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1、目 录第一部分 行政中心项目概况1. 行政中心项目简介西安市新行政中心座于西安城历史轴线的北延长线上，位于未央新城中心地带，东临西安城市运动公园，西临文景路，南临凤城八路，北临凤城九路。 交通便利，基础设施和公共设施配套齐全。市政府新区总建设用地面积 176.87 亩，总建筑面积 254892 平方米，其中地下停车场面积为 63893 平方米，可提供 1500 个停车位，另有 240 个地面停车位。行政中心内的道路和广场面积为 3.5 万平方米、容积率是 1.47、绿化面积为 4.5 万平方米，绿化率为 38.2%。市政府新区主办公楼，有 4 栋 6 层的 L 型办公楼、2 栋 11 层的主办
2、公楼、2 栋 5 层办公楼、2 栋 3 层的市长办公楼、一个中心会议室组成。区内拥有电梯37 部，另配备独立食堂、健身中心及商务中心。整个设计以城市设计为先导，突出城市特色，延续古城文脉，突现古都风貌，注重建筑与城市、建筑与环境的共生共融，打造和谐的城市。西安市政府将在 2010 年 10 月入住行政中心，届时将给西安市的发展带来更多机遇，将会有利于西安今后的长远发展、有利于老城区人居环境的改善。跳出古都，发展古都，充满战略性思维和前瞻性眼光的市政府新区，必将进一步带领着西安整体又好又快地腾飞向前。第二部分 经发物业公司简介1. 经发物业公司简介2. 经发物业公司业绩3. 经发物业组织机构第三
3、部分 编制依据1. 各类法规条例第四部分 行政中心物业管理服务模式1. 项目分析2. 物业管理服务的定位3. 物业管理服务的管理模式第五部分 行政中心物业管理服务内容1. 会务服务会议接待服务内容为了规范会议接待行为，统一服务标准，为市政府提供优质高效的会务保障服务，特制定会议接待服务方案。1、 由物业管理服务中心经理及会议接待主管，依据各会议室的不同要求、配置、目的，制定各会议室接待流程、方案、工作细则等；2、 当会议服务部接到市政府的会议需求时，由会议接待主管负责按照预先制定的会议室接待方案，开始统筹、协调、准备、安排、接待会议。所有准备工作务必于会议开始前30 分钟准备到位。3、 会议接
4、待人员根据会议的需求开始准备相应的物品，如杯子、笔筒全套、便签纸等。4、 会议接待人员首先检查会议室内的灯是否正常、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、会议桌面是否清洁，发现异常无法处理时及时向会议接待主管报告，会议接待主管无法解决时，要及时与机关事务管理局联系处理。5、 会议快开始/结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。6、 参会人员进入会场后，会议接待人员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待人员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。在会中根据会议的时间添加茶水，可以 15 分钟、20 分钟、30 分钟进行加水，直至会议结束
5、。7、 在加茶水过程中，会议接待人员应留意会议厅内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。8、 会议接待人员，服务工作要求细致周到，要做到“三轻”（走路轻、讲话轻、动作轻） 。9、 会议结束后，应及时收拾，清理一遍，包括将桌椅摆放整齐；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、临时增加的椅子、激光笔等）放回存放处，如果桌面及地面较脏，应及时清理，将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。10、 会议接待人员在迎送参会人员时，严格按照服务礼仪的要求进行。11、 会议接待主管定期、不定期与机关事务管理局确定购买会议接待用品。会议接待中会议接待人员要详细记录物资的消耗。12、 会议接待主管协助联系花卉租摆公
6、司摆放各类花卉；13、 会议接待主管定期抽查各会议室的设施设备运行情况，并做好记录；14、 每天下班前，会议接待人员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好方可离开。2. 客户接待服务客户接待服务内容一、目的：规范管理处日常服务工作，为业主提供规范服务。二、适用范围：业主来访、来电、来函的接待与问题处理，适用于管理处各班组。三、职责：1、客服中心工作人员负责日常服务工作的受理、记录； 2、管理处经理负责日常服务工作的督办和检查。四、工作程序：1、首问负责制：服务中心任何员工在接到询问、投诉、意见及建议时，由受理者负责从始至终协调处理，避免业主往返于各部门之间。2、业主接
7、待2.1、客服中心工作人员通过电话接听、面谈、网上留言等方式接待业主时，应在“客服中心来电接听记录”上做好相应记录。2.2、客服中心工作人员接到投诉或咨询时，能够回复的需立即回复，不能当即确定的事项应及时反映给相关主管，由相关主管回复；遇重大问题或投诉事件应第一时间告知管理处经理。2.3、对所有投诉事件应在 24 小时之内做出处理，并将处理进程反馈至业主，并在“客服中心回访记录”上作好记录3. 保洁服务（保密制度/仪容仪表）保洁服务仪容仪表每天上班前应注意检查自己的仪容。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。一、身体1、 每周洗澡最少两次，更衣一次，保持身体清洁
8、。2、 不宜使用味道浓香的香皂、沐浴露或护肤用品。二、手部1、 手部要及时清洗，保持清洁。2、 指甲不得超过两毫米，指甲内不得残留污物，并用指甲刀及时修剪角质化的皮肤。3、 女员工不宜涂画指甲油。三、面部1、 每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁。2、 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。3、 剃除多余的毛发，及时修剪。四、口腔1、 口腔应保持清洁。2、 上班前不吃异味食品，保持口气清新。3、 宜定期清洁牙齿。五、头发1、 头发应保持清洁，定期修剪，款式端庄大方。2、 女员工应短发、束发、盘发，前发不遮眼。六、着装1、上岗期间必须着公司配发的工装不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，工作牌
9、端正地佩带在左胸。2、工装要求纽扣扣齐，不得敞开外衣。不得将衣袖、裤管卷起。3、工装每周最少清洗一次，保持干净、整洁、平整。4、根据季节不同，按公司要求统一换装。5、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。6、工作期间应保持积极良好的精神面貌。保密制度 公司员工应严格保守公司秘密，以下事项属公司秘密，未经公司领导批准任何人不得泄漏： 一、重大的经营方针，发展方向的讨论及其决策内情： 1、 对外合作与洽谈中的内部方案；正在进行中可能引起的较大经济活动； 2、 经营状况； 3、 财务状况； 4、 工资奖金方案； 5、 未经宣布的人事变动； 6、 拟接管的项目； 7、 各种设计技术资料，商业情
10、报及业务渠道，技术成果； 8、 业主资料信息； 9、 其他需要保密事项。 二、公司受控文件不得复印、复制或传递给公司以外的人员。 三、不得在通信、电话、传真等过程中涉及保密事项。 四、 未经公司许可，不得擅自复印受控文件。4. 绿化养护服务绿化养护服务内容绿化班长在绿化主管的领导下，对办公区域的绿化工作实施全面统筹管理，为业主创造财富、保持怡人的绿化环境，同时建设办公区域“爱绿化，护绿化” 的文化环境。并与服务中心其他部门精诚合作，搞好单位的各项活动。一、熟悉办公区域绿化概况，充分利用绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达 40%以上，绿化完好率达到 99%以上。因地制宜，合理布置花
11、草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。二、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林器具的使用方法。四、巡视办公区域绿化，做好分析和记录，严禁在草地上践踏，倒垃圾等行为，掌握办公区域绿化的基本情况。五、借鉴他人先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、办法，确保绿化管养工作的正常运行。六、由绿化工对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、淋水等，大棵灌木，要给生动活泼的造型，丰富办公区域绿化内容。装修垃圾自清自运。七、绿化工须懂得花草树木的名称，特性和培植方
12、法，并对较为名贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方对花木进行挂牌，标明品种，科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方便业主欣赏。八、保持绿化清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被偷盗，花草生长茂盛。九、每月定期检查绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并做好详细记录。十、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大损失。十一、维护绿化水泵、电机、喷淋设备和其他器材等。园艺工在绿化主管的直接领导下，负责花圃的管理工作。一、负责花圃的花草培植工作，根据办公区域的土壤水质状况和业主对花草的需求，培植不同品种的室内外花草等。二、根据花草的不同生长特性，制
13、定工作安排程序，时机上安排合理，并给每个品种都插牌公告其名称、种植季节、生长特征、管理办法等。三、花圃内培养的花草，应一一登记成册。四、花圃内外保持环境清洁，无枯叶、大小花盆对方整齐，盆栽花草品种分类集中管理办法等。五、根据培养花草的生长特性进行浇水、松土、剪叶、除虫等，若不遵循花草的生态规律，不定期浇水，松土，修枝等导致花草枯死者，一切经济损失自负。六、向业主提供室内绿化免费咨询服务，并回访花圃定期联系的业主，帮助指导业主进行正确的培植和介绍有关基本知识。七、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木的防风加固工作，检查苗圃的沟渠是否堵塞，苗圃的木稝结构是否牢固，防止造成大的损失。5. 房屋维护
14、服务一、 房屋维护服务内容：按政策规定和业主规约约定，对房屋及配套设施进行维护服务。主要包括承重部位和结构部位。承重部位主要包括内外承重墙体、梁、柱、楼板部分；结构部分主要包括屋顶、天台、楼盖、阳台、屋面、外墙体、楼梯、走道、门厅、防火门、电梯厅部分。这两大部分构成了楼宇的强度指标、安全系数和使用寿命，在服务维护中至关重要，重点检查维护。1、 定期检查内外墙、梁、柱、楼板无变形，开裂，墙体楼板有无渗水，楼梯、走道、门厅、电梯厅墙面、顶面、地面、防火门完好、整洁，无污迹、无大破损并能及时修复，外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。2、 主出入口设平面示意图，主要路口设有路标，各栋入户门及公共配套设施场地
15、有明显标志。3、 雨季来临之前，重点对屋面防水详细检查，包括防水层有无开裂和卷边，隔热盖板是否完好，打扫天沟沉积物，疏通雨水口，检查落水管是否完好，地面散水无裂缝，伸缩缝沥青是否饱满，地面排水沟是否畅通。6水、电、中央空调、电梯运行保障服务1、 提供 24 小时不间断自来水供应（市政停水例外） 。2、 提供两回路 24 小时不间断供电（市政两回路都停电时，只提供应急照明、电梯、安防、消防设备用电） 。3、 提供 10 小时不间断中央空调供应（节假日及特殊要求例外） 。4、 提供 24 小时电梯运行服务。5、 提供 24 小时网络、电话畅通服务。6、 实行 24 小时报修值班制度，急修报修 5
16、分钟内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场。7设备设施管理服务1、 进行配套设施设备的接管和登记、分类、标识；2、 健立健全设施设备技术资料；3、编制设施设备台帐；4、设施设备操作人员持证上岗定期组织学习、复审；5、编制设施设备月保养计划和年大中修计划，并按计划实施维修；6、 编制大型设备（电梯、发电机、安防、消防设备、制冷机组）外委保养计划并配合维保单位进行定期保养；7、 编制设施设备操作流程，运行、保养、检修制度，建立设备运行记录；8、 定期巡检确保共用配套设施设备良好，运行正常，无事故隐患；9、 编制特种设备台帐和外委强制检测计划，定期联系疾病预防控制中心、特检部门、供电局、气象局对二次供水水质化验且达标，对电梯、压力表、压力容器进行年检且合格，对电工防护器具、避雷网进行监督测试。10、 定期组织技术人员进行安全大检查和整改；11、 编制设施设备故障应急预案和故障处理办法。8. 公共秩序维护服务公共秩序维护公共安全管理服务是物业公司对
