客户满意度b概要

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1、1 顾客满意度测量 培 训 内 容 课程介绍 评估客户满意度 测量时的考虑因素 满意度调查报告 信息分析 一.课程介绍 客户满意的重要性 ISO/TS16949：2002标准客户满意相关要求 什么是客户满意？ 二. 评估客户满意度 您的客户是谁？ 明确您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度？ 测量什么事项 测量工具 如何设计调查问卷 三. 测量时的考虑因素 何时测量满意度 被测量的对象 收集信息的考虑事项 答复代码 四 满意度调查报告 文件报告 图表式报告 五. 信息分析 如何利用信息/回答 客户满意的重要性 如何理解: 顾客满意度100% 客户满意的重要性 良好的客户服务循环 满意的客

2、户 可付员工更高的 工资 更高的利润 更满意的员工,提供 更好的服务 肯付更高的价钱 双 赢 客户满意的重要性 经 济 效 益 保 留 吸 引 保留客户群 良好的口碑 客户乐于增加对产品/服务的消费 良好的声誉 较高的信誉 吸引更多的新客户 扩大市场占有率 提高利润率 增强竞争力 客户满意的重要性 那其它的11个月呢 ? 客户答谢月 什么是客户满意? 条例1:客户永远是对的 条例2:如果客户错了,重读条例1 ISO9000:2000标准客户满意相关要求 以客户为中心 对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1) 确定并达到客户要求(5.2) 确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1) 执行客户反馈

3、的沟通安排(7.2.3) 监控客户满意度(8.2.1) 客户的看法 相当重要 ISO9000:2000标准客户满意相关要求 ISO标准提到: 确定收集信息的过程 客户满意度测量的过程 详细描述您的满意度信息是怎样: 收集 理解 用来提高产品/服务和组织的流程效益 评估客户满意度 您的客户是谁? 理解您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度 您的客户是谁? 客 户 内部 雇员 其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务” 外部 消费者（最终客户） 企业性用户 分销商/代理 您的客户是谁? 客 户 特殊利益集团的客户 诸如：部队、政府、银行等 有影响力的社团领导，例如：环境委员会 权威/显要客

4、户 市场领导者 潮流缔造者 活跃于用户群中的人或企业 您的客户是谁? “现时”的定义 例1:在最近6个月中向本公司进行采购 例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的 客 户 现时 过去 潜在 您的客户是谁? 是否所有的客户都同等重要? 是否所有的客户都有一致的要求? 具有代表性的客户抽样 资源是有限的，只调查有高价值的客户 “80/20”规则 您会考虑谁？ 决定者？采购者？影响者？ 了解您的客户的要求 事项产生 您的客户所关注的事项是什么 ？ 什么能促使他们留下或离开？ 两步过程 探索阶段 证实阶段 内部资源 外部资源 了解您的客户的要求 两步过程：探索和证实 1.探索阶段 a.内部

5、资源 i.客户的投诉和称赞 - 片面使用客户投诉的危害 ii.公司的服务台和客户服务部 iii. 担保授权申明和报告 iv. 公司邮件，电子邮件或网络反馈 了解您的客户的要求 两步过程：探索和证实 1.探索阶段 b.外部资源 i.焦点小组 针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应 理解客户的语言和用词 ii.现场访问 进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您的竞争 对手的喜好或反感。 了解您的客户的要求 两步过程：探索和证实 1.探索阶段 b.外部资源（续） iii. 对丢失客户的调查 您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因 列出您为挽回客户而应该做的事情 通常是高价

6、格，缺少沟通/跟踪，差的服务等 了解您的客户的要求 但是 不要辩解并试图解释 尽可能客观地处理状况 尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉 倾听并记录资讯 感谢他们 有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户 了解您的客户的要求 两步过程：探索和证实 2.证实阶段 事项列表（探索阶段） 进行定期监控 事项分类 问题归纳分类 了解您的客户的要求 分 类事 项 产品 可靠性 使用方便 性能 安装 送货间隔 耐牢 准时安装 帐务 精确，无差错 第一时间解决 易理解 销售人员 知识 反应 跟踪 维修 无重复差错 装配速度 保持联系 评估客户满意度 测量范围 我们测量什么? 组织的产品/服务(整体)

7、 交易的管理 销售 货物交付 维修访问 投诉处理 评估客户满意度 测量范围 我们测量什么? 产品/服务方面的具体表现 组织的代表和/或部门 售前服务 售后服务 评估客户满意度 测量客户满意度 下一步: 测量客户满意度 测量什么事项 测量工具 设计问卷调查指南 层层递进:如何设计有效的问卷 评估客户满意度 测量什么事项 为求有效性,一项客户满意调查必 须收集至少3件事项 1 客户 识别信息 2 总体满意度 测量 3 具体产品功能 /服务范围 的满意度测量 评估客户满意度 测量什么事项 123 一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操 作。如果是这样的话，若没有理由让您的客户相信您的 产品和/

8、或服务最终可能会有所改善，他们又有什么理 由愿意花时间去完成调查？ 客户满意度调查常规的市场营销或民意调查 评估客户满意度 测量什么事项 123 重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动 的强烈意识。 您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到 改善的。 如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份，可 以向提供“匿名”选项。 评估客户满意度 测量什么事项 市场调研 没有跟踪 固定体系或产品 对于回应者没有激励 客户满意 要求跟踪 固定体系或产品个别 问题的补救 对于回应者给予激励 对比 评估客户满意度 测量什么事项 123 差额法 满意度=表现-期望 对比 简易法 “您的满意程

9、度如何？” 评估客户满意度 测量什么事项 差额法 满意度=表现-期望 提问：以下事项达到您的期望程度是： 5=超过期望 1=完全未达到期望 销售人员的专业程度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3 2 1 产品功能 5 4 3 2 1 产品可靠性 5 4 3 2 1 评估客户满意度 测量什么事项 差额法 满意度=表现-期望 使用“期望”的问题 不同产品/服务拥有不同期望值 您是否衡量了满意度的“真实水准” 忽略了“欲望”要素 评估客户满意度 测量什么事项 简易法 “您的满意程度如何？” 提问：您对以下事项的满意程度： 5=非常满意 1=非常不满意 销售人员的专业程

10、度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3 2 1 产品功能 5 4 3 2 1 产品可靠性 5 4 3 2 1 评估客户满意度 测量什么事项 123 产品和服务质量的衡量范围 表现 耐久性 功能 维护 可靠性 美观 符合性 声誉 评估客户满意度 测量什么事项 123 服务质量的衡量范围 可靠性 理解性 反应速度 有形的 保证程度 评估客户满意度 测量工具 测 量 工 具 评估客户满意度 测量工具 书 面 信件问卷 传真问卷 接触点调查 电子自动系统 网络问卷 电子邮件交谈 磁盘信件式问卷 评估客户满意度 测量工具 访谈 个人面谈 借助电脑进行访谈 电话访谈 焦点群

11、访谈 评估客户满意度 设计客户满意调查表 层层递进： 如何设计有效问卷 1 事项和要 求列表 2 结构 流程的顺序 主题次序 3 决定于： 问题 回答形式 4 写问卷 5 预试问卷 评估客户满意度 设计客户满意调查表 1 事项和要求列表 产品 可靠性 使用方便 性能 安装 送货间隔 耐牢 准时安装 帐务 精确，无差错 第一时间解决 易理解 销售人员 知识 反应 跟踪 维修 无重复差错 装配速度 保持联系 评估客户满意度 设计客户满意调查表 2 流程顺序和主题次序 A.介绍B.主体 C.结论 A.介绍 问卷的目的 可以解释您打算如何使用所收集到的信息 说明回答方法 从简单的和大众化的问题开始 评

12、估客户满意度 设计客户满意调查表 2 流程顺序和主题次序 B.主体A.介绍 C.结论 B.主体 以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如: 1)有关订购产品的问题 2)有关装运和交付的问题 3)有关设计性能和产品适宜性的问题 4)有关售后支持的问题 评估客户满意度 测量工具 天津市新巨升电子工业有限责任公司天津市新巨升电子工业有限责任公司 2 流程顺序和主题次序 C.结论 A.介绍 B.主体 C.结论 收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息 例如: a) 他们的地域 b) 他们的购买量 c) 公司的规模 d) 回馈者的姓名和职位 感谢您的客户花时间完成调查或接

13、受采访 评估客户满意度 设计客户满意调查表 评估客户满意度 设计客户满意调查表 3 提问和回答方式 您需要什么样的信息? 事实 关闭式 快速反应 您在近三个月内购买过SESUNA公司的产品没有 有 没有 估算您在三个月内购买产品的次数 一次 25次 610次 10次以上 评估客户满意度 设计客户满意调查表 3 提问和回答方式 您需要什么样的信息? 态度 喜欢或不喜欢的程度 程度式回答 您对SEASUN公司的满意程度如何? 非常满意 非常不满意 5 4 3 2 1 评估客户满意度 设计客户满意调查表 建 议 在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点” 极端的结果: 用最大的数(5)表示完全满意 用最小的数(1)表示非常不满意 当适用时,可以使用图示法 评估客户满意度 设计客户满意调查表 3 提问和回答方式 您需要什么样的信息? 引导式 今后的行为、重复业务 快速反应 在今后三个月内，您购买SEASUN产品的可能性 肯定会 大对数会 不能确定 大多数不会 肯定不会 评估客户满意度 设计客户满意调查表 3 提问和回答方式 您需要什么样的信息? 评论 描述性的、无限制的 开放性的 请详细描述一下我们能如何提高自身的服务 ： 评估客户满意度 设计客户满意调查表 4 写问卷 问题应 集中于单独的论点或主题 评定应简单且清楚 问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解 提问时应使用客户/回复者