《呼叫中心需求解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心需求解决方案（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 XXXX 呼叫中心需求 解决方案 2012.X XXXX 呼叫中心需求 解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 2 页 共 17 页 版权所有 (C) 2003-2033 网址： 电话： 021-38133333 目 录 1、 前言 . 4 2、 项目需求 . 4 2.1. 系统功能需求 . 4 3、 系统功能 . 6 3.1. 系统网络拓扑图 . 7 3.2. 呼叫中心系统 . 7 3.2.1. 呼叫中心系统架构 . 7 3.2.2. 功能描述 . 8 3.3. 短信服务模块 . 14 3.3.1. 短信模块架构 . 14 3.3.2
2、. 功能描述 . 14 4、 系统要求 . 16 4.1. 座席及话路 . 16 4.2. 跨平台、跨数据库 . 16 4.3. 数据处理能力 . 16 4.4. 安装、维护方便 . 16 5、 17 XXXX 呼叫中心需求 解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 3 页 共 17 页 版权所有 (C) 2003-2033 网址： 电话： 021-38133333 保 密 本文件及其内容为上海大汉三通网络通信有限公司保密资料。本文件及其内容永远属于上海大汉三通网络通信有限公司拥有财产，在无上海大汉三通网络通信有限公司采用书面形式表示同意外
3、，本文件 a. 不可以用于其他非原指定用途； b. 不可以向第三方披露； c. 不可采用任何形式进行复制和传播，包括但不限于传真、纸张邮件和电子邮件。 XXXX 呼叫中心需求 解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 4 页 共 17 页 版权所有 (C) 2003-2033 网址： 电话： 021-38133333 1、 前言 国家生物产业基地 -XXXX省干细胞库是 XXXX省内唯一一家获准从事脐带间充质干细胞采集、处理、储存与临床应用的专业机构。 XXXX 省干细胞库目前主要开展间充质干细胞的采集、处理、储存和应用业务，对新生儿脐带进
4、行采集和处理，分离其中富含的间充质干细胞，进行长期深低温保存，为储户提供长期的健康保障。一旦日后疾病治疗所需，再通过复苏，可以使得保存的间充质干细胞用于多种难治性临床疾病的治疗，也可以用于抗衰老和辅助治疗。 XXXX 省干细胞库本着 “ 严谨、创新、关爱、服务 ” 之理念，配备了世界一流的干细胞储存设备，以强大的干细胞科研成果和应用经验为支撑，致力于提供国际领先的脐带间充质干细胞储存、应用技术服务，造福于人类健康。 XXXX 省干细胞库为加强服务理念，预建立一套集呼叫中心、短信平台相结合的客户服务系统，极大方便客户了解干细胞的采集、运输、存储、使用等各个过程。 2、 项目需求 XXXX 呼叫中
5、心项目平台 （以下简称 XXXX 平台） 要求建立一套功能强大的 呼叫中心系统，且支持短信的发送、接收功能，同时 XXXX 平台 还应该具备重要的 用户管理和系统对接 功能，为 其提高更大的服务空间 。 XXXX 平台在容量、可靠性、安全性、稳定性等方面必须满足 XXXX 省干细胞库 的使用要求。 XXXX 平台系统的建设应符合国际标准化组织制定的相关国际标准；同时遵循信息产业部颁布的相关技术标准和规范。 XXXX 平台系统应在满足现有需求的基础上，考虑今后 5 年的发展，具有灵活的扩展性。可以以模块方式增加功能，可以方便地增加新服务。 XXXX 平台系统的建设应考虑结合现有资源、节约成本 ,
6、争取少投入多产出。 XXXX 平台系统的建设应注重时效性，争取早日建成投入运营。 2.1. 系统功能需求 1. 所有电话全部与 400 电话绑定 2. 预留 30 个端口，目前暂使用 8 个，（座席，以后可根据业务量随时增加） XXXX 呼叫中心需求 解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 5 页 共 17 页 版权所有 (C) 2003-2033 网址： 电话： 021-38133333 3. 有硬件连接（非纯软件），可局域网相连，也可通过 INTERNET 远程连接控制，座席也可通过 INTELNET 远程上线呼叫和接听，管理员可在现
7、场或通过互连网实时管理 4. 所有客户信息与公司数据库相连接，登入时需要输入用户名和密码，可以更改密码和登出系统，客户信息要包含客户姓名，电话，性别（以上为必选），证件类型，证件号，出生日期（对应身份证），年龄（根据时间自动增加），家庭电话，办公电话，移动电话，传真号，电子邮件，邮编，国籍，所在省份，所在城市，家用通讯地址，学历，职业，婚姻状况，年收入，工作单位，客户 ID 号， 5. 当一客户打电话进来时，自动弹出其客户信息和历史所有与此客户的通话信息， 对同一客户打入或呼出的电话的历史记录，应显示工作开始时间、工作结束时间，电话类型，电话号码， 处理人（接听电话者是谁），通话结果，通话时长
8、，未通原因，备注 6. 所有来、去电话自动录音，文件不能太大，但是要清晰，随时可查询，同时可 监听所管辖的所有分机通话 7. 有自动语音应答功能 8. 来电智能识别 自动话务分配到空闲号码，当话务员休息的时候，可以点一下休息键，系统将不会将电话分配给他，当他继续工作时，再点一下取消休息，就可以继续自动将电话分配给他 9. 电话排队等待 选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间 10. 通过一个 Web 控制台，可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫 11. 通话统 计：可查询有电话的通话清单，分析报告，日通话量、周通话量，每通通话时长、平均通话时间
9、，各时段的电话记录等。 12. 在假期将来电记录转移至邮箱，或与手机邮件功能绑定 13. 电话转移，多方通话功能：当遇有无法回答的问题或需要转接时可以将此通电话转至相应人员处，并可实现三方、多方同时通话 14. 分时段管理，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席， 15. 客服打完电话后邀请客户对服务满意度进行打分评价 16. 黑名单号码设置 17. 传真收发功能，可将客户传真以文件形式收发后自动转到指定邮箱，在呼叫中心业 面有此选项和查询传真邮件 XXXX 呼叫中心需求 解决方案 上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园 20 号楼 5 层 第 6 页 共 17 页 版权所有 (C) 2003-2033 网址： 电话： 021-38133333 18. 呼出功能，可根据客户信息，点击客户电话就可以直接拨出，也可以通过内部的拨号盘进行拨号，使用电脑拨号盘直接呼叫客户，不需要通过电话机 19. 短信功能
