物业服务基础知识培训2015年

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1、目录,物业服务的起源,物业管理相关名词,物业管理案例分享,物业服务的起源,国内通行的观点认为物业服务是一新兴行业。一般认为，物业服务在我国起源于上世纪80年代，仅有30年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸。在国外，物业服务已经有一百多年的历史。 对每一个物业管理人来说，深圳东湖丽苑肯定的是一个无法回避的地方。东湖丽苑位于深圳市爱国路，占地面积22680平方米，建筑面积36693平方米，共有16栋六层楼宇，5栋七层楼宇，共624套房。1981年，成立东湖丽苑物业管理处，标志着中国物业管理行业诞生。,物业服务的的起源与价值,物业服务起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国

2、工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫奥克维娅希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门

3、性社会保障服务等全方位服务。,物业服务的的起源与价值,1981年3月深圳市物业管理公司成立，这是深圳乃至中国第一家物业管理公司，标志着专业化物业管理迈出了第一步；东湖丽苑小区率先实行了物业管理。 1993年6月28日深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织； 1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规深圳经济特区住宅区物业管理条例（其中业主委员会的规定源自陈之平在天景的经历）颁布； 2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规物业管理条例实施。 2003年9月19日，中国第一个住宅产业化协会深圳市住宅产业化协会成立。,物业管理在中国的发展历程,物业服务的基本任务？,物

4、业服务的最基本任务是：保值与增值,物业服务的价值,物业服务的的起源与价值,增 值,物业服务的的起源与价值,能够提升产品的价值,能够补救产品的不足,能够带来良好的商誉,物业服务的的起源与价值,案例：,上海市万科城市花园一期，自1994年建成至今已20年，原本白色的外墙由于多年的风吹雨淋及防盗窗、空调外机架锈蚀等原因，已显陈旧。经过两年多的前期准备工作，率先成功实施了外墙二次粉刷与整修。之后，上海市房屋服务专业公司对城市花园客户群租售情况进行专题分析报告显示，由于此项工程的实施，房屋价格比社会平均上涨多了七个百分点，可以说这7%是通过物业长效管理来实现的。,物业服务是衡量一个楼盘价值的软性指标之一

5、。好的物业服务可以为楼盘带来更多的客户，也可以保障入住业主的权益，保持业主物业的保值、增值。,物业服务的价值,物业行业现状,世界五大行：,戴德梁行,第一太平戴维斯,世邦魏理仕,仲量联行,高力国际,中国物业行业综合排名TOP10：,1 深圳市万科物业发展有限公司 2 绿城物业服务集团有限公司 3 北京首开鸿城实业有限公司 4 长城物业集团股份有限公司 5 中海物业管理有限公司 6 保利广州物业管理有限公司 7 广东公诚物业管理有限公司 8 深圳市金地物业管理有限公司 9 招商局物业管理有限公司 10 上海东湖物业管理公司,根据协会不完全统计， 目前东、中、西部和东北地区 物业管理面积占比分别为5

6、1%、19%、22%、8%， 从业人员数量占比约为48%、19%、25%和8%， 物业服务企业数量占比分别为46%、22%、23%和9%。 行业发展地域差异十分明显，经济欠发达地区和中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化快速发展趋势。 管理规模扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。 目前取得物业管理师资格的43919人，仅占全国612.3万从业人员的0.7%，全国平均每家物业服务企业仅0.6名物业管理师，远远不能满足行业发展需要。,物业行业现状,物业服务的起源,物业服务相关名词,物业服务

7、相关名词概念,1、什么叫物业？ 物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。 2、什么叫物业管理？ 是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。 3、物业管理条例中的物业管理： 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,3、什么是物业管理公司？ 是依法设立的从事物业管理服务

8、的企业。 4、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？ 是平等的合同关系；靠双方签订的物业服务合同及有关法律法规。,物业服务相关名词概念,5、业主 ： 是指房屋的所有权人。 6、住宅区 ： 是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。,7、物业专营公司： 指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。,物业服务相关名词概念,8、物业使用人： 指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。 9、入住： 是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。,物业服

9、务相关名词概念,10、专项维修资金 专项维修资金管理办法第二条：本办法所称住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。 住宅专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则 。,11、共用部位： 指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁 、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）电梯、机电设备、本体消防设施等。,12、专有部位： 业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组

10、成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。,物业服务相关名词概念,13、物业管理费 物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用，称物业管理费。 物业管理费由以下部分构成 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任险保险费用； 9、经业主同意的其它费用。,物业服务相关名词概念,14、物

11、业服务合同：指物业服务企业与业主委员会订立的，规定由物业服务企业提供对房屋及其配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，由业主支付报酬的服务合同。 物业服务合同中物业管理提供的服务内容： (1) 房屋共用部位的维修、养护与管理； (2) 房屋共用设施设备的维修、养护与管理； (3) 物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理； (4) 物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务； (5) 物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务； (6) 物业装饰装修管理服务； (7) 物业档案资料的管理； (8) 专项维修资金的代管服务； (9)物业服务合同中

12、约定的其他服务等。,物业服务相关名词概念,15、业主委员会：业主委员会，是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生，代表业主利益的组织机构。（业主可以设立业主大会，选举业主委员会。） 业主委员会的职责： 业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； （四）监督管理规约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。 物业公司在业委会成立过程中的作用 1、筹备小组负责小区首届业主委员会的成立工

13、作， 物业公司负责协助配合，如分发选票、确定场 所，采购物品等。 2、在业主委员会成立过程中，负责做好业主、筹备 组、街道（社区）等方面的协调沟通工作。,16、管理规约 管理规约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。 应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反业主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 管理规约通常对如下内容进行了特别约定： 1、装修管理规定； 2、环境卫生管理规定 3、治安、消防、交通管理规定；4、电梯使用管理规定,17、物业管理企业资质,物业管理企业资质是指物业企业从事物业管

14、理服务所须具备的条件的总和。 物业管理企业资质管理办法 1、物业管理企业资质共分为一级、二级、三级； 2、各级别的物业管理企业的管理范围有所不同： 一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。 二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,我司目前是几级资质？,18、前期物业招投标 住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以

15、采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 1、招标形式：公开招标（公布时限不少于20日） 邀请招标（邀标企业3家以上） 2、评标专家：专家库随机抽取“4+1” 3、招标时间： 新建现售商品房物业应当在现售前30日完成； 预售商品房物业应当在取得商品房预售许可证之前完成；,19、物业紧急事件 是指物业服务活动过程中突然发生的可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需立即处理的事件。 物业紧急事件种类 1、打架斗殴事件处理； 2、抢劫事件处理 3、凶杀事件处理； 4、自杀事件处理 5、中毒事件处理（煤气、食物中毒等）；6、交通意外事故处理

16、7、台风、水浸等自然灾害处理；8、火警事件处理 9、暴雪事件处理；10、电梯故障事件处理，建设部2006年1月4日下发电梯应急指南；11、政府大楼群访人员事件处理 12、高空坠物处理；13、游泳池等水系淹人事件处理 14、山体别墅区的山体挡墙下滑的事件处理，山林火灾的特殊处理，并根据各类活动另行制定紧急预案等。,品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。,通俗的说，品质就是客户满意。 影响品质的因素：人；设备和设施；物料；方法；环境。 品质管理的核心：关注细节、追求完美。,品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。,戴 明,克劳士比,20、品质管理,物业服务的起源,物业服务相关名词,第一章 前期介入与前期物业服务,物业服务企业在整个物业服务过程中要经历三个阶段： 前期介入(前期咨询管理) 前期物业服务 常规物业服务,一、概念,1、前期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入的物业管理的咨