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1、附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称： 总得分：考核人员签字： 考核时间： 年 月 日第一模块： 环境管理 （90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。33对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。24
2、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。35为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。26营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。 3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。58营业厅内各区域温度适
3、宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。 59营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。210营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。511营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。3项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。213配备供客户使用的点钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点钞机过程清晰可查。 214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现身份识别。
4、215配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。416配备便于客户使用的饮水设施，一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提升和标识。217适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 218在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。219适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；以公告栏或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需
5、证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目： 1.4 营业环境设置 35分序号考核内容分值扣分扣分原因21在营业网点内公示营业执照及金融许可证。222现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。 423设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。324营业窗口、柜台之间设置遮挡板，一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。325营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。226营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管
6、理，客户视线范围内无私人物品。 427营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。228营业粗昂克语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰，无遮挡。429设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，拜访有序，数量达到储蓄单格的1/3以上，便于取用。330营业厅内明显摆放中英文对照的客户意见薄，格式规范，页面连续，少数名族地区的客户意见簿实现少数名族文字对照。331营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目、中英文双语服务，明示操作流程图。332营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
7、2第二模块： 服务功能 （140分）项目： 2.1 服务功能分区 25分序号考核内容分值扣分扣分原因33营业厅实现分区服务，包括咨询引导，客户等候、现金、非现金（个人、对公、理财或信贷业务服务），电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。1534设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。835非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。2项目： 2.2 业务功能 35分序号考核内容分值扣分扣分原
8、因36可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。737可受理外币存款、取款，以及结售汇，货币兑换，外币汇划等业务。738可受理存单，存折，信用卡，借记卡，IC卡（芯片卡）等业务。739可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务740可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。7项目： 2.3 智能银行服务 25分序号考核内容分值扣分扣分原因41在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。542为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行（VEM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售款、自助外币
9、兑换等至少一种智能化服务功能。1043为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。10项目： 2.4 自助银行服务 55分序号考核内容分值扣分扣分原因44自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。545自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具（其中至少一台为存取款一体机），1台（含）以上具有缴费、部登折、打印发票、自助发卡等至少一种功能的自助机具，摆放合理。1046具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。547自助服务区设置便于客户使
10、用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图。548客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。549自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。550自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。551自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。552自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。553有必要的监测设施与手段，确保家装钞及时、响应客户应急
11、需求（吞卡、钞）及时。5第三模块： 信息管理 （45分）项目： 3.1 服务价格公示 25分序号考核内容分值扣分扣分原因54在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。655在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、及时更新、客户查阅方便。656及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。457在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务
12、价格与公告情况相符。558客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。4项目： 3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分序号考核内容分值扣分扣分原因59以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备运营正常、滚动翻页及时。660在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。561营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷脚翘边现象，依次摆放，展示有序。362营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户
