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1、东财客户关系管理在线作业二-0019试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组答案:C2.客户关怀属于CRM系统呼叫中心模块的主要功能。这种说法是_。A.错误的B.看情况而定C.正确的D.不能肯定答案:A3.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A4.CRM核心思想中要求对_进行全面的管理。A.企业与供应商之间的各种关系B.企业与客
2、户之间的各种关系C.企业内部各部门之间的各种关系D.企业商务与技术同步性答案:B5.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是_。A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责B.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门D.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装答案:A6.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_的客户关系。A.负责型B.被动型C.能动型D.伙伴型答案:D7.市场营销观念的基本思想是：_A.顾客需要什么，我就生产什么B.站在顾客的角度考虑问题C.提
3、高产品数量，降低成本，扩大销量D.我生产什么，客户就买什么答案:A8.数据仓库是一个以大型数据管理信息系统为基础的、附加在数据库系统之上的，利用综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A9.一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很长的时间内的工作。这种说法_。A.错误B.看情况而定C.正确D.不能肯定答案:A10.作为评价市场策略的依据，将客户的市场机会的反应行为，集中到_中。A.客户分析部门B.数据仓库C.市场分析部门D.决策部门答案:B11.在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进
4、行更改。A.CRM流程测试阶段B.选择CRM软件系统阶段C.二次开发与确认阶段D.新系统支持阶段答案:C12.( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。A.工作组B.工作部件C.工作源D.基本部件答案:B13.当新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。答案:正确15.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料
5、等）信息。（ ）答案:正确16.1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（ ）答案:错误17.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。答案:正确18.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）答案:正确19.一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。答案:正确20.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ）答案:正确21.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。答案:错误22.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持改善维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）答案:错误23.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。答案:正确24.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。答案:正确25.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）答案:错误
