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1、 天天快递有限公司客服部天天快递仲裁手册 （第二期） 二0一四年三月前 言 天天快递客服部以快递服务国家标准、快递市场管理办法为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，特汇编天天快递仲裁手册。 该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损件处理细则、相关问题件处理细则、快件规范操作指引、规范包装指引、各类快件收费标准及违规处罚标准等。 本手册从引导网点公司规范操作入手，指导网点公司有效规避问题件的发生，同时规范问题件的处理行为，统一问题件的处理标准。 手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各相关部门及各网点按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，保障快
2、件运行安全，增强公司服务能力，提高全网服务水平，提升客户满意度！ 本手册未涉及内容，以相关管理部门的相关规定为参照处理依据。手册内容的调整也随相关管理部门最新出台的相关规定而适时调整。目录第一篇 延误件处理细则2第一章 延误件的定义2第二章 延误件的上报期限2第三章 延误件的受理范围及获赔标准2第四章 快件送达时效及签收时效要求4第五章 延误件的上报条件6第六章 延误件处罚及理赔标准7第七章 延误件责任界定9第二篇 遗失件处理细则13第一章 遗失件的定义13第二章 遗失件的上报期限13第三章 遗失件的受理范围及获赔标准14第四章 遗失件的上报条件16第五章 遗失件处罚及理赔标准16第六章 遗失
3、件的责任界定20第七章 关于提供虚假信息处理标准26第三篇 破损件处理细则27第一章 破损件的定义及产生的原因27第二章 破损件上报期限28第三章 破损件受理范围28第四章 破损件上报条件29第五章 破损件处罚及获赔标准30第六章 包装物承载标准及包装要求30第七章 相关交接要求32第八章 破损件责任界定35第四篇 其它类型问题件处理细则38第一章 污染件操作要求及处理标准38第二章 错发件操作及处理标准39第三章 退回件操作要求及处理标准41第四章 超区、盲点件操作要求及处理标准42第五章 进仓件操作及处理标准43第六章 问题件操作要求44第五篇 相关通知及规定47附件一 禁寄品目录47附件
4、二 各类快件收费标准表49附件三 网点公司（办事处）开、关、停、转、代等相关规定（摘要）51附件四 仲裁上报、处理流程图：53第六篇 到付相关规定.65 78天天快递 天天相伴第一篇 延误件处理细则第一章 延误件的定义第1条 延误件的定义1. 延误件：是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人指定的代收人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。 第二章 延误件的上报期限第2条 延误件的上报期限2. 延误件的上报期限(1) 对于未显示签收信息的延误件上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）,逾期不受
5、理。(2) 对于已显示签收信息的延误件（已签未到件）上报期限：自发件之日起30个日历天（以成功上报仲裁系统为准），逾期不受理。 第三章 延误件的受理范围及获赔标准第3条 延误件的受理范围3. 延误件受理范围(1) 法律法规明文规定可寄递的物品；(2) 分拨中心有到、发扫描记录的。第4条 发件网点获赔50%的延误件范围4. 发件网点获赔50%的范围(1) 信息填写不全：发件网点未规范填写运单详细收件信息(收件人、收件详细地址、收件人联系方式、发件人姓名、发件人地址/店名/公司名称、发件人联系方式；(2) 发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录；(3) 发件网点发件扫描时间或
6、上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描及巴枪上传除外）；(4) 发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的相关费用，派件网点延误转运或派送的；(5) 发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件。第5条 发、派件网点不获赔的延误件范围5. 发件网点不获赔的延误件范围(1) 发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；(2) 发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转
7、件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。(3) 派件网点因问题件操作不规范（未做或错做问题件操作），经核实确为收件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网点不获赔。(4) 超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件(5) 快件正常签收前无查询记录（查询记录：无运单图片扫描的必需提供运单号码、收件人姓名、联系方式、收件人详细地址；有运单图片扫描的需提供运单号码并注明已做运单图片扫描）；分拨中转延误不需查件记录；6. 派件网点不获赔的延误件范围(1) 因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网
8、点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔；(2) 发件网点因延迟支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用，派件网点上报至总部仲裁，按相关费用标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔。第6条 延误件的不受理范围7. 延误件的不受理范围(1) 国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；(2) 受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)；(3) 发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；(4) 发件网点未标、错标大头笔造成的错分延误；(5) 发件网点未按规定建包、建包不规范或
9、建包时包标签错写等发件网点自身原因，造成快件延迟转运的；(6) 接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件（不含通知之前已在运转中的快件）；(7) 因发件网点双运单造成的快件延误（不含发件公司明确派送信息后，派件网点仍延迟派送产生的延误）；(8) 因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损造成快件延迟转运；(9) 因地址不详或地址错误造成的延误（指未更正详细正确地址前）；(10) 因航空公司原因造成的快件延误；(11) 收件地址为信箱的快件；(12) 自发件之日起超过规定上报期限的快件（参考延误上报期限）。(13) 投诉录入时，上报网点错录运单号码，被总部打回后，上报网点可重新以正确单号录入，
10、重新录入时间超过规定上报期限的。第四章 快件送达时效及签收时效要求第7条 快递服务快件送达时效要求8. 快递服务国家标准要求：除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：(1) 同城快递服务时限不超过24小时；(2) 国内异地快递服务时限不超过72小时。9. 发件网点应根据国家标准规定送达时效要求，结合网络运营情况，与客户约定快件送达时效，并根据时效设定路由，选择运输方式。第8条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）10. 黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、张家湾、顺义、燕郊）区域快件签收时限为规定当日11：00之前到达的快件
11、需当日派送完毕，并于次日7：00分之前在系统中完成签收录入；当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的7:00前在系统中完成签收录入。11. 非10条区域快件签收时限为规定当日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于当日23：59之前在系统中完成录入签收；当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于次日的14：00之前在系统中完成签收录入。12. 10、11条中“规定当日11：00之前到达的快件”的判定，是根据目的地分拨中心规定该派件网点发车时间（结合实际发车时间）及目的地分拨中心到达该派件网点的距离，核定出快件理论到达时间。 说明：各派件网点的到件扫描时间只作为
12、判定延误的参考依据。13. 对于恶意延迟到件的派件网点，除承担延误责任外，另按提供虚假信息标准进行处罚。第9条 签收录入的相关认定14. 派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的（即二次或多次派送扫描记录），仲裁中心将以最后一条扫描记录作为核定延误时效的依据，同时按虚假签收处理派件网点。15. 派件网点提前录入签收信息，但收件人出具相关证明（收件本人确定的收件时间、收件人本人签字、联系方式、有效身份证明等）证实快件延误送达的，仲裁中心进行核实，核实结果真实有效的，将按延误及虚假签收一并处理派件网点（虚假签收由相关管理部门处罚）。16. 派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明（收件本人
13、确定的收件时间、收件本人签字、联系方式、有效身份证明）证实快件未延误，仲裁中心进行核实，如核实结果真实有效的，将按派件网点晚录签收进行处理。第五章 延误件的上报条件第10条 延误件的上报条件17. 延误件的上报条件：(1) 提供清晰、完整的运单图片；(2) 需提供查询记录：可提供电话查询（电话录音、通话记录等）、企业QQ查询记录，系统留言查询记录等证明有查询行为的相关记录；(3) 填写完整的上报信息：运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投诉类型、投诉方联系方式、被投诉方联系方式、收件人、收件人地址、收件人联系方式、发件人、发件人联系方式、快件内部物品、内部物品价值、投诉方联系人、被投诉方联
14、系人等。如未按上述要求填写的将打回重填；(4) 与收件人核实收件情况；(5) 上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片或建包标签；(6) 与责任网点协商处理的公告；(7) 规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效；(8) 核实延误天数。18. 延误件上报条件缺失的处理：19. 对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔。（补充说明：打回的原因有：上报材料不全、被投诉方填错 、投诉类型错误 、投诉信息不全、调查过程简单或无等）20. 对总部打回的问题件，网点公司必须在规定时效内做打回处理，对超过规定时效打回的受理不获赔；自总部打回
15、之日起处理打回时限超过快件本身的上报期限做打回处理的，仲裁中心不受理此票快件的投诉。21. 各办事处上报仲裁问题件需所属网点公司做系统中心审核的，所属中心需在办事处上报3个日历天内完成审核，并提交至总部仲裁中心，超3日审核但仍在上报期限内的，受理不获赔，因办事处所属中心超时审核，导致发件日期至中心审核日期超过问题件上报期限的，按超时上报处理，总部仲裁中心将不再受理。第六章 延误件处罚及理赔标准第11条 延误件处罚标准22. 派件网点延误派件的处罚标准：(1) 50元/票/天+加罚10元/票/天（延误第一天免加罚，延误第二天起，加罚10元/天，延误7天封顶），最高处罚标准为410元/票；(2) 批货整包延误最高处罚为
