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1、第四章 客房部服务流程与规范41 客房部组织结构与责权 411 客房部组织结构412 客房部责权42 客房部各岗位职责 421 客房部经理岗位职责422 楼层主管岗位职责423 楼层副主管岗位职责424 PA主管岗位职责425 楼层领班岗位职责426 客务中心领班岗位职责427 制服房领班岗位职责428 PA领班岗位职责429 楼层早班服务员岗位职责4210 楼层中班服务员岗位职责4211 楼层夜班服务员岗位职责4212 客务中心早班文员岗位职责4213 客务中心中班文员岗位职责4214 制服管理员岗位职责4215 PA早班、中班、夜班岗位职责4216 PA外围岗位职责4217 仓库管理员岗位
2、职责43 服务流程与规范 431 楼层服务流程与规范 4311 清洁退房流程与规范 4312 中式铺床的流程与规范 4313 清洁卫生间的流程与规范 4314 做夜床的服务流程与规范 4315 托盘服务流程与规范4316 递送物品的流程与规范4317 迎、送梯服务流程与规范 4318 端茶送水服务流程与规范 4319 接待来宾参观的服务流程与规范 43110 擦鞋的服务流程与规范 43111 醉酒客人的服务流程与规范 43112 生病客人的服务流程与规范 43113 DND服务流程与规范 43114 收取洗衣的服务流程与规范 43115 加床的服务流程与规范 43116 VIP接待的服务流程与
3、规范 43117 敲门程序的服务流程与规范 43118 查退房的服务流程与规范43119 退出客房的服务流程与规范43120 报维修的服务流程与规范43121 清洁冰箱的服务流程与规范43122清洁客房电话机的流程与规范43123 地毯局部清洗的流程与规范43124小整服务的服务流程与规范43125 访客接待服务流程与规范43126 留言服务程序及规范43127 钥匙使用与操作的服务流程与规范43128 托婴的服务流程与规范43129 楼层公共卫生的服务流程与规范43130 损坏客人物品的服务标准及规范43131 检查过期酒水的服务流程与规范43132 领班查房的服务程序及规范 43133 吸
4、尘机的服务标准及规范43134 交接班填写的服务流程与规范43135 领班放空房的服务程序及规范 43136 清洁空房的服务流程与规范43137 杯具清洁及消毒的服务流程与规范43138 房间大清洁的服务流程与规范43139 布草使用和管理的服务流程与规范43140 亮器保养的服务流程与规范43141 翻床垫的服务程序与规范 43142 前台急需房间出租的服务流程与规范43143 清洁制冰机的服务流程与规范43144 开保险箱的服务流程与规范43145 常客资料收集与使用的服务流程及规范 43146 发现遗失或损坏物品的服务流程及规范43147 客人消费酒水的服务流程与规范43148 易耗品领
5、取的流程与规范 43149 开门的流程与规范43150 布草车物品摆放流程与规范 43151 工作间的清洁、摆放标准与规范 432 客务中心流程与规范 4321 接听电话的服务流程与规范 4322 遗留物品处理的服务流程与规范 4323 借用物品的服务流程与规范 433 制服房服务流程与规范4331 工服及配套用品更换的服务流程与规范4332 酒店员工洗私人衣物的服务流程与规范434 PA服务流程与规范 4341 电梯清洁的流程与规范 4342 多功能单刷机使用与保养的流程与规范 4343 高速抛光机使用与保养的流程与规范 4344 结晶处理的流程与规范 4345 晶面处理的流程与规范 434
6、6 木质家具清洁的流程与规范 4347 木质墙壁清洁的流程与规范 4348 清洁大堂的流程与规范 4349 卫生间清洗消毒的流程与规范43410 吸尘器使用与保养的流程与规范 43411 壁纸的清洁的流程与规范43412 吸水机使用与保养 43413 洗地机使用与保养的流程与规范 43414 石材翻新处理流程与规范 43415 清洁保养单填写的流程与规范 43416 石材防护处理流程与规范 43417 玻璃清洁的流程与规范 43418 不锈钢饰物的清洁程序与规范43419 布制、皮质沙发清洁与保养的流程与规范 43420 抽油机的使用流程与规范 43421 地面打蜡的流程与规范 43422 地
7、毯口香糖的处理流程与规范 43423 地毯污渍清洁处理流程与规范 43424 地毯吸尘的处理程序与规范43425 PA班组交接班的流程与规范 43426 地毯抽洗的处理流程与规范 43427 地毯局部刷洗的处理流程与规范 43428 房间地毯清洗的处理程序与规范43429 高空作业操作规范43430 升降机的操作规范4 3431 卫生间清洁的处理流程与规范44 常用文书与表单 441 楼层服务常用文书与表单 4411 洗衣单 4412 酒水单 4413 杂项单 4414 卫生班工作表 4415 中班工作表 4416 夜班工作表 4417 客房部领班工作表 4418 客房部主管工作表 4419
8、中班主管走动式检查表 44110 楼层交接班本44111 客房部支援申请表 442 客务中心服务常用文书与表单 4421 维修申请单 4422 物品租借单 4423 客房酒吧收入日报表 443 制服房服务常用文书与表单 4431 洗衣日报表 444 PA服务常用文书与表单 4441 清洁保养单五、部门其他管理制度451 客房卫生质量控制制度452 客房部安全管理制度453 卫生消毒管理制度454 布草管理制度455 部门二级库物品管理及盘存制度456 借物归还制度457 客房紧急呼叫处理制度458 客务中心手机、钥匙管理制度459 制服房管理规定41 客房部组织结构与责权411 客房部组织结构
9、客房部岗位设计图人员编制助理总经理高管级 1 人客房经理经理级 1 人楼层高级主管楼层高级主管级 1 人PA主管楼层主管主管级 2 人楼层副主管楼层副主管级 1 人PA领班制服领班客服领班楼层领班领班级 12 人PA服务员制服员工楼层服务员房务中心文员员工级 57 人相关说明412 客房部责权部门客房部部门负责人客房部经理直接领导助理总经理职责1负责酒店客房各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2负责酒店所有客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境3负责VIP客人接待及重大会议活动的准备和接待工作4负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及部门设备设施的维护保养与正常运
10、转5负责接收和处理客人的投诉，听取客人各种意见和建议6负责拜访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系7负责随时掌握客房销售情况与房态管理，满足客人住宿需求8 负责借用物品的保管 9 负责遗留物品的保管、领取和发放10负责营业区域公共卫生的整洁，负责公共区域的地毯、大理石清洁保养工作11 负责酒店布草、员工制服和客人衣物洗涤送返工作12负责客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总工作13酒店领导交办的其他工作权力1有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2 有权参与酒店各阶段经营计划的制定并有建议权3 有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4有权提出本部门工作
11、流程优化、服务规程改进的意见、建议5具有客人投诉处理权或处理建议权6具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7具有客房部内部员工的聘用、解聘的建议权8具有酒店客房各项费用控制权9具有要求相关部门配合本部门工作的权力 10具有客房部内部工作开展的自主权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期42 客房部各岗位职责421 客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理所属部门客房部职位编号HK001直接上级助理总经理直接下级楼层、PA主管晋升方向职位描述主要工作任务1制订各项工作计划（1）负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的工作计划，努力完成酒店下达的各项指令及任务；（2）编制
12、部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本；（3）制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。2组织开展各项服务工作（1）督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成洗衣、楼层接待和PA服务；（2）每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常；（3）处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉；（4）随时了解酒店各项经营举措，并积极组织部门员工进行全员销售活动；（5）检查所有VIP客房的情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接VIP客人；（6）督导部门的表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。3上传下达及协调工作（1）主持部门每天的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责；（2）处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。4人员管理（1）抓好员工的政治思想教育，搞好员工的专业技术培训；（2）建立良好的上、下级关系，对主管进行定期培训和考核评价，确保本部门有一支高素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效
