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1、 广西安信物业服务有限公司质量管理体系文件 工程部培训资料 所属项目项目责任人所属部门文件编制人日期北部湾大厦李袭昌物业服务中心韦爱结2012年一、工程维修人员基本要求1、遵守国家的法律法规及公司各项规章制度；2、身体健康，经医生签定无防碍工作的疾病；3、具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟知国家的有关规程；4、经主管部门考试合格，取得相应工作的操作上岗证；5、乐观向上，工作积极主动，勤奋好学；6、具备一定的职业道德素质，维护公司的形象和荣誉；7、忠于职守，服务管理，听从工作安排。2、 工程维修人员仪表服饰规范1、工作时间不戴帽（安全帽除外）； 2、不留长发，不留鬓角，耳际部位的头发不遮耳
2、， 头发不散乱，不理怪异发型，不染成非黑色头发；3、 面部鬓须每日刮净； 4、不佩带项链、戒指及其他首饰，不留长指甲；5、 胸牌端正端正佩带于左胸衣袋处， 6、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位 保持清洁、端正； 规定制服，上衣纽扣扣至第二颗（夏装衣服钮扣 全扣），保持制服干净平整，无明显油污、破损、 打皱现象；7、 不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 8、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋 饰物，不的敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 整理平整，勿明显鼓起；9、 鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋面要擦亮， 10、裤脚要长及鞋面，穿黑色或深蓝色不透明以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着 的中
3、长筒袜；凉鞋上班；3、 工程维修人员仪表仪态规范1、 面对业主、要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，保持口气清新、无异味；3、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、瘙皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；4、 避免在业主面前咳嗽、达喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无侧处理，并及时道歉，说“对不起”；5、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；6、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、吸烟；7、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置是可借助手势：向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低
4、于肩部、身体向所指方向微前倾。不得用手指或工具在业主面前比划、指业主、指示方向；8、 与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：内容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方易领会；9、 与业主交谈时应眼看对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；10、 进入办公室须先轻轻敲门，得到 允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的响声，未完成开、关门的全过程，手不离门把。4、 工程维修人员礼貌用语规范1、 积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、 与业主道别是主动讲：“先生/小姐，再
5、见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、请走好；4、 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；5、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；6、 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、以婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等，对儿童可称呼为“小朋友”；7、 在服务工作中，禁止用
6、“喂”招呼业主，即使业主距离较远；8、 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；9、 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问您还有其他事需要帮助吗？”。5、 工程维修人员走路引路规范1、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大或响声过大；2、 员工在工作中行走一般须靠右侧，勿走中间；两人成排，三人以上成行；3、 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头示意，主动让路；4、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越；5、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在
7、后；6、 引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；6、 工程维修人员单车行驶规范1、 上下单车均跨右腿从后上下；2、 行进时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车宽度；3、 行驶时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；4、 行进时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，双手置于腹前立正，点头致意，面带微笑，然后进行交涉；5、 两车同行时，应保持前后车距，不的并排行驶。6、 单车应停放在指定位置。并自觉摆放整齐；7、 工程维修人员上门作业行为规范1、 按门铃、敲门的规范（1） 到达业主底层门口，先轻按一
8、下门铃，如无反映，应间歇10秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。（2） 到达业主门前，再按下业主门铃（参照第1条）。如无门铃，应用中指先轻敲门三下，如无反应，应间歇10秒钟后再轻敲三下，不要过中或连续不断地敲门。（3） 业主开门后，应招呼一声“您好”，然后说明我是物业公司工程部某某前来为做某某事，在得到业主的许可后方可进入。2、 进入的规程（1） 进门前应把自己带上的鞋套穿好，严禁赤脚或穿业主的鞋进入房内。（2） 在业主的带领下进入维修房间，在维修期间不得随意走动或摆弄房内的物品。3、作业的规范（1）维修安装必须遵照“操作规程”进行操作。（2）在作业中如需移动业主物品等必须征得业主同意，并
9、主动协助业主搬移。（3） 在维修过程中，视情况需要应事先铺上自己带去的垫步、毛巾等防护物，以避免发生渗水、粉尘散落等现象；工具及材料等必须做好垫护不能直接摆放于地面。4、 清场的规范（1） 作业结实应把作业点的污水擦干，扫清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头等清扫干净，必须做到“工完、料净、场地清”。（2） 作业前移开的物品等必须放回或帮助业主放回原处。5、 验收的规范（1） 不论何种维修，作业完毕后必须请业主验收，以取得业主的确认。不然不能作为作业完成。（2） 给业主说明造成此件事由的原因。（3） 尽可能使业主的验收确认符合公司的操作要求。6、 离开的规范（1） 离开前应和业主
10、说声“打扰了”、“有什么需要帮助的尽管和物业公司服务中心联系”。（2） 出门应面向业主后退几步，到门口说声”再见”再转身离开。（3） 离开时带走作业时产生的垃圾。（4） 出门时应帮助业主将房门关上，有防盗门的也同时关好。8、 设备维护规范1、 检修前必须严格按照停电规程进行拉闸，验电挂“禁止合闸，有人工作”工作牌。2、 维护前必须停电、检验电、使开关处于分闸状态，挂好“禁止合闸线路有人工作”工作牌。在维修工作现场放好“维修进行中”标识牌。3、 部好工作台布，按照先后顺序放好维修工具及拆下零配件，以便安装方便，不能忘记和丢失配件。维修完毕后认真填写大修、中修、小修和零部件更换记录表。9、 工程相
11、关工具使用规范1、 对讲机的使用规范：右手与嘴部约十厘米，按下发射键，红灯亮时发出语言信息，完成后立即松开听候回音。2、 杠梯规范A、 设备房内规范；要求：杠梯进入配电房作业时，一定要前后两人同侧横向杠在肩上，同时两手握紧避免碰撞配电开关仪表或触电事故。B、 户外规范；要求：七米或以下短梯必须倒立杠在肩上，避免倒放撞人或碰撞其他物品。 七米以上长梯必须前后两人同侧横杠在肩上，避免撞人后碰撞其他物品。10、 抄设备运行记录规范1、 要求：必须两脚开立，两脚之间约25cm左右，抬头挺胸目视仪表，当仪表处于平稳值时，运行记录填表，记录表不得乱涂乱画，必须清楚，完毕后，将运行记录挂回原处。2、 倒闸操
12、作要求：A、倒闸操作时，需最少2人操作。一人监护，另一人操作。 B、倒闸操作时，操作人必须穿专用的绝缘靴，戴专用的绝缘手套，紧握操作工具。 C、倒闸操作时，操作人必须两脚开立，两脚之间约25cm左右，抬头挺胸，目视操作部位，耳听监护人唱票顺序及相关步骤，并操作每一步骤后，必须回应监护人准备下一步骤。 D、倒闸操作完成后，必须认真填写倒闸操作票和工作票，并归挡。11、 刷油漆的操作规程1、 首先在工作场地适应工作范围内，放好“工作进行中或正在维修”的工作牌；2、 必须在工作场地做好保护措施，铺油布、尼龙纸及与建筑物连接处粘贴防护隔离纸；3、 对残缺部位进行除锈及清扫（主要使用铲、钢丝球、钢刷、扫
13、把、抹布进行除锈清扫）；4、 对除锈清洁部位 进行打磨（主要使用砂纸进行打磨，大的部位使用打磨机进行打磨）；5、 把调好色调一致的油漆由上而下，从左到右的进行均匀刷油漆；6、 油漆刷完后，对工作场地的保护用品进行清理及清扫工作场地，禁止灰尘漂浮；7、 撤走“工作进行中几正在维修”的工作牌；8、 最后在工作场地挂好“油漆未干敬请留意”的标识牌，等油漆干后，把标识牌收回并存放仓库；12、 路面养护工程操作规范1、 彩砖路面养护规范：（适用于石材、水泥、仿石、石米及块料地面等）（1） 对工作场地，应用隔离带 进行围闭；（2） 挂好温馨提示”此路段施工，请绕道而行，给您带来不便，敬请谅解”的挂牌；的挂
14、牌；（3） 在工作场地适应工作范围内，放好“工作进行中及正在维修的工作牌；（4） 把损坏及松动砖块进行拆除，并从下向上堆放整齐；（5） 清除原有水泥残余部分，并进行凿平处理；（6） 把配好标号配比的水泥沙浆，均匀铺在凿平位置按照原有形状，进行由里向外铺装彩砖；（7） 彩砖铺完后，对工作场地进行清理及清扫，“工作进行中及正在维修”的工作牌和“此路段施工，请绕道而行，给您带来不便，敬请谅解”的温馨提示进行撤走，禁止灰尘漂浮；（8） 最后在工作场地挂好“此路段水泥沙浆尚未凝固，请绕道而行，给您带来不便，敬请谅解”的温馨提示；（9） 12小时过后，把工作现场的温馨提示、隔离带等相关安全措施进行收回并存放仓库；13、 外墙翻新工程操纵规范1、2米以上外墙翻新工程操作规范：（适用于面砖、木制及喷涂外墙）（1） 对工作场地，应用隔离带 进行围闭；（2）
