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1、毕毕业论文 题 目 ： 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 系 部 ： 酒店管理系 专业名称 ： 酒店管理 班 级 ： 2011 级 9 班 姓 名 ： 张桥 学 号 ： 2011030932 指导教师 ： 李三山 2013 年 5 月 20 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文选题报告 题 目：浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 系 部 : 酒店管理系 专业名称 ： 酒店管理 班 级 ： 2011 级 9 班 姓 名 : 张桥 学 号 : 2011030932 指导教师： 李三山 2013 年 5 月 20 日 姓名张桥性别女学号 2011030932 （系）专业酒店管理 论文
2、题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 课题来源自拟题目课题类别毕业论文 选题原因条件分析： 对于饭店行业而言，微笑服务是一个老生常谈的话题，但也是业内一直在攻克的难题。 每个饭店从员工入职开始就培训、教育员工要“微笑” 。可是却少有酒店引导员工如何发 自内心的笑。很多情况下，他们的笑容是为了工作、礼节等需要强装出来的笑容，与心理 实际情绪的反差会让她们产生委屈感、挫败感、沮丧感。这些负面情绪累积过多，如果平 时不注意调节，久而久之极有可能出现沮丧和抑郁等心理问题。因此，想要在这方面写一 篇论文，对此进行探讨，并找出解决方案。 指导教师意见： 系部毕业论文（设计）小组意见： 签名（章）： 年 月
3、 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文任务书 系 部 ： 酒店管理系 班 级 ： 2011 级 9 班 姓 名 ： 张桥 学 号 ： 2011030932 毕业论文题目 ：浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 指 导 老 师 ： 李三山 教研室主任签字： 系 主 任 签 字： 2013 年 5 月 20 日 内容和要求： 一内容： 1、介绍微笑服务的含义和特征。 2、叙述微笑服务对酒店客户管理的意义。 3、介绍酒店微笑服务的现状。 4、叙述酒店管理该如何做好微笑服务，提高服务质量。 二要求： 1、根据自己感兴趣的课题方向，查阅文献，初步确定研究方向。 2、与指导老师交流后，理清论
4、文思路，撰写论文提纲。 3、进一步查阅文献，利用市场调查、图书馆、网络、报纸等多种途径收集相 关资料。 4、将收集到的资料分类、整理、分析、归纳，总结。 5、根据资料信息，撰写形成论文初稿。 6、与指导老师进一步讨论修改，形成论文终稿。 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文指导教师成绩评定表 学生姓名张桥班级 2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 评价内容具体要求分值评分 调查论证 能独立查阅文献和从事其他调研；有收集、加工各 种信息及获取新知识的能力。 10 分析及实 践能力 理论分析与计算正确，有较强的实际动手能力、分 析能力和
5、计算机应用能力。 20 基础理论 专业知识 能运用所学知识和技能去发现与解决实际问题；能 对课题进行理论分析，得出有价值的结论。 20 论文(设计） 写作质量 立论正确，论述充分，结论严谨合理； 分析处理科 学；文字通顺，技术用语准确，符号统-，编号齐全， 书写工整规范，图表完备、整洁、正确；论文有应 用价值、设计结果达到要求。 30 学习态度 工作质量 按期圆满完成规定的任务，工作量饱满，难度较大； 工作努力，遵守纪律； 工作作风严谨务实。 10 创新 有创新意识；对前人工作有改进或突破，或有独特 见解。 10 总分×30% 总分 指导 教师 评语 是否可以提交答辩是 否 指导教师
6、签字 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文评阅教师成绩评定表 学生姓名张桥班级2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 评价内容具体要求分值评分 文献综述综述简练完整,有见解；有收集、加工各种信息及 获取新知识的能力。 10 论文(设 计) 写作质量 立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正确， 分析处理科学；文字通顺，技术用语准确, 符号统 一,编号齐全,书写工整规范,图表完备、整洁、正 确:论文结果有应用价值、设计结果达到要求。 70 工作量 及难度 工作量饱满,难度较大。 10 创新有创新意识:对前人工作有改进或突破,
7、 或有独特 见解。 10 总分 ×30% 总分 评阅 教师 评语 是否可以提交答辩是否 评阅教师签字年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文答辩记录表 学生姓名张桥班级2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 答辩小组成员 姓名职称工作单位备注 答辩中提出的主要问题及学生回答问题的简要情况： 答辩小组代表签字： 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文答辩成绩评定表 学生 姓名 张桥班级2011 级 9 班学号 2011030932 题目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 姓名答辩 小组 成员 职称
8、 评价 内容 具体要求分值评分 报告 内容 思路清晰:语言表达准确,概念清楚, 论点正确:实验方 法科学,分析归纳合理:结论严谨:论文(设计)结果有应 24 用价值。 40 答辩回答问题有理论根据,基本概念清楚。主要问题回答准 确、有深度。 30 创新对前人工作有改进或突破,或有独特见解。 10 综合 素质 能合理运用挂图、幻灯、投影或计算机多媒体等辅助 手段,用普通话答辩。 10 报告 时间 符合要求 10 总分 ×40 % 总分 答辩小组评语 答辩组长签字： 年 月 日 四川烹饪高等专科学校四川烹饪高等专科学校 毕业论文综合成绩评定表 学生学号2011030932学生姓名张桥 题
9、 目浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 指导教师评定成绩 评阅教师评定成绩 答 辩 成 绩 毕业论文(设计)综合成绩百分制五级制 毕业论文设计 答 辩 委 员 会 审 定 意 见 2013 年 5 月 3 日 主任签字 学校意见 年 月 日 注： 毕业论文(设计)综合成绩分别由指导教师、评阅教师和答辩小组的评分组成， 三 部分的组成比例分别为 30%，30%，40%。 毕业论文 题 目 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 系 部 酒店管理系 _ _ _ 专业名称 酒店管理 _ _ 班 级 2011 级 9 班 _ 姓 名 张桥 _ 学 号 2011030932 _ 指导教师 李三山 _ 2013
10、年 5 月 9 日 目目 录录 摘要 I ABSTRACT .II 一、微笑服务的含义以及特征 1 （一）微笑服务的含义.1 （二）微笑服务的特征. .1 二、微笑服务对酒店客户管理的意义2 （一）能给酒店客户带来良好的第一印象.2 （二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度. 2 （三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口.2 （四）能给酒店客户带来安全的消费空间. .3 （五）能化解不满，增进友谊. .4 三、微笑服务的现状4 （一）只见笑脸不见服务.4 （二）只见耐心不见服务. 4 （三）皮笑肉不笑. .4 （四）服务质量参差不齐. .4 四、在酒店管理中如何做好微笑服务，提高服务质量5
11、 （一）加强培训机制.5 （二）微笑服务一定要发自内心，始终如一. .5 （三）为员工开展有益于心情的文体活动. .5 （四）管理者的微笑很重要. .6 （五）微笑服务应注重细节. .6 五、结论7 致谢7 参考文献8 I 浅谈酒店做好微笑服务的意义和措施 摘要摘要 酒店业是旅游业的三大支柱之一。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条 件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。酒店员工要提供 优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专 业服务知识和质量标准。 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。随着 生活水平的不
12、断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求， 精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于 服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。 关键词：微笑服务 服务质量 机制 II The Importance and Measures of Service With a smile In the Hotel Abstract The hotel industry is one of the there pillars of the tourism industry. Service quality is the lif
13、e of the hotel industry. In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotels provide a product is service. it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards. Smile service, not only is a kind of e
14、xpression of that and more important and customer, With the continuous improvement of living standards, people buy goods, receiving a service, no longer limited to the needs of material, spiritual and psychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior. Carry out smiling serv
15、ice, will run through the whole process smile service to meet user requirements, let all users to enjoy service will become the biggest target service work. Key words: smile service service quality mechanist 1 一、微笑服务的含义以及特征 （一）微笑服务的含义 微笑服务的含义是指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、 舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传 达酒店的热情反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲 切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。 （二）微笑服务的特征 1.时刻保持微笑 因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保 持的。这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。 例
