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1、浅谈物业管理服务与业主的沟通汪 芳（广华社区中心）联系电话：0728-6502475 15871902081内容概要：物业管理是与人民群众生活息息相关的重要工作，近年来得到了较快的发展，但围绕物业管理事务而产生的矛盾与纠纷也相应突出，住户对物业服务工作并不是很满意，业主与物业服务单位之间的关系也逐渐变成为社会的热点问题。小区业主与物业服务人员之间对小区的物业事务存在误解与误会也在所难免，如何化解存在的矛盾？如何让业主对物业管理服务工作更加满意？在众多的答案中，沟通是一种有效的解决途径。物业服务管理者需要掌握一些重要的沟通形式与技巧，如文字沟通、情感沟通、语言沟通、行为沟通等，通过有效的沟通，达
2、到优质服务、用户满意的目标。近年来，物业管理企业与小区业主之间的关系经常成为电视新闻、报章杂志的关注点，甚至还有专门以此为题材拍摄的电视剧。难道物业服务人员与业主之间的矛盾真的无法调和、解决吗？大量的物业服务矛盾与纠纷案例的分析表明，绝大部分的问题在于当事人之间缺少有效的沟通，将细小的矛盾演化为大问题甚至是热点问题，阻塞了双方之间信息与交流的渠道，酿成了误解与纠纷。有效沟通对于处理与化解物业服务过程中的纠纷有着举足轻重的地位，物业管理企业必须充分认识到，与业主之间的有效沟通在物业服务中的重要意义。所谓沟通是指利用各种方法将信息、观念、知觉、态度、观点等传达给他人，以促成共同意愿、达成共同理解的
3、活动。沟通所涉及的知识内涵广泛，涵盖的内容五花八门，沟通技巧丰富多样。现实生活中，人与人之间要达成真正的沟通并不是一件容易的事情。在居民小区的物业服务过程中，大量的物业事务工作需要进行有效的沟通，因此，沟通效能的高低映射出物业服务的效率。沟通能力是物业管理人员必备的重要技能之一，沟通能力也最能体现物业管理人员的综合能力。居民小区作为社会的基本细胞，业主们来自五湖四海，素质参差不齐，社会与受教育背景也存在很大的差异，性情各异，个人的行为习惯也千差万别，对于同一件事情有不同的理解与思维处理的方式。小区物业服务是一种既普通又繁琐的工作，在现实的物业服务过程中，小区业主与物业服务人员之间对小区的物业事
4、务存在误解与误会也在所难免，如何化解存在的矛盾？如何让业主对物业管理服务工作更加满意？在众多的答案中，沟通是一种有效的解决途径。物业管理单位可以充分利用各种沟通技巧，多渠道、多层面地进行有效沟通，把小区物业事务中的矛盾与问题消除在萌芽状态，化解在出现之中，达到优质服务、业主满意的目的，化不利为有利。沟通开启“问题之门”，沟通架起“心灵之桥”，沟通结出“理解之花”。如何利用沟通方式和沟通技巧，充分发挥沟通的重要作用，已成为物业服务企业内部管理的一个重要课题。为有效地消除与化解小区物业事务过程存在的问题，使沟通达到最优的效果，物业服务管理者需要掌握一些重要的沟通形式与技巧。一、文字沟通是物业管理沟
5、通工作的基础形式。文字沟通是通过文字表达的方式给对方传递信息。小区物业事务繁杂，为将小区的重要信息及时传达给小区的业主，物业服务企业应充分利用文字沟通这个有效的基础性沟通方式，及时、清晰地把重要的小区信息通知业主；涉及到小区生活的重要事项更应在第一时间、及时准确地告知全体业主、住户。如：小区停水、停电通知，设施维修前的通知，以及安全防范宣传、生活小常识、温馨提示等物业事务及信息，以文字通知、告示等形式传达；充分利用各种宣传平台，如宣传横幅、宣传栏、LED屏幕，开展物业基本知识、政策法律法规、社区活动、消防常识等一系列宣传活动，使业主们知悉知晓。其次，定期把小区物业单位的服务与工作情况向业主们进
6、行反馈。由于业主们对小区的物业服务工作，尤其是小区建设、公共设施维修维护等信息了解不够，应增大服务信息的透明度，让小区业主、住户了解物业管理单位都在为他们做些什么，把物业服务的隐性工作告知业主，加深业主对物业服务工作的理解，消除对物业服务单位的误解，获得业主的支持。大部分小区业主与物业管理单位的矛盾都是由信息不对称或理解的偏差所引起的，因此，文字沟通的便捷性、直观性应该能有效地消除误解与矛盾，并能得到业主的认可。二、情感沟通是物业管理沟通工作的认同归属形式。情感沟通就是以服务者良好的心态、换位思考的方式、真诚到位的服务，通过温馨的服务过程，拉近与业主的关系，达到双方之间情感的认同。物业与业主之
7、间应建立起一种融洽的关系，通过热情、周到、细致的服务得到业主的认可，激励其参与小区的管理工作，物业服务人员要站在业主的角度进行换位思考，处处为业主着想，拉近与业主的距离，找到共同对话的主题。通过情感沟通，体现“以人为本”的理念，发挥与调动业主们参与小区建设的积极性。物业管理单位也应不断提升自身形象，增强管理人员自身素质，提高办事效率，提供优质、温馨的服务，也可以增强业主对小区的认同感与归属感，提升物业服务的用户满意程度。组织好小区的业主委员会会议是物业服务企业情感沟通的重要手法，认真酝酿会议议题，用好交流对话的平台，主动向业主们汇报小区物业服务工作情况，听取业主们对小区物业服务管理工作的建议和
8、意见，将小区服务工作需要业主们配合和支持的重大事项及时向业主们进行沟通、反馈，消除相互之间存在的理解上的误差和误解，取得业主们的理解和支持。与小区业主开展联谊活动也是促进业主与物业管理企业情感沟通交流的重要渠道。物业服务单位定期组织业主开展丰富多彩、喜闻乐见的社区文化体育活动，搭建好共建文明小区、构建和谐社区的舞台。安全的家园、优雅的环境、和谐的社区是物业人与业主们共同的目标，业主的期待也就是物业服务单位的奋斗目标。搞好业主回访工作，建立健全业主意见调查和回访制度，虚心听取业主的意见与建议，是物业服务单位与业主情感沟通极其重要的形式。小区物业服务单位应定期组织进行业主意见调查，对回收的调查表进
9、行统计分析，获取业主对小区物业服务的满意率，收集业主对物业服务工作的意见。物业服务单位应针对业主提出的合理化意见与建议，分解到有关部门，尽快解决并反馈给相关业主。对业主的误解，物业服务人员应进行必要的解释、耐心的答覆。对业主的询问，不能当场解决的，应给予原因说明，做到事事有回应，件件有落实。通过点点滴滴的感情累积，不断加强沟通，有共识点与良好的感情基础，沟通协调自然就更容易了。三、语言沟通是物业管理沟通的直观表达形式。语言沟通就是物业服务者以文明礼貌、规范清晰的语言，以良好的仪容仪表，在服务过程中向服务对象提供诚恳的服务。语言沟通是物业服务中最常用的沟通方式，也是最容易被忽略与简单对待的问题。
10、在与小区业主的服务沟通中关心他们；遇到业主时，礼貌待人，使用文明用语；遇到业主前来求助或办理其他事务时，热情接待，说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。这样一方面是对业主的礼貌与尊重，表达了物业服务人员的真诚，另一方面也在提示诚恳服务的存在并时刻准备着为其服务。在物业服务的过程中，多提倡使用文明用语，在与业主的沟通交流时注意换位思考，尊重对方的表达方式与语言习惯，有效地传递物业服务的有关信息，阐述物业服务企业的观点，同时注意收集业主言语中透露出的服务需求，及时提供业主需要的服务，这样不仅可以拉近与业主之间的情感距离，还能提高物业服务的用户满意率。四、行为沟通上一物业管理沟通工作的典型示范形式
11、。行为沟通就是以规范的管理、标准的操作、及时的服务，通过物业服务工作者的专业服务行为来得到业主的理解与尊重。物业无小事，员工的个体行为代表着企业，物业服务企业员工的优质服务行为能带来对物业服务企业的良好认知。因此，应当让所有员工共同参与小区事务管理，将每项服务的细节做好，把无形的服务变成有形的工作行为并体现在业主面前。当遇到有业主求助时，不推诿、不敷衍，马上处理；业主需要解决困难时，尽最大努力及时解决，急业主之所急，想业主之所想，把麻烦与困难留给自己，将方便、快捷留给业主；创造良好、舒适的小区环境。通过优质物业服务这种有形的行为沟通，来体现良好的企业形象，无疑会得到广大业主的赞赏与认同，与业主
12、的关系也会更为融洽。物业管理人员下到小区管理现场、巡视小区、接访小区业主，及时了解、发现服务过程中存在的问题，不仅可以起到督促、示范的作用，还可以与小区业主进行面对面的沟通，并现场解决问题；现场虚心听取业主对小区建设和管理的看法、建议，收集业主的合理化意见，是对业主的一种尊重，也会激发业主参与小区建设、管理的积极性，将有利于促进物业管理服务与管理水平的提高；对合理化建议应及时采纳和改正，努力满足业主的合理要求，创造更具人性化的居住环境，是做好物业管理工作的一项重要工作，也是提升业主满意程度的重要途径。物业管理实践经验深刻揭示：有效沟通是增进信任、化解矛盾、消除误解、解决问题的最佳方法。作为与业
13、主面对面进行服务的物业管理行为，时时刻刻与服务对象即业主直接接触，有效沟通在物业服务的过程中的地位与作用更加突出：及时消除与化解小区服务过程中的误解与矛盾，增进双方之间的了解与信任，减少与弱化服务过程的矛盾，提高物业服务水平。物业管理工作中沟通的成功与否关系到企业的生存与发展，有效沟通才会有员工的快乐，有效沟通才会有客户的满意，有效沟通消息才会有企业的长足进步。有效沟通能拉近距离，使物业服务人员与业主们其乐融融的相处。物业小区的管理离不开小区业主们的配合与支持，在可以预见的将来，物业管理单位与业主的沟通水平将成为衡量物业管理服务水平的一项重要指标，充分做好有效沟通是优秀物业管理企业的标志之一。物业管理单位只有建设好与业主相互沟通与理解的平台，充分认识到有效沟通在搞好小区物业服务工作中的重要性，并将于业主的有效沟通作为物业服务管理的一项重点工作来落实。通过多渠道、多层面的有效沟通，把小区的不和谐因素消除在萌芽状态，达到优质服务、用户满意的目标，促进物业服务管理工作的良性循环，促进和谐社区的建设，使服务小区和谐、安定，同时树立物业服务企业的品牌，进而促进企业的发展。参考文献【1】王青兰 物业管理导论，中国建筑出版社【2】胡运全 主编物业管理概论，华中科技大学出版社，2006年01月版7
