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1、北京客运段 * Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 动车组列车 乘务人员实务 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 内 容 动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 高速铁路旅客运输服务特点 高速铁路客运服务理念 高速铁路客运服务的特点 动车组列车乘务人员实务 Copyright2006 CRH All
2、Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 内 容 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练 动车组列车乘务人员实务 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 内 容 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际
3、交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 1 乘务工作的特点 主要特点:安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点:言谈举止、服务态度 其它特点:热情周到的服务,行车安全的保证,较 高的文化修养,丰富的专业知识,高超的服 务技巧 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党
4、、热爱 铁路事业,具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神,忠于职守,热爱乘务工作 ,具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是 :诚信严实,认真负责,一丝不苟,任劳任怨 。在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌 。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章,严守国家机 密。 团结协作,谦虚谨慎,平等待人,树立社会主义精 神文明的新
5、风尚。 爱护公共财物,廉洁奉公,公私分明,管理好列车 上供应品,不贪占企业财物。 努力钻研业务,丰富社会知识,研究旅客心理,探 索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的 能力,搞好乘务工作。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥,完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作,督促乘务员按照标准作业,确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退
6、乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调,与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见,受理旅 客投诉,帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥,并及时 向派班室(客调)及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈,并提出改进建议。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
7、 动车组列车乘务人员实务 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下,完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程,并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息,提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车乘务人员实务 5
8、 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下,完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作,按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 内 容 动车组列车
9、乘务人员实务 高速铁路旅客运输服务特点 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 (一)独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态,是无 形的旅客运输劳务,只有在特定时间内 和方向上才被需要,提供的是客运能力 和旅行服务。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的
10、交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 (二)独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的,在运输中确保旅客的人身安全 。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 (三)独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产 ,销售方式一般为先销售再生产,少量 是同时进行。 Copyright2006 CRH All Ri
11、ghts Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第二章 高速铁路旅客运输服务特点 动车组列车乘务人员实务 (四)服务质量控制主要在于过程控制 运输行业竞争,必须强调客运服务质量, 旅客运输提供的是旅客空间位移的过程 。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 “以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱 ”的服务方针 (
12、一)服务意识 1.重视服务意识 服务意识是与一切企业利益相关的交往中 所表现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。 发自内心:本能和习惯也可培养可教育训 练,乘务一线人员要有敬业精神有礼有 节的态度,必须重视服务意识。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (一)服务意识 2.培养服务意识 解决旅客提出问题,满足旅客特殊需求, 树立防止发生不该发生的事情的意识。x Copyright200
13、6 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (一)服务意识 3.服务无小事 学会“小题大做”,不说“不”,小事反 映客运服务的质量好坏以及管理水平的 高低。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 在强调服务意识的基础上
14、,强化服务理念 。 1.“旅客永远是对的” 铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问 题,给予旅客尊重,大限度地满足旅客 需求。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的
15、交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好,不卑不亢,发自内 心去服务,牢记自己代表的是铁路形象 ,不所谓态度不能有。 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务,能让我们成为旅 客出行优先选择的对象 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映
16、的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音,解决旅客问题,面对旅 客抱怨,要用婉转的语气心平气和的态 度去解释,不要拖延,让旅客看到我们 努力解决问题的态度 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 6.加深理解 想旅客之所想,面对一些特殊旅客(老人 、聋哑)耐心地倾听,道歉要有诚意, 不口是心非,应发自内心 Copyright2006 CRH All Rights Reserve 国际收支反映的交易是一个经济体对外发生的各项交易,即国际交易。所谓国际交易是指在本国居民与非居民间的交易。 第三章 高速铁路客运服务理念 动车组列车乘务人员实务 (二)服务理念 7.互相配合 客