集团礼仪规范培训(第一部分)

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1、1 2 办公礼仪规范 n1、个人形象 n2、工作时的自身良好仪态 n3、文明用语 n4、电话礼仪 n5、商务约会礼仪 n6、办公礼仪 n7、其他常见礼仪 n8、建立良好的人际关系 n9、如何做一名被上级信赖的部下 n10、发扬贝因美团队精神 3 商务礼仪 个人形象 n微笑 n仪表 n服饰（男士服饰、女士服饰、商务便装） n行为举止 4 商务礼仪 个人形象 n微笑 人与人之间的良好第一印象来源于他的仪表谈吐, 但更重要的是取决于他的表情。 微笑是我们传递好感、友善和愉快心情的最佳表现方式。 希望大家都能够每天微笑的和同事们交流、工作。 微笑的标准： 5 商务礼仪 个人形象 n 把手举到脸前： 双

2、手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象 ，一边使嘴笑起来 。 把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提： 一边上提，一 边使嘴充满笑意 。 以下是几种训练微笑的方式 6 商务礼仪 个人形象 n 以下是几种训练微笑的方式 随着手掌上提，打开 ，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑 意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的 笑脸。 手张开举在眼 前，手掌向上提 ，并且两手展开 ： 7 商务礼仪 个人形象 n头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。最好不要染成黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：

3、不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 n脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 的修剪； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 仪表 8 商务礼仪 个人形象 n口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 n指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 n香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。 仪表 9 商务礼仪

4、 个人形象 n帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 n服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 男士服饰 10 商务礼仪 个人形象 n服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要

5、扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 男士服饰 11 商务礼仪 个人形象 n腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 n裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 n鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。 n袜子 应穿深色质地

6、好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。 男士服饰 12 商务礼仪 个人形象 n帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 n服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 n裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。 女士服饰 13 商务礼仪 个人形象 n鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无

7、鞋跟会使女士缺少女人味。 n袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 n提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 女士服饰 14 商务礼仪 个人形象 n商务便装 商务活动下较为随意的装束。 n基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； 最好不穿牛仔裤。 n商务便装的着装时间 一般在星期五和

8、周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 商务便装 15 商务礼仪 个人形象 要 n与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； n保持同他人1米的距离； n说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 n语速适中； n手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； n站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的状态来展示自己。 行为举止 16 商务礼仪 个人形象 不要 n视线游移或面无表情

9、； n大声笑闹或窃窃暗笑； n精神萎靡不振； n语速过快； n手势过于夸张 n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； n坐姿懒散、翘脚或抖动； n走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 行为举止 17 商务礼仪 工作时的自身良好仪态 n工作中大家要注意自己的仪态，这不但是自我尊重和尊 重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。 n站姿 n坐姿 n蹲姿 n握手 n鞠躬 18 站 姿 n 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自 然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放 到两脚之间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹 前腹后。 19 坐 姿 n入座时要轻,至少要

10、坐满椅子的2/3,后 背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可分开 ).身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚. n男职员 n可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可将双腿交叉重叠。 n女职员 n入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠。 20 蹲姿 n如果你在拾取低处的文件时，应保持大方、端 庄的蹲姿。 n说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，两 脚着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚 掌着地，臀部向下 21 握手 n握手 n握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 n握手的礼仪顺序： n主人在先 n长者在先 n女性在先 n握手时间一般

11、在秒或秒 n握手力度不宜过猛或毫无力度，并面带微笑 22 鞠躬 n表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，鞠躬应该是从 心底发出的对对方表示感谢、尊重的意念，从而体 现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 23 鞠躬 错误 24 商务礼仪 文明用语 n见面 ( 您好、你好、早上好.） n接待 ( 欢迎光临、您好，对不起,请问有什么可以帮您么) n让客人等候 (对不起，让您久等了) n办理手续 (请您麻烦您，请您) n打断谈话 (不好意思,打扰一下) n对别人提供的帮助、支持 ( 谢谢,非常感谢.) n告辞 (再见,欢迎您下次再来) 25 商务礼仪 文明用语 n常用语言 n请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰

12、了、好的、是、清楚 、您、您好、贵公司、请稍等、抱歉、没关系、不客气 、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托 、非常感谢、再见 26 商务礼仪 电话礼仪 n接听电话流程 n转接电话流程 n电话留言 n接听电话礼仪 n接听电话技巧 n拨打电话礼仪 27 商务礼仪 电话礼仪 接听电话流程 接电话 开头语 热情应答需要接转电话请对方留言 留言流程转接流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 28 商务礼仪 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言 转接，每30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注：转接时应该帮助对方找到要找的人，

13、 不能多人转接。 29 商务礼仪 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 30 商务礼仪 电话礼仪 n接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 n转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 接听电话礼仪 31 商务礼仪 电话礼仪 n留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how

14、（怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等 n通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口 头形式传达，或以便条形式传递。 - 打错电话要有礼貌的回答,让对方重新确认电话号码 - 注意讲话语速不宜过快 接听电话礼仪 32 商务礼仪 电话礼仪 n别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身 份和用意； n尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； n上司如果不在场，要有礼貌地请对

15、方留言，不要简单的回绝对方； n上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； n通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲 话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； n接听时，一般由最低职位的职员接听。 注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。 接听电话技巧 33 商务礼仪 电话礼仪 n拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 n接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 n拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言 ； n情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，致谢。 拨打电话礼仪 34