客户服务中心SOP及话术

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1、目录 组织架构及工作范围 1 客服工作流程及目的 2 接听客户电话的程序 4 邮件回复的注意事项 5 6 电话沟通技巧 8 客服标准话术 9 客服禁止话语 10 案例分析及 Q & A 回复客人邮件的程序 3 7 服务注意事项 1、组织架构及工作范围 电 子 商 务 部 集团管理公司 客户 服务中心 酒店信息咨询 直销预定 分销预定 客户投诉 CRS管理 单店基本信息咨询 集团基本信息咨询 官网 &电话的客房预定 官网 &电话的订单修改 官网 &电话的订单取消 OTA&WS所发订 单的状态操作 录入 /更改 /取消 将投诉问题转与 相关负责人 ,获取 并记录处理结果 CRS内录入会员信息 处理

2、会员积分兑换需求 回复会员咨询问题 会员卡补办 会员提出补卡申请 , 转发相关部门审核 , 卡发放各单店处理 . 2、客服工作内容及目的 定时接收，规整分类 ; 讲究方法，及时处理 . 接收并回复客人邮件 提前准备，内容详尽 ; 按时发送，以礼相待 . 主动发送邮件给客人 规范接听，使用话术； 灵活处理，避免冲突。 积极接听来电 准备充分 ,拨出电话 ; 阐述缘由 ,增强互动 . 主动拨出电话 客服工 作内容 2、客服工作内容及目的 规范服务用语 树 立 服 务 品 牌 了 解 客 户 需 求 提高服务质量 目的 3、回复客人邮件的程序 随时查看收件箱 , 并检查垃圾邮件 , 避免有任何遗漏

3、. 根据性质来分类 , 咨询预定及投诉 , 规范工作更简单 . 及时处理来件箱 , 当日回复最重要 , 标准格式要记牢 . 接收邮件 整理回复 分类处理 4、接听电话的程序 注 意 问 候 客 户 的 语 气 确 认 客 户 姓 名 以 便 带 姓 沟 通 确 认 来 电 目 的 记 录 有 效 信 息 结 束 礼 貌 道 别 电 话 轻 拿 轻 放 电 话 铃 响 三 声 内 接 听 接 听 电 话 的 程 序 5、邮件回复的注意事项 1、称呼准确，在不清楚客户性别的情况下应用顾客来代替 ; 2、无论所收邮件为何种性质 ,其开始语均应统一为 : 感谢您的来信 ; 3、邮件内的称谓应用 您 来

4、代替 你 ,多使用 请 谢谢 很抱歉 等词句 ; 4、发件内容应简略 ,有条理 ,用最精悍的语言阐述一件事情或者表达出解决方案 ; 5、如在不确定的情况下 ,邮件内不能有任何承诺的语言出现 ,一旦承诺就应必须兑现 ; 6、邮件的结束语应有 谢谢 如果有其他问题请随时与我们联系 等相关词句 ; 7、发件地址 :XXXXXXXXXXXXXX.COM, 处理的邮件人应在最后留自己的中 /英签名 ; 8、回复内容里字体颜色不应出现多种颜色 ,邮件正文应以黑色 &宋体为准 ; 9、邮件内不应粘帖过大附件 ,应在裁剪或压缩后发给对方 ,以免为接收人造成困扰 ; 10、所有处理完毕的邮件都不得删除 ,存档以

5、备后续查看 . 6、电话沟通技巧 有礼、有善、真诚面对每一 个接入的电话 ; 不要轻易承诺，一旦承诺， 就尽力实现 ; 遇到客户抱怨 ,应认真倾听记 录 ,并安抚客户情绪 ,做到既 尊重客户又不有损公司形象 ; 懂得用复述的方式回应客户 , 以表达理解客户的意思 ; 如有疑问 ,应及时询问客户 , 表达你对他所提问题的重视 性 ,从而显得更有亲切感 ; 灵活运用掌握的业务知识 ,及 时正确回答客户所提的问题 . 上班时电脑保持开机状态 , 办工桌上应随时备有笔、纸 等办公用品 ; 拨打电话前应先整理好沟通 内容 ; 态度端正 ,思路清晰 ,友善对 待客户 ; 时刻注意自身语速、语调 ,关 注与

6、客户之间的互动性 ; 养成复述，再次确认的习惯 . 不要使用省略语、专用名词 等客户难以理解的语言 ; 客 户 服 务 中 心 接 入 电 话 技 巧 拨 出 电 话 技 巧 7、服务注意事项 接 听 注意在开头语时向来电客户表明身份 ,报工号 ; 当客户提出有益意见时 ,应注意致谢语 ;当客户表示不满情绪时 ,应注意致歉语 ; 注意礼貌用语 ,例如 :“先生” ,“女士” ,“您” ,请 ,“谢谢” ,“抱歉” ,“ 对 不 起” ,“再见” ,稍等 ,等 ; 与客户互动时应注意使用普通话 ,同时注意自己的语速 ; 服务过程中如遇到粗言秽语 ,内容猥琐时 ,员工应注意平静对待 ,礼貌回答 ;

7、 如果客户对客服回复不认可时 ,需注意致歉并提供解决方式 ; 倾 听 互 动 投 诉 答 复 接听过程中如对方没反应时 ,注意不能立即挂断 ,应在询问且无答复的情况下 致歉并期待对方再次来电后 , 等待 3秒钟方可挂断 ; 如遇客户咨询的问题无法肯定或不会回答时 ,注意灵活应对 ,委婉答复的同时立 即寻求同事支援 ,尽快解决客户疑的问 . 服务 注意事项 8、客服标准话术 很抱歉 ,由于线路问题无法听清您的声音 ,请重拨 ,感谢您的来电 ,再见 . 您好 ,请您大声一点 /,好吗 ? 您好 /,客户 服务中心 ,工号 XXXX(小号 )为 您服务 . 请问您贵姓 ? / 请问怎样称呼您 ? 请

8、问您是 X先生或女士吗？ 我需要和您再确认一下订单信息 , 您预定的为 .房型 ,共 .间 ,抵店时间 . 离店时间 .共入住 .天 ,入住人的姓名及联系方式分别是 . 您好 ,我需要和您再次确认一下订单修改信息 . 您好 ,您的订单已取消 ,期待您的下次预定 ,谢谢 . 请问 ,还有什么可以帮助您的吗 ? (每次结束前必须再次询问 ) X先生 /女士感谢您的来电 ,祝您工作顺利 ,再见 . 如果您还有其他的问题或需求 ,欢迎您再次来电 ,再见 . 麻烦您稍等一下 ,好吗 ? / 很抱歉让您久等了 . 您好 ,系统有些慢 ,是否可以留下您的联系方式 ,我稍后回复您 ,谢谢 . X先生 / 女士

9、 ,很抱歉这件事情给您带来诸多不便 ,我们会尽快通知相关部门处 理此事 ,并在 72小时以内给于您答复 ,同时非常感谢您的反馈 ,我们会在今后的 工作中加以改进 . 请问您要咨询的问题是 .? / 您好 ,我再和您确认一下 . 好的 / 对的 / 是的 . 很抱歉 ,您询问的问题我暂时无法确认 ,请您留下联系电话好吗 ?我会在 核实后尽快与您联系 ,非常感谢您的来电 ,再见 . 接听 开始语 需客户 等待时 咨询电话 声音 不清晰 预定电话 投诉电话 结束电话 确定 称谓 客户服务中心 标准话术 禁 止 9、客服禁止语言 1、接听电话时禁止说 喂 ,即使无人应答依然不可使用这个词 ,可用 您好

10、 来代替 ; 2、禁止用任何带有拒绝性质的词语答复客人 ,如 不行 不能 不可以 等 ; 7、禁止使用地方方言 . 3、无论是否属于自己的职权范围 ,都不允许推脱 ,禁止说 不归我管 不关我的事 等 ; 4、如无法解答客人的疑问 ,不应立即回复 不知道 问别人吧 等话语 ; 5、客人咨询订单时 ,不可以说 您的订单不是我受理的 ,不清楚 之类言语 ; 6、如多次表述客人仍无法理解 ,此时不应烦躁 ,禁止说 我已经解答很多遍了 .你还不明 白 ?你还不清楚 ?等 ; 10、事例分析及 Q & A 作为客户服务中心员工 ,您认为以下观点是否正确 ,如有异议请分别指出 1、客服人员应尽快答复客户的需

11、求 ,只要说的完整就行 ; 2、当客户的认知有错误时 ,应该马上指出 ; 3、作为客服人员 ,只需一直倾听便可 ,不用管客户说什么 ,也不用去控制时间长短 ; 4、客户是上帝 ,客户永远是正确的 ,只要有投诉就是我们员工的过失 ; 5、与客户沟通时 ,只需把事情原原本本讲清楚就可以了 ; 6、与客户沟通时 ,只要敷衍一下 ,维护公司利益就可以了 ; 7、客户抱怨时不用理他 ,等他气消了就好了； 8、只要把自己份内的事情做好做对就可以了 ,别人的事情不多管、不多嘴 . 观 点 一 1、客服人员应尽快答复客户的需求 ,只要说的完整就行 ; 与客户交谈时，应控制节奏； 当客户意图不明确时，应进行引导

12、性提问和沟通，避免沉默尴尬 。 10、事例分析及 Q & A 观 点 二 2、当客户的认知有错误时，应该马上指出。 与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。 若客户认知有错误时，应婉转提出。 10、事例分析及 Q & A 观 点 三 3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。 与客户交谈时在把握住客户底线后，切勿打破沙锅问到底； 了解客户潜在意图和疑虑 ,进行有效的沟通 ,控制互动进程。 10、事例分析及 Q & A 观 点 四 4、客户是上帝 ,永远是正确的 , 只要有投诉就是我们员工的过失。 服务过程中应灵活应答 ,

13、且语句组织应易于客户理解 , 与客户沟通中不得出现诋毁或否认酒店员工的话语， 应安抚客户，结束通话后，将投诉交于单店 GM处理 . 10、事例分析及 Q & A 观 点 五 5、与客户沟通时，只需把事情原原本本讲清楚就可以了。 说话时 : 语言真诚 , 表达婉转 , 简洁易懂； 语句流畅 ,思路清晰 ,服务亲切 ,有针对性； 避免言语拖拖拉拉，浪费客户时间。 10、事例分析及 Q & A 观 点 六 6、与客户沟通时 ,只要敷衍一下 ,维护公司利益就可以了 ; 有礼、有善、有理念，真诚面对每位客户来电； 加强自身专业知识的学习，灵活的与客户沟通； 记录通话重点，坚持公司立场，维护公司形像； 紧

14、记你代表的是嘉廷酒店集团，而不是你个人！ 10、事例分析及 Q & A 观 点 七 7、客户抱怨时不用理他，等他气消了就好了 客服人员应该细心 , 专心 , 耐心的聆听客户的语言 ; 遇到客户抱怨时 ,首先表达你对客户遭遇深感同情； 其次用自己的耐心与真诚来打动客户。 10、事例分析及 Q & A 观 点 八 8、只要把自己的事情做好做对就可以了 , 别人的事情不多管、不多嘴 . 客户服务中心工作时间应为 24*7,涉及到排班、换班、交接班 ; 因此团队的合作性甚为重要 ,所有人当日的工作都应做以记录； 每日交接班时应将未处理的问题整理清晰 ,避免有漏掉或遗忘 . 10、事例分析及 Q & A 1） 、酒店的地址 及预定电话分别是什么？ XXXX酒店 : XXXXXX, 预定电话 为 XXXXXX1； XXXX酒店 : XXXXXX, 预定电话为 XXXXXX1. 2） 、酒店 都分别有什么房型？ XXXX酒店 :标准 房，商务房，豪华房，豪华商务房，套房（商务套房，高级套房，豪华商务套房，至尊套房）； XXXX酒店 :高级 房，豪华房， 套房。 3） 、酒店 房间内是否可以上网？ XXXX酒店 : 所有房间都可提供