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1、步步高服务员工作管理手册 步步高服务员工管理手册公司经营理念一个中心：保证顾客满意两大理念：廉价省钱、以量求利三大精神：敬业勤奋精神、团队协作精神务实创新精神一、个人仪容仪表1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；2、仪容整洁，化淡妆上班；3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味；4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；5、工装干净整洁，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁；7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务应热情、友好、主动；8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内；9、养成良好的个人习惯，
2、不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为；10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、普通话标准；11、工作中礼貌用语、文明用语；12、主动与顾客打招呼。二、行为规范1、要礼貌待客，不让顾客受气；2、工作在中常用文明礼貌用语23字；3、按要求打卡，不允许代他人打卡；4、不迟到、不早退、按要求时间就餐；5、上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗 、靠岗；6、以手势说明方向时，应将手心朝上7、顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速三、岗位职责 1、快捷、准确为顾客存取包。2、熟练准确为顾客开具发票。3、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理或不在处理权限之
3、内的投诉及时报告课长或店面领导。4、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。5、按照公司规定处理顾客退换货。6、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。7、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。8、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。9、完成课长指派的其他工作。四、服务员工作标准1、每天晨会后,下班前认真清理服务台区域卫生(存包柜、抽屉、台面、设备)2、工作中爱惜服务台所有设备并不定期的对设备进行检修3、顾客存取包时认真核对存包牌4、存包牌要递到顾客手上，不能放在台面上，5、包要轻拿轻放，放在顾客的面前6、详细咨询顾客所存物品、核对后交顾客，并要求顾客交纳5元工本费7、营业结束前未取
4、走的寄存物品，应将物品品名、寄存柜号、日期、登记在顾客遗留物品登记本上，处理人签字，防损员签字8、顾客领取过期包必须出示存包牌，无存包牌者须请示上级9、凭购物电脑小票发放赠品发完即止10、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。11、接听电话的态度应亲切礼貌，“您好”开头，“谢谢”“再见”结尾12、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录13、接听完毕后，应将听筒轻声放下14、接待顾客咨询应有耐心、热情，面带微笑、体姿端正15、发票开票人必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色的圆珠笔写16、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样17、发票不能涂改、划破、粘贴18、每天
5、上下班时和中午交接班时必须清点发票本数，如有遗失应迅速上报上级及财务19、在开门营业前15分钟播放致员工“问候篇”2遍20、播音时必须使用标准的普通话进行播音播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字，切不可夹带嬉笑声21、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语22、营业结束前15分钟播放“送客篇”23、接待顾客投诉时，应积极、主动，保持面带微笑24、接待顾客时应使用普通话，不能说顾客听不懂认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确定问题所在，不打断顾客的陈述25、给顾客提出有效的处理办法，并得到顾客的认同26、不能与顾客达成协议和超出处理权限范围的，要向顾客说明，迅速请示上级领导27、感谢顾客
6、提出宝贵的意见，并希望顾客再次光五、服务台工作制度1、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好、请您拿好存包牌、请拿好您的包裹、您好走、欢迎下次光临等，时刻注意微笑服务；2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，夹子需夹在不损坏包裹的地方；取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳；3、开具发票、退换货单时应细心、认真。开具发票时不充许涂改、不写时间及写门店不经营的商品明细；开退换单时应注明正确的价格及相关项目；4、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；5、服务员必须使用标准变通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司形象，给人亲切的印象；6、做好交接工作，钱、物当面点清，出现差错由当班
7、人赔偿；7、按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理；8、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等工作用品能随时拿取；9、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待：仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔记；如果有需要应马上通知店长处理；对顾客在意见留言本上的意见和建议要及时通知相关部门主管或告知店长处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复和反馈工作；10、服务台承诺顾客的事情，如：答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法完成的要提早告知顾客，尽量取得
8、顾客的支持和谅解；11、客流高峰、停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合店面经理果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作；12、女员工上班时要求化淡妆；服务员工作要点一、顾客咨询服务管理1. 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。2. 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。3. 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。二、员工交接班管理1. 备用金当面点清。2. 备用的换货单、发票的数量是否够用。3. 兑奖票当面点清，注意奖票
9、的期限及事项。4. 上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好记录，包括顾客投诉、电器维修等，随时备查。5. 当班退货的、上柜的商品，登记好，并交待下班。6. 正在进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展三、广播服务管理播音的原则1. 必须用标准的普通话进行播音。2. 必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不得播音。3. 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。4. 广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。5. 播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。四、寄存包管理1. 保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作；2. 应确
10、保每一块存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子；3. 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速；4. 接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”等，严禁沉默不语，不打招呼；5. 存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前；6. 谢绝寄存宠物和易燃物品；7. 礼貌的告知顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存；8. 确定存包牌数量是否足够，若不足，立即通知门店。9. 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，在“顾客遗留本“上进行登记；10. 顾客领取过期包必须出示
11、存包牌或自动存包柜密码条，无牌者或密码条者须请示上级领导。11. 如果顾客丢失了存包牌，首先寻找，确定丢失后，仔细询问顾客所存物品，顾客能详细正确回答出所存物品品名，让顾客交纳5元工本费，再办理取包手续填写“存包牌丢失记录本”12. 顾客丢失了自动存包柜密码条，首先问清顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品，再防损员的陪同下打开柜门。五、赠品管理1. 赠品发放必须以广告示及传单所公告的发放方法为准；2. 赠品凭购买电脑小票发放，发完即止；3. 赠品的发放须有台账记录，有相关主管人员签字；4. 服务台工作人员、商场任何人员不得私自拿用赠品，否则视为内盗；5. 活动结束后，要进行清点。6. 服务课领取
12、赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。7. 顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，服务台人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。8. 交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。9. 活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。六、发票的开具与管理1. 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”；2. 开发票时不允许开空白发票或延时发票；3. 开发票时只能开卖场销售的商品；4. 名烟名酒、大小家电实买实开；5. 一般情况下发票号由小到大开具；6. 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”
13、；7. 开票人必须工整书写全名；8. 发票不能涂改、划破、粘贴；9. 客户内容填写清楚；10、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。七、商品退换货管理1. 顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出换货要求；2. 服务课接待顾客；根据实际情况确实是否符合退换货要求；3. 相关商品课员工对商品进行检查，确实商品是否符合退换货原则，联营商品由其促销员确定；4. 对于顾客要求退现金商品，要求值班经理签字认可；5. 防损课对退换货商品实物进行确定，并签字认可；6. 服务课开具退换货单给顾客，退换货单一式三联，留存一联，顾客一联，财务一联，凡退现金必须在单据上注明为退现；7. 顾客签字，在服务台领
14、取现在或一联换货单；8. 服务课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上；9. 服务课退、换货商品退回卖场时，必须有理货员、防损员共同到服务台签字确认，并一同将退、换商品退回卖场；10. 商品课将退换货商品重新上柜销售或进行返厂，返仓，报损处理。 、 精品资料9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWp
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