大客户营维策略与技巧汇编

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1、1 培训师 张子凡 2 培训师 张子凡 大客户营维策略与技巧 张 子 凡 3 培训师 张子凡 第一模块 “大客户”的系统认 知 第二模块 大客户营销要点 第三模块 大客户销售要点 第四模块 大客户服务要点 第五模块 大客户关系维系要点 4 培训师 张子凡 大客户和小（普通）客户有何区别？ 大客户有什么共性特征 真大客户与假大客户 和你的大客户建立共同的循环系统 大客户的需要与需求 如何了解客户需要什么？ 把大客户分为五种层次 对大客户的三种细分方法 大客户心理分析 第一模块 第一模块 “大客户”的系统认知 5 培训师 张子凡 一、大客户和小（普通）客户有何区别 、对大客户而言，形式比内容更重要

2、 、大客户更重视感觉 、在钱上看得不如小客户重 、大客户要比较好伺候 6 培训师 张子凡 二、大客户有什么共性特征 7 培训师 张子凡 三、真大客户与假大客户 1既然叫大客户，一定是他大。何谓大？为你 提供的收入高或对你重要。 2真大客户，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎 区区一点点话费差异的。假大客户，既然叫假，是指 那些死扛着面子做大客户的人。 3真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在 意的东西全都不一样。 8 培训师 张子凡 四、和你的大客户建立共同的循环系统 9 培训师 张子凡 五、大客户的需要与需求 需要 需求 10 培训师 张子凡 六、如何了解客户需要什么？ 1、有

3、些客户属于死党型，可以直接去问他 2、用眼睛去观察，用心去思考 3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询 4、客户恳谈会 5、线人 11 培训师 张子凡 七、把大客户分为四种层次 战略级 死党级 松散型 紧密型 12 培训师 张子凡 八、对大客户的三种细分方法 价格取向型 价值取向型 复合价值型 13 培训师 张子凡 九、大客户心理分析 奔驰模式 细微动作 14 培训师 张子凡 大客户经理的工作职责 市场和客户对大客户经理的素质要求 解决人手不足的关键 拜访客户注意数量和质量的平衡统一 运用4R和4V理论理解大客户营销 大客户商机的来源 发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需

4、 求 如何打动大客户的心？ 为什么很多“大客户”总盯住价格？ 不可以轻易降价的13个原因 不降价的替代策略 让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友 第二模块 第二模块 大客户营销要点大客户营销要点 15 培训师 张子凡 一、大客户经理的工作职责 1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为 客户服务； 2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热 情、准确服务； 4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈； 5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访 要有详细记录，并对走访材料进行整理归档； 6、为自己

5、所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并 将营销 服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈； 7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施； 16 培训师 张子凡 二、市场和客户对大客户经理的素质要求 执行 技能 精力 激情 自我激励 决断 17 培训师 张子凡 三、解决人手不足的关键 拜访客户注意数量和质量的平衡统一 18 培训师 张子凡 四、运用4R和4V理论理解大客户营销 建立 保持 推荐 挽回差异化 附加价值 19 培训师 张子凡 五、大客户商机的来源 1、过去的顾客 2、以往的查询 3、“现在不要”的客户 4、曾经供货的客户名单 5、已经离职的联系人 6、行业

6、名录 7、当地报纸 8、新开业的企业 9、行业杂志 10、搜集名片 11、介绍和推荐 12、公司其他部门 13、与竞争者间的信息交流 20 培训师 张子凡 六、发现潜在客户的9种方法 1. 持续链 使一件事情导出另一件事情 2. 影响中心 那些可以推荐别人的机构或个人 3. 个人观察 始终睁大眼睛，机会处处都是 4. 偶然接触 各类人都可能是潜在的顾客 5. 供应商 可能给你提供潜在顾客的信息 6. 老顾客 回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而 被 忽视了 7. 目录 查询黄页中相关协会会员或利益群体的 目 8. 冷淡咨询 不期而至的登门拜访很少留下深刻印象; 从某 次 招待会发现购者名字

7、，以后作二次拜访不失为一 种有用的方法 9. 其他活动 分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目 录清单以便做出可控制的行动 21 培训师 张子凡 七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求 从适应到创造 从被动到主动 22 培训师 张子凡 八、如何打动大客户的心？ 专业的呈现 是呈现，而非说服 23 培训师 张子凡 九、为什么很多“大客户”总盯住价格？ 这是规律 竞争的原因 买的人总认为卖的人赚了很多钱 为了领导满意，个人后续机会 他就不是真正的大客户 和竞争对手做了比较 和以前的采购价格做了比较 避嫌 没有理解和接受你的价值 24 培训师 张子凡 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容

8、易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满还未到降价的时候 好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子， 以后变得更加贪婪索取 会造就一批向你索要条件的客户 是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀 十、不可以轻易降价的13个原因 25 培训师 张子凡 选择竞争战术 没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把 客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本

9、的事实： 每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑 体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯 一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般 大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。 如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当 反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可 变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。 “你们的报价能否再降一些？” “实话跟您说吧，我们真的不能再降了！” “你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比

10、你们低两成！” “哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！” 牢记：价格不是失败的唯一原因 26 培训师 张子凡 “你们的报价能否再降一些？” 客户为什么坚持要降价？ 竞争对手价格低 没有购买的诚意 价值视角不同 没有向我们购 买的诚意 为压价而压价 预算或支付能力有限 引起和竞争对手竞价 对方案缺乏理解 必须分析客户要求降价的真实原因 习惯性侃价 试探性侃价 27 培训师 张子凡 十一、不降价的替代策略 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能

11、永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满 28 培训师 张子凡 十二、让你的客户从最初的不屑见你， 到最后成为好朋友 持之以恒 不要面子 操之在我 科学地晃 29 培训师 张子凡 客户为什么不买我们的产品？ 客户经理在销售过程中的问题清单 客户经理工作中的6块短板 客户经理面对大客户应持的观点与态度 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？ 和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的 从最远的距离到最近的距离让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要赢在感觉 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 第三模块 第三模块 大客户销售要点

12、大客户销售要点 30 培训师 张子凡 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术异议处理技巧 缔约的13个信号 31 培训师 张子凡 一、客户为什么不买我们的产品？ 不是因为我们的产品不好或是我们贵， 而是因为客户还没有认清我们的产品的价值 以及核心竞争优势 32 培训师 张子凡 二、客户经理在销售过程中的问题清单 很少赞美客户；一般是因为忘记了赞美、还不习惯赞美、 不知道

13、为了促进关系需要赞美 单刀直入，上来没有寒暄的过程，直接进入了销售程序 被客户拖入了价格的泥潭而不能自拔 对客户的采购意向不明确，对客户的购买信号麻木 缺乏自信，甚至正视客户都会心慌 没有临高而退 报价过早或报价单一，导致遭到客户拒绝或没有回旋余地 讲话时不注意说话策略，导致客户态度冷漠或情绪不满 第一次见面就一古脑地把所有产品向客户做了介绍，导致客 户感觉你在推销 33 培训师 张子凡 三、客户经理工作中的6块短板 重心不在客户而在自己 很少把资源当筹码 面儿上的事情做不好：待人接物有问题 报价时不自信 很少使用“第三方证言”、约束法、选择法、 “一颗铁钉法”等方法促进成交 不能够同时关注客

14、户周围的人 34 培训师 张子凡 四、客户经理面对大客户应持的观点与态度 客户经理往往因为大客户的职位高、年龄大、学历高、阅历丰富 、 有成就等原因，在面对客户时多少有些紧张。 其实不必要，越是符合上述条件的客户越是愿意照顾新销售人员 的生意。 生活背景越坎坷的客户，越关照别人。 而最重要的，你需要做到让他欣赏你。 很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没错 ，对于一部分客户肯定适用。但不可以也不用对所有客户都这样。 中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴， 他 们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没问题，第 二次也可以理解和接受，毕竟你们还不是很熟悉

15、。但以后随着拜访 数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止都应随着发生变化， 向着更随意化的方向发展。 35 培训师 张子凡 五、和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？ 我就问一个问题：你和你的哥们儿在地摊儿上啤酒羊肉串儿时 会讲礼节懂礼貌吗？ 很多书上都教给客户经理应该如何如何和客户礼节相交，这没 错，对于一部分客户肯定适用。 但不可以也不用对所有客户都这样。 中国二、三级城市以及区县的大客户中，有很多人其实很淳朴 ，他们不喜欢什么礼节礼仪之类的东西；第一次你跟他客气没 问题，第二次也可以理解和接受，必经你们还不是很熟悉。 但以后随着拜访数量的不断增多，拜访的沟通方式和言谈举止 都应随着发生变化，向着更随意化的方向发展。 36 培训师 张子凡 六、和大客户之间的距离感，是我们自己制造的 生分，这个词是北京话儿，其原意是形容关系 不亲密，始终保持着距离。 我认为，和客户间慢慢地熟了，应该慢慢像你跟你 的哥们儿之间的关系那样，没必要过于生分，很多东 西最后就变成了熟不讲理，变成了你给他安排什么时 候该采购什么。 37 培训师 张子凡 七、从最远的距离到最近的距离 让你的客户不设防 大脑之间的距离是最远的 心灵之间的距离是最近的 38 培训师 张