带来好的心情 服务是时时刻刻的关心 服务是
11、随时随地的留心 服务是无处不在的热心 服务是投入全身心传导爱的过程 服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵,您的微笑是对我们最好的肯定 服务从微笑开始 希望我们的服务永远在您的记忆里闪光 用我的心换您的欣 服务是心与心的沟通 服务是取悦人的思维 服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来 服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来,路遥知马力，日久见服务 请将您的满意告诉您的朋友 请将您的不满告诉我们院长 服务生活，关怀生命 服务是心与心无限的靠近 用心服务，用心感受 请您随心所欲，我们随需应变 真诚、周到、全新-给您三合一“精典服务” 服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐,
12、给别人带来快乐的人才是最快乐的人 告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受 真心的沟通是服务的真谛 服务是连接您与上帝的杠杆 服务就是真诚到让顾客感动,你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？,控制自己 高兴地对待对我冷漠的人 乐于与别人相处 乐意为别人服务 即使我没错我也不介意 我对自己善于与别人沟通感到自豪 我善于记住别人的名字和脸 我的微笑是自然流露 我喜欢看别人自得其乐 我常保持清洁和打扮,80分：优秀 50-80：需要学习 50分以下：服务不是你最好的职业选择。,二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重,1.
13、声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,2.称呼的礼仪,生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生,3.寒暄礼仪,问候式 言它式 夸赞式 触景生情式,4.赞美的礼仪,参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法,5.提问的礼仪,应该问的问题 不该问的问题 经常问自己的问题 直接型提问 诱导型提问 选择型提问 启示型提问,服务用语：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我
14、明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、 禁忌：21床的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,三、沟通的技巧,1.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时
15、呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感:,2.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间,3.倾听技巧,积极的倾听： 聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等）， 语言与非语言的作用 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应,不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息,交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子
16、、第三者、激怒 、媒介物,4.沟通的障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）,5.与特殊患者的沟通,发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。
