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1、本课程的目标,理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）,提 纲,ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA,IT运行维护管理困难与挑战,思考： 如何让IT部门的
2、维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本,服务的特点： 无形 感知 不可存储 强调过程 互动 成本 质量管控难,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,IT部门面向最终客户的服务 演变历程,Fire Fight,Help Desk,Service-Centric Support,Self-Managing
3、Infrastructure,时间(Time),效率(Efficiencies),集成化运营中心,主动/自动服务管理,救火队,热线服务,全球IT运行管理发展趋势,IT系统生命周期,全球IT服务发展趋势,ITIL对企业的价值,ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版十大流程（
4、 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。,ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助,参考模型 ITIL2.0,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持 Service Support,服务提供 Service Delivery,业 务,业务 视角,应用管理,ICT 基础设施 管理,技 术,安全管理,ITIL核心服务支持、服务提供,IT Customer Relationship M
5、anagement,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面 正确地做事,战术层面 做正确的事,业务,服务台,财务,ITIL帮助企业建立的流程举例,一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MA
6、NAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
7、,ITSM的PPT原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,人员,ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000),技术和工具,ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级
8、自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性,ITSM的预期效果,改善服务管理的效果举例,用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到（举例）：,IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：,确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响
9、 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到,故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,提 纲,ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题 已知错误,变更,发布,管理 工具,事件,事件,变更 管理,发布 管理,发布定时 访问权限 测试标准,
10、配置 管理,问题 管理,事件 管理,Customer Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告,变更评估 变更授权 变更跟踪,问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告,服务报告 事件统计 审计报告,变更,配置项 关系,服务台,客户 调查 报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务 财务管理,IT服务 连续性管理,沟通 更新 报告,需求 目标 成果,SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告,应急计划 风险分析 需求定义
11、控制中心 容灾计划 审计报告,财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告,容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告,可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台 Service Desk,工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息,思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？ 举例：向最终客户承诺了每月网络Link
12、 Down 3小时以内，如果突发一个Link Down故障，服务台如何定义该故障级别？ 可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5小时,服务台 Service Desk,服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更,思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）和服务台的关系 2、服务台跟踪突发事件处理过程
13、的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务） 4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？,如何评估服务台的工作,衡量(Measures),让我们衡量ServiceDesk. 定量： 首次呼叫解决率 % 所有问题解决率 % 客户满意度 rating range 升级到二线的问题 % 定性： 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共享减少了大量的重复工作,服务台服务质量参数（举例）,如何评估服务台的工作（举例）,每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件
14、每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量,每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本,事件管理 Incident Management,定义,任务,目标,尽快将服务恢复到正常状态 最小化突发事件对业务运作的负面影响 确保服务质量和可用性满足SLA指标,突发事件（Incident） 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求,探测和记录 分类和在线支持
15、 确认优先级 (影响和紧急度) 调查和诊断 解决和恢复 结束 职责、监控、跟踪和交流,事件管理 Incident Management,变通方案应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上； 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求 思考： 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ 答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算,突发事件生命周期,思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？ 强调责任、避免客户请求丢失,事件管理 Incident Management,事件管理
16、 Incident Management,并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制,思考：以什么标准决定是否需要升级？ 时间自动触发 分工事先确定 举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？ 从客户视角看,突发事件流程的输入和输出,该流程的输入为： 来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息 相关操作 来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息 事件与问题或已知错误是否匹配的反馈 以往相关解决方案的详情 相关事件变更请求（RFC）的反馈,该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如： 事件解决方案的变更请求 更新的事件记录（包括解决方案和或临时解决措施） 已解决和结束的事件 与客户交流的
