九进新人培训资料

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1、九进连锁酒店新人培训九进连锁酒店新人培训 主持人：赵越主持人：赵越 20142014年年2 2月月1717日日 总经理张总培训致辞总经理张总培训致辞 九进简介九进简介 九进连锁酒店成立于2011年，九进连锁酒 店致力于打造成为中国二、三线城市的具有 品牌影响力的经济型连锁酒店。目前企业正 处于发展初期，将逐步进驻海拉尔、哈尔 滨、 沈阳、北京等地。酒店均采用整体实木装修 ， 具有目前中国连锁酒店业市场不具备的风格 特色。 企业愿景企业愿景 致力于打造致力于打造成为成为中国中国 三、四三、四线线城市具有影响力城市具有影响力 的经济型连锁酒店的经济型连锁酒店 企业精神企业精神 人在外，家就在眼前！

2、人在外，家就在眼前！ 目前九进连锁酒店现状： 九进中央街八道街店 九进中央街九道街店 企业文化 基础服务应知应会 “四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和 听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要 给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的 需求，必要时寻求店长帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及 时汇报 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 基础服务应知应会 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 关键时刻的五个自我提示 ： 1）我怎

3、样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎 ？ 2）我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息 ？ 3）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦 ？ 4）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心 ，并且省去不少烦恼？ 5）无时无刻都要记得酒店利益最大化 基础服务应知应会 10-5-F-L 标准 基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10距离客人 10 步，向客人点头微笑致意； 5距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好 ！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F第一句话（First word），客人

4、近前，第一句话问候语，应该由 饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问 候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向 客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。 可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！ （Good night!）等，而不仅仅说再见。 基础服务应知应会 服务中的“五声服务” “五声”：（1） 客来有欢迎声（2）客问有 答声（

5、3）服务不周有致歉声（4）客人表 扬有致谢声（5）客人离开有告别声 需要杜绝的“四语” “四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方 言土语（4）不耐烦语 基础服务应知应会 九进标准的道别方式是什么？ 服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要 帮忙么？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见 ！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！ 九进员工路遇宾客应怎么做？ 路遇客人请礼让，不要抢道，避免在客人中间穿行，应 略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放 慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停 止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时， 要先停步，身体向左边

6、转向客人，向旁边稍退半步，站 立一侧向其微笑问好。有急事需超过前面的人，不要奔 跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起” 基础服务应知应会 如何正确的接听电话？ 电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表 明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂， 喂” 如何以正确的方式终止电话？ 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“ 再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒；轻轻放下 听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门 关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进 入电梯；进入电梯后，应立于楼层

7、指示板前，征询客人 所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电 梯，应对客人说声“对不起”或“再见” 基础服务应知应会 九进员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求 的 3 个条件： 1）客人提出的要求是合法的、符合道德标准的； 2）客人提出的要求是酒店有能力满足的； 3）满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的 销售政策； 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超 过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ 答：应立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一 下”马上向您的同事或上级求援； 在尽可能短的时间里给予客人反馈； 切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭； 基础服务应知应

8、会 新员工对客服务时应注意什么? 答：时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向 每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能 否真正成为一名汉庭的正式员工；在您力所能及的范围 内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等 ；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和 开心是您最需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解 决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地 向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很 熟，我马上找人来帮您。”要时刻保持服务的精神。 努力学习员工手册，并不断运用。使您将来成为一 名娴熟的九进员工。 前台岗位描述 前台接待员 直属上级 值班经理 岗位职

9、责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐 心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准， 努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容 1）为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3）负责办理客房的换房手续。 4）按规定程序提供客人留言服务。 5）负责办理客人离店结帐手续。 6）为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。 7）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 8）负责酒店电话业务。 9）为住店客

10、人提供各项商务服务。 10）为客人提供使用保险箱业务。 11）正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交 通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息 12）负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 前台工作内容 13）为住店宾客提供叫醒服务。 14）负责酒店小商品的销售工作。 15）接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。 16）负责访客查询，办理会客登记手续。 17）负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 18）负责制作酒店的营业日报。 19）严格执行交接班制度。 20）参加组织的各类培训。 21）负责按规定程序提供开门服务。 22）按规定开展

11、催帐工作。 23）负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 24）按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 25）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送 26）完成上级指派的其他工作。 九进员工仪容仪表 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发 头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染 发不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不 及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。 女员工 短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网 网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头 饰要

12、朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。 男员工 头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的 岗位，头发要理顺不杂乱。 九进员工仪容仪表 面部 精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面 部皮肤清洁，不油腻。 女员工 面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口 红使用红色，口红脱落，要及时补妆。不用有 浓烈气味的化妆品。 男员工 每日剃须，不得留小胡子。 九进员工仪容仪表 服装 必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合 身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长 衣袖、裤管不能卷起，佩戴项链，饰物不得露出制 服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣； 无大皱；制服领口袖口处不得显露个

13、人衣物。 鞋袜 保持工鞋整洁，无破损，无污迹 工牌 员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上 面。微笑牌带工牌上方正中间。 九进员工仪容仪表 手 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保 持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美 甲彩妆。 饰物 女员工 可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 随身物品 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在 制服口制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。除销售及值 班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须

14、 携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手 机或收发短信。 九进员工仪容仪表 个人卫生 每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁 吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保 身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。 语言要求 1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2）不讲讽刺、挖苦的话。 3）夸大、失实的话不讲。 4）催促、理怨的话不讲。 5）不得和客人发生争执、争吵。 6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。 九进员工仪容仪表 站立和行走要求： 站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2）

15、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背。 3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。 4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内 客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无 力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到 客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背； 注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝 不可在宾客面前提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会 给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查 裤子拉锁是否拉好等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在 无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。