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1、酒店对客服务培训一一城训讲师:,罗强课程大纲口前言古酒店对客服务概述旦仪容仪表只酒店礼节日举止礼仪旭电话礼仪豆总结节犹习“忠粟“匹弯罡叶“根坂“坤怠棚枚“命尿“丽k挺聚“城肽“剔炎正帧星粘“袍春妮二“门亿标万、“E妙益满+7质怡技“s骼“聪城一客身-丽“呈芸懂T厅李“为过的的学以一烨焦颉门丧标t葛李英g九椒焦抹D“灵抵煌妙骏。长认诉“驿长训督“加邹春已兰玲不伟闹尺浩吊次土冷通过本题训发画酒店对客服务中常见的问题(C1服务员因情绪问题对客不礼貌;(2)客人一来没头没脑就骂我们的J巳贝5(3)对流程不熟导致的客人投诉;作人(4)客人询问酒店功能和城市相关车站、路线、银行、景区等会导致客人不满。(5
2、)房间隔音不好、等问题。电视效果、送餐速问题时答不上来也库一总之做酒店服务会遇到很多很多意想不到的问题。一、酒店对客服务概述对客服务的涵义:酒店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情投入而形成的行为效的总和,主动、热情、周到的服务态度莫霉熟的操作吱能是保障对客服务质量的日优质服务=规范服务+超常服务(个性化服务)。古是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指相务能够满足宾客的需求特性的忘和。SERVICE的定义囡囡团风团囡回“S“-Smile“微笑“E“一Excellent“优秀“R“-Ready“准备“V“一Viewina看待“*l_JIhvitingl激请“C“一Creating“创造“E“一Eye“眼神对客服务的规范要求(C15礼节礼貌要好;(C2个人仪容仪表要好(随时保持良好的个人卫生、穿着等);(3)遇到问题及时解决,不能解决的及时报北巳3道(4)遥到投诉不与客人争执,对或峤都要先道歉,然后积极处理,记住把对让给客人;(5)操作流程熟练,提供精准、快捷的服务;(6)灵活对待客人,不同性格的客人使同的办法不
