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1、CRM常用配置实例手册2012-12目 录第一章：新建一个企业的操作示例41、运营级中注册接入号42、运营级中注册企业43、配置管理员操作部分53.1、添加数据对象63.2、添加查询器64、企业管理员操作部分64.1、添加坐席64.2、添加班组84.3、添加监控组104.4、添加服务124.5、接入号启用15第二章：满意度调查 配置步骤161、运营级开启企业的满意度调查功能162、企业管理员配置163、坐席界面 使用满意度调查的方法184、配置管理员配置18第三章：质检 配置步骤201、运营级开启质检功能202、配置管理员配置203、质检员质检操作214、班组长查询质检情况225、坐席查询质检
2、情况226、查看质检录音库23第四章：自动语音催缴业务251、注册欠费用户信息的基础数据对象表252、导入催缴用户信息253、导入催缴的接口脚本274、建立IVR外呼催缴任务27第五章：其它常用配置及问题集锦311、坐席界面点击 预约历史 报错312、ivr设置工作日程313、录音文件说明324、crm登录页面验证码开关325、工单弹屏客户资料 报错，where 后多一个 1336、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码347、修改接入号所绑定的企业368、配置会议步骤379、添加黑白名单拦截3910、添加企业路由表3911、查询器添加图表显示4112、查询器添加 删除选中 功能4213、查询
3、器添加 录音批量下载 功能4414、LED大屏数据显示4515、配置语音信箱查询处理功能49第一章：新建一个企业的操作示例1、运营级中注册接入号运营级登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do用户名：admin密码：默认111111，新版默认cinsys123接入号：一般设置成中继的号码，也可以指定不和中继一致的号码，需要中继支持，否则无法呼出，其它项暂不用设置；绑定到企业可以选择已存在的企业进行绑定，之后在登录该企业的corp级别页面时，可以对该接入号进行操作。绑定企业后，也可以进行 接入策略 的选择，选项中包含：人工服务、IVR服务，路由服务。2
4、、运营级中注册企业-基本信息-：企业标识：必填项，企业的唯一标识，6位数字；企业名称：企业对应显示的名称；企业显示号：选择 上面注册好的接入号码；本地区号：填写本地区的区号；其它几项默认都不用改动。-企业配置-：根据需求，勾选相应的选项；其它2个选项卡均不用设置。3、配置管理员操作部分配置管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do企业标识：上面注册的企业标识员工标识：conf密码：默认cinteam123，新版crm建立的企业默认cinconf1233.1、添加数据对象可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见 crm配置管理员操作手册中的数据
5、对象配置 ；3.2、添加查询器可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见crm配置管理员操作手册中的查询器配置 ；4、企业管理员操作部分企业管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/corp.do企业标识：上面注册的企业标识员工标识：admin密码：默认cinteam1234.1、添加坐席-基本信息-：注册类型：可 单个注册 、 批量注册 、批量导入； 其中批量注册如下图，可以实现员工标识从1000开始的10个员工的批量注册。 批量导入如下图，可以有excel表格填入的员工信息，进行批量导入，批量绑定。员工标识：1-8位数字，坐席的唯一标识；角色：系统固定的
6、，一般业务常建3种，普通员工/话务员（指普通的坐席，可进行呼入呼出）、质检员（可以对坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等操作）；分机绑定模式：根据企业需求选择不同的绑定模式；注册完后的员工信息列表：4.2、添加班组企业业务需求需要通过班组模式管理，可以建立班组，将员工添加到对应的班组中；班组信息注册：给对应班组添加员工坐席：点击对应班组的 班组成员管理 按钮点击 添加坐席 ，在弹出的 批量添加 窗口中 选中 相应的坐席 确定 即可；4.3、添加监控组添加监控组后，将需要监控的坐席添加到监控组中，修改监控组的监控人员信息，将需监控的组添加上；
7、第一步：注册监控组，也可以在创建班组时就直接创建同名的监控组；类型：可以选择监控组的监控范围，有如下几种选择。或者在创建班组时就直接创建同名的监控组：第二步：给注册后的监控组添加被监控的成员坐席；选择添加成员：可以进行批量添加：第三步：修改监控此监控组的员工信息，将此监控组加入到监控对象中；4.4、添加服务服务管理：包括 人工服务 和 IVR服务，根据企业需求可以只建立一种，或者2种都建立；（1）、添加人工服务第一步：注册人工服务服务标识：1-10位的数字，人工服务的唯一标识；工单类型：选择此人工服务对应的工单数据对象；排队超时时间：默认单位是秒，若输入30，则表示等待30秒后判断为排队超时。
8、服务日程：可以选择此人工服务工作的日程时间。报工号：选择“有”，会在人工服务接通后，报出当前为你服务的座席工号，如“1001号话务员为您服务”。第二步：给建立的人工服务添加 成员员工 ，有需求也可以添加 失败处理；添加 成员员工 的作用：是指哪些员工属于此项人工服务，例如：客户呼入转到此人工服务，则只有属于此人工服务的员工才能接到呼入的电话。添加 失败处理 的作用：是指转到此人工服务后可能出现下图中人工服务失败原因中列出的各种情况，可以对这些情况进行相应处理，处理方式包括：挂断、转人工服务、转IVR服务； （2）、添加IVR服务IVR服务流程主要是通过建立vxml流程文件来处理业务逻辑，配置方
9、式可参阅 第三部分：添加满意度调查的IVR；主要流程：第一步：上传开发好的vxml文件，以及流程中涉及的语音文件；第二步：注册IVR服务，选择已上传的vxml文件；注册中也可以选择 远程脚本作为IVR资源。第三步：添加话路，如果注册IVR时没有添加成员话路，则需要在话路管理里再添加；添加话路也有批量添加的功能，如下图：4.5、接入号启用企业的接入号默认没有启用，需要通过设定接入策略后才可以启用（策略即指上面建立的人工服务或IVR服务）到此，新建一个企业基本的流程就建立完成，坐席、班组长、质检人员即可登录进行呼入、呼出业务操作；第二章：满意度调查 配置步骤1、运营级开启企业的满意度调查功能htt
10、p:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do修改企业的企业配置项，勾选 满意度调查 项，开启企业具有满意度调查功能；2、企业管理员配置http:/serverip:8080/cc-crm/corp.do1)、IVR资源管理： |-自上传语音管理：上传满意度调查的所有语音； |-自上传VXML脚本管理：上传写好的脚本；以上语音和脚本都可以从IVR资源模版管理中添加。2)、服务管理： |-IVR服务管理： |-IVR服务注册： IVR服务号：设置为9999，系统预定义好的，必须设置成这个号； 脚本类型：选择 已上传脚本（第一步中上传的对应脚本）； 添加成员：添加 话路，注
11、意：crm系统添加话路必须要在此注册时添加，不像cc系统可以在服务列表中后续添加。添加话路也可以通过在ivr服务列表 中 点击 话路管理 添加；3、坐席界面 使用满意度调查的方法在 通话 后，告诉用户参与 满意度调查，坐席点击界面右上角的 满意度 确定即可，客户方就可以听到 满意度调查的语音提示，“非常满意请按1 基本满意请按2 不满意请按3 ”，客户按对应键后，播放 “谢谢参与” 的提示语音后 自动挂机；4、配置管理员配置http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do添加 “满意度调查”（坐席查明细）和 “满意度调查统计”（按坐席统计）2个查询器；“满意度调查”明细页面
12、：“满意度调查统计”页面：第三章：质检 配置步骤1、运营级开启质检功能http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do修改企业的企业配置项，勾选 质检功能 项，开启企业具有 质检 功能；2、配置管理员配置http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do第一步：添加数据对象，从 模版管理 数据对象模版 质检单 中 添加配置 “客服质检单” 或 “电销质检单”（两者根据业务需求二选一）、“录音库”；第二步：添加查询器，从 模版管理 查询器模版 查询器 中 添加配置 “个人质检查询” 、 “班组质检查询”、“个人电销质检明细”、“个人客服质检明细”、“
13、质检录音库”，根据业务需求选择对应的查询器；3、质检员质检操作第一步：质检员登录后，在“客户质检单”和“电销质检单”并存时需要选择一项，见下图左侧，如果只有一个质检单则不用操作；第二步：点击 工单历史 ，在列表中点击需要质检的工单对应的 质检 按钮，见下图右侧；第三步：在弹屏页中，可以根据录音进行评分，保存即可；4、班组长查询质检情况班组长可以通过左侧菜单列表中 质检列表 班组质检 来查询按班组统计的质检情况；5、坐席查询质检情况坐席可以通过左侧菜单列表中 个人质检 来查看本人的质检统计情况；坐席还可以通过首页中的 个人质检明细查看质检的详细情况；6、查看质检录音库根据质检员在质检单中填写的内
14、容，决定将录音是否保存到录音库中；保存到录音库中的录音，可通过 “质检录音库”查询，可实现录音共享的需求；其他坐席可以通过 录音分类 来查阅相应的录音；第四章：自动语音催缴业务自动语音催缴业务说明：导入欠费用户基本信息到数据库中，建立ivr外呼任务，导入需催缴的号码，即可实现自动语音催缴，可记录催缴次数和催缴结果呼叫时间等相关信息；企业配置管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do企业标识：注册企业标识员工标识：conf1、注册欠费用户信息的基础数据对象表在数据对象中注册，也可以导入基本的模版，字段包括：2、导入催缴用户信息导入的excel要求为2003版本，格式如下：登录地址：http:/ip:8080/cc-crm/corp.do企业标识：员工标识
