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1、道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 导游实务 周晓梅 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 主讲教师简介 周晓梅，1963年10月生于湖北武汉，现任 武汉职业技术学院旅游与航空服务学院旅游 管理教研室主任、副教授。 1985年西北大学毕业后回湖北省旅游局， 在湖北省旅游学校任教，主要从事导游与旅 行社管理的教学和研究工作。主编计调部 的运行手册、导游带团技能一本通、 旅行
2、社经营与管理等书。 现为湖北省（武汉市）导游考试评委，旅 行社兼职副总。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 导游实务涉及的考试内容 1涉及考试科目：导游专业知识和现场 导游。 2分值：导游专业知识40分，现场导游 40分。 3题型：单项选择题、多项选择题、判断题、 案例分析题。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 第一章 导游服务 v第一节导游服务的内涵及其类型 v一
3、、导游服务的概念 v导游服务是导游人员代表被委派的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同 或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服 务。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v2、导游一词有多层含义，可指代（ ） vA导游工作 B导游实务 vC导游服务 D导游人员 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 二、导游服务的类型 v（一）实地口语导游 v实地口语导游方式，
4、亦称讲解导游方式，它 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的 介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在 参观游览途中所做的介绍和讲解。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v导游人员在旅游过程中的服务艺术服务技能 服务效果和组织能力对游客综合的旅游感受 会形成最直接的影响. v图文声像导游-从属地位 v实地口语导游-主导地位 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v1、实地
5、口语导游将永远在导游服务中处于主 导地位，这是因为（ ） vA、图文声导游发展缓慢 vB、现场导游情况复杂多变 vC、服务对象是有思想的游客 vD、旅游是一种情感交流关系 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 三、导游服务的范围 v（一）导游讲解服务 v 旅行生活服务 v 市内交通服务 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 第二节 导游服务的发展历程 v一、导游服务的起源
6、v（一）古代社会的非商业性导游 v（二）商业性导游服务的产生 v1.早期有陪同和领队的旅行活动 v2.“监护旅游之父”托马斯.库克 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v3、下列关于托马斯.库克的说话，正确的是 （ ） vA、发明了旅行支票 vB、率先使用导游陪同 vC、1845年成立世界第一家旅行社 vD、1841年成为世界上第一位旅行代理商 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念
7、来维持的。 v4、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销 售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明 了导游服务具有（ ）。C v、纽带作用 、标志作用 v、扩散作用 、反馈作用 v5、国家旅游局严格规定导游员上团必须（ ）。 vA、佩带导游证 B、携带接待计划书 vC、携带身份证 D、携带本社导游旗 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 1923年,中国第一家旅行社在上海成立 1954年4月15日，“国旅” 在北京西交民巷4号正式成立总社. 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之
8、间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 “中旅”成立的过程： 1949年11月19日在厦门成立“华侨服务 社”1957年3月，全国各地华侨服务社在北 京开会，决定在社名上增加“旅行”二字同 年4月22日在京成立“华侨旅行服务社总社” 1969年，根据林彪的“第一号命令”总社 机构被撤消1972年8月，中央批准恢复总 社 鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜 再用华侨旅行服务社名义接待。 1974年， 经国务院批准，正式成立“中国旅行社”。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的
9、总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 “青旅”成立的过程： 1979年11月16日成立全国 青联旅游部1980年6月27日， 经国务院批准，正式成立“中国 青年旅行社”。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 导游服务发展趋势 v1.导游服务工作面临新的挑战 v2.导游服务的发展趋势 v（1）导游内容的高知识化 v（2）导游手段科技化 v（3）导游方法的多样化 v（4）导游服务的个性化 v（5）导游职业自由化 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社
10、会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 第三节 导游服务的性质及特点 v一、性质 v服务座右铭：热情友好、服务周到 v（一）社会性 v（二）文化性 v1.导游服务是传播文化的重要渠道 v2.导游服务是审美和求知的媒介 v（三）服务性 v1.导游服务可以提高旅途生活质量 v2.导游服务可以满足游客心理需求 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v（四）经济性 v1.优质服务，直接创收 v2.扩大客源，间接创收 v3.因势利导
11、，促销商品 v4.增进了解，促进经济交流 v（五）涉外性 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 二、导游服务的特点 v（一）独立性强 v（二）脑体高度结合 v（三）客观要求复杂多变 v1.服务对象复杂 v2.游客需求多种多样 v3.人际关系复杂 v4.直面“精神污染” v（四）跨文化性 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 第四节 导游服务的地位和作用 一、地位 （一）从旅
12、行社的角度来讲，导游服务是旅行 社核心竞争力的重要组成部分 1.导游服务体现旅行社的服务水平和质量 2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位 3.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点 4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利 完成旅游活动的根本保证 v1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥 梁 v2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保 证 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各
13、种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 二、导游服务的作用 v（一）导游服务在旅游服务中的地位 v 处于核心地位、主导地位 v（二）导游服务的作用 v1.纽带作用：（1）沟通上下 v （2）连接内外 v （3）协调左右 v2.标志作用 v3.信息反馈作用 v4.扩散作用 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 第二章 导游人员 一、导游人员的概念 1、英语中的定义 导游员是指为他人引路者，特别是 受雇而为他人在旅行或参观中指点风光 名胜者。 2
14、、94年导游员职业等级标准定义 导游员是指运用专门知识和技能为 旅游者组织安排旅行和游览事项，提供 向导、讲解和旅途服务的人员。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 导游人员的内涵 3、96年导游服务质量国标定义 导游人员是指持有中华人民共和国 导游资格证书，受旅行社委派，按照接 待计划，从事陪同旅行团（者）参观、 游览等工作的人员。 4、99年颁布的定义 导游人员是指按照导游人员管理 条例的规定取得导游证，接受旅行社 委派，为游客提供向导、讲解及相关旅 游服务的人员。 道德是一定
15、社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 v2、在旅行社接待工作中，处于第一线的关键 角色是_。 vA计调人员 B外联人员 vC票务人员 D导游人员 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 二、导游人员的类型 v（一）国外导游人员的分类 v1.国际入境旅游导游 v（1）专业导游人员 v（2）业务导游人员 v（3）旅游景点导游人员 v（4）义务导游人员 v2.国际出境旅游导游：职业、业余、义
16、务。 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （二）我国导游人员的分类 v按业务范围划分 v 海外领队：是指经国 家旅游行政主管部门批准可 以经营出境旅游业务的旅行 社的委派，全权代表该旅行 社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员； v 柬埔寨导游徽章 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 导游人员的分类 全程陪同导游人员：是指受组团社委派， 作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实 施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工 作人员； 地方陪同导游人员：是指受接待社委派， 代表接待社实施接待计划，为旅游团提
