《某公司质量体系文件样本——测量、分析、改进》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司质量体系文件样本——测量、分析、改进（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：1/20标题： 8 测量、分析和改进章节号：8.1 总 则 为确保和证实服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在各项专业服务和综合管理服务规范中，对监视和测量活动作出以下规定： 1、确定监视和测量或检查的项目、测量频次和监测责任人； 2、要采取自查、互查和公司抽查相结合的措施，测量过程的有效性、代表性； 3、确定监视和测量的方法，应尽量考虑使用定量的方法； 4、应按规定及时做好业主回访、体系认证工作，作为服务质量和体系有效性的最终评价。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT
2、QM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：2/20标题： 8 测量、分析和改进章节号：8.2 监 视 和 测 量公司的监视和测量活动，包括业主满意度测量、质量管理体系的审核、过程和服务的监视测量。对业主满意度测量，按业主满意率统计办法实施调查测定； 对体系的审核按内审控制程序实施；对过程和产品的监测，由于物业管理产品本身就体现在过程中，公司订有过程和服务的监测和测量程序，并按此程序进行监视和测量。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：3/20标题： 8 测量、分析和改进章节号：8.2.1 顾 客 满 意 1、 业主信
3、息的收集、分析和处理 1) 业主服务中心负责本物业项目范围内业主对物业管理服务满意或不满意的信息收集和分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2) 对业主面谈、信函、电话、传真等方式提出的意见和建议，由业主服务中心受理人给予妥善的解答和收集，并在业主意见受理单上做好详细记录，便于与有关部门研究解决。 3) 业主服务中心负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主意见，进行分析综合，落实相应措施。 4) 品质保障部负责制定业主满意率统计办法，规定业主满意率的统计计算方法，督促业主服务中心准确统计业主满意率，对各物业项目根据业主意见征询中反映的问题采取的整改措施实施情况，负责督促检
4、查。 5) 各责任部门（秩序维护部、工程部等）应负责有效处理顾客意见，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。 2、 业主满意率测量 1) 每年不少于一次业主服务中心向业主发送业主意见征询表，调查业主对物业管理服务的满意程度，收集相关意见和建议；征询表回收率应达到 80% 以上，并按数据分析控制程序和改进控制程序要求，对征询表进行统计分析，报品质保障部汇总。 2) 综合管理部根据业主满意率统计结果，对照经济责任制中确定的质量目标进行考核。对业主反映非常满意的方面，应按公司规定予以表扬。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：4/20标
5、题： 8 测量、分析和改进 章节号：8.2.2 内 部 审 核 程 序1 目的 规范内部管理体系审核活动，确保管理体系的持续有效，并不断改进。 2 适用范围 适用于公司内部管理体系审核工作。 3 管理职责 3.1 管理者代表全面负责内部管理体系审核工作。 3.2 品质保障部组织实施质量管理体系审核工作。 3.3 有关部门配合做好内部管理体系审核工作，并对发现的不合格分析原因， 制定和实施纠正措施。 4 工作程序 4.1 年度内审计划和内审实施计划的制定 品质保障部在每年年底前，负责制定下一年度的年度内部管理体系审核计 划，报管理者代表批准。一年的内审范围必须覆盖公司管理体系的全部要素，如 有特
6、殊需要，管理者代表可决定追加审核。 4.2 审核的准备 4.2.1 由管理者代表根据审核需要任命具有内部审核员资格的合适人选担任内审 组长，由内审组长负责本次的审核工作。 4.2.2 内审组长根据年度内部管理体系审核计划的安排，制定每次的内部管理体 系审核实施计划报管理者代表审批，并于实施前一周送交有关部门，以便做好准 备。 4.2.3 审核组由 2 人或 2 人以上具有内部审核员资格的人员组成，审核员由内审组长推荐，管理者代表批准。审核员应与被审核部门（区域) 无直接责任关系。 4.2.4 内审组长依照本次内部管理体系审核实施计划，组织审核员，依据公司质 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：
7、GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：5/20标题： 8 测量、分析和改进量手册、程序文件、质量管理体系标准和有关合同，编写内部管理体系审核检查表，作为现场评审的原始记录。 4.3 审核的实施 4.3.1 首次会议 由内审组长主持，总经理、管理者代表、内审员、部门负责人和陪同人员参加。会议讲述本次审核目的和要求，并扼要说明本次审核的计划安排，以及实施 审核中需要明确的其它问题。首次会议也可利用文件传阅方式进行。 4.3.2 现场审核 4.3.2.1 内审员通过问、听、看、查，收集客观证据，填写内部管理体系审核 检查表，如实反映被审核部门管理体系运行情况，主要内容包括：
8、a) 被审核部门的质量审核活动是否与标准要求符合； b) 管理体系文件是否执行，执行程度、效果如何； c) 对发现的不合格情况应作好可追溯的记录，能表明被审核部门或相关部 门管理体系运行中存在的问题； d) 对被审核部门管理体系运行情况作出结论。 4.3.2.2 内审员在某部门审核结束前，应将发现的问题向部门领导、陪同人员作 出口头报告，确认不合格事实。 4.3.3 审核组会议 在每次内部管理体系现场审核结束后，内审组长召集全体内审员会议，交流审核情况，核实不合格事实，以及协调有关工作，确定不合格项。 4.3.4 填写不合格报告 由内审员填写不合格报告，准确陈述不合格事实，指明不符合标准或手册
9、、 程序文件条款号和判定不合格理由。 4.3.5 审核组与被审核部门负责人会议 在末次会议前，内审组长召开审核组与被审核部门负责人会议，扼要汇报审浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：6/20标题： 8 测量、分析和改进核情况。会议也可与现场审核后的内审员会议合并召开。 4.3.6 末次会议 内审组长召开末次会议，参加人员同首次会议。会上由内审组长汇报审核 情况，内审员宣读不合格报告，并提交被审核部门负责人确认并签字。内审组长宣读审核结果。末次会议也可利用其他会议合并进行。 4.4 编制审核报告 内审组长应在审核结束一周内编制完内部管
10、理体系审核报告，连同附件 内审不合格报告、内审不合格汇总表一并交管理者代表审批后，分发给有 关部门。 4.5 制订和实施纠正措施 4.5.1 不合格责任部门在接到不合格报告后，应在一周内进行原因分析，拟定出纠正措施，确定完成日期，经内审员认可后交品质保障部，便于相关内审员跟踪验证。 4.5.2 不合格责任部门负责人督促纠正措施实施人，按规定日期完成纠正措施。 4.6 纠正措施的验证 4.6.1 相关内审员在纠正措施计划完成日期前后，应对纠正措施实施情况进行 验证，并将验证情况填入内审不合格报告的相应栏内，闭环后交品质保障部 存档。 4.6.2 如在规定期限责任部门不能完成纠正措施，应再提出调整
11、申请，经管理者 代表批准后修改完成日期。 4.7 内审的结果应提交管理评审。 4.8 记录保存 内审组长在每次完整的内部管理体系审核（即所有部门及要素都审核完成） 后，应将完整的一套内审记录（包括审核工作实施计划、首次、末次会议签到、 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：7/20标题： 8 测量、分析和改进检查表、不合格报告、审核报告等） ，全部交给品质保障部保存，保存期三年。 5 支持文件 无 6 记录 6.1 内部管理体系审核检查表 6.2 内审 会议签到表 6.3 内审不合格报告 6.4 内审不合格汇总表 6.5 内部管理体系
12、审核报告 6.6 内部管理体系审核实施计划 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GTQM2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：8/20标题： 8 测量、分析和改进章节号：8.2.3-8.2.4 过程和服务的监视和测量程序1 目的 对质量管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。 2 适用范围 适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服 务所需采购物品质量进行监视和测量。 3 职责 3.1 品质保障部负责对各部门服务过程质量及采购产品的监视和测量工作的监督检查。 3.2 各部门负责对本部门采购物品及本部门提供服务质量的监视和测量。 4 程序 4.1 服务过程的监视和测量 4.1.1 根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量
