前厅与客房服务及管理试题(一)[1]

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1、 前厅与客房服务及管理试题（一） 班级 姓名 学号 一、判断题（每题1分，共20分。）（ ）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。（ ）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（ ）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。（ ）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。（ ）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。（ ）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。（ ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸

2、布擦拭。（ ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。（ ）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（ ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。（ ）14、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。（ ）15、“Turn-down service”是表示做夜床服务。（ ）16、“Inside room”是指内景房，“Deluxe suit

3、e”是指豪华套间。（ ）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。（ ）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。（ ）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。（ ）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。二、单项选择题（每题2分，共60分。请把所有答案写到下面的表格里。） 123456789101112131415161718192021222324252627282930 1、农历（ ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 A. 十月初一 B. 四月初五 C. 四月初八 D.五月初五 2、敲门时，客房

4、服务员的身体与门的距离应为（ ）。 A. 100厘米 B. 50厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 4、常用于电话消毒的是（ ）。 A. 杀虫剂 B. 酒精 C. 空气清新剂 D. 牵尘水5、（ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 6、（ ）与“Towel rack”不属于同一类词。A. Washing Basin B. Toilet C.Sofa D. Bath R

5、obe 7、“总统套间”的英文表达是（ ）。A.Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 8、住客房的杯具应做到（ ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每天撤换 D. 只冲洗不撤换9、每周对客房进行一次（ ）是客房进行预防性消毒的具体做法。A. 通风换气 B. 日光照射 C. 清洁卫生 D.化学消毒灭菌 10、跨两个楼层的套房称为（ ）。 A. 标准套房 B. 豪华套房 C. 立体套房 D. 总统套房11、“夹心式” 报价适用于（ ）的客房销售。A. 高档 B. 中高档 C. 中档 D. 低档12、木质家具受潮后

6、，不会（ ）。A.霉变 B. 开胶 C. 脱漆 D. 收缩13、控制（ ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度14、检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门15、服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（ ）。A. Is there anybody inside? B. Housekeeping. C. Housekeeping.May I come in? D. Im room attendant.16、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（ ）。 A. 站在两座椅的中间

7、 B. 左脚向两椅子的空挡跨出半步 C. 右脚向两椅子的空挡跨出半步 D. 侧身腰略弯曲17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成18、楼层主管是（ ）的直接下级。A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部秘书 D. 客房总监19、家具打蜡最好选择在（ ）进行。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 阴天 20、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头21、（ ）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A. 空房 B. 普

8、通住人房 C. VIP房 D. 挂有“MUR”牌的房间22、负责客人投诉的处理是（ ）的工作内容。A. 客房部秘书 B. 客房部经理 C. 客房楼层主管 D. 客房楼层领班23、客房产品的质量标准应以宾客的（ ）为核心，以宾客的满意为标准。 A. 需求 B. 赞扬 C. 使用 D. 采购 24、（ ）不属于A类VIP。A. 党和国家领导人 B. 外国总统 C. 外国议长 D. 外国部长25、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客26、饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（ ）的特点。 A.不可贮存 B. 可贮存 C. 脆弱

9、性 D. 复杂性27、在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（ ）。A. 清洁设备 B. 客房部 C. 设备编号 D. 洗地机28、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（ ）能力。 A. 良好的语言表达 B. 较强的应变 C. 较强的思维 D. 较强的动手29、（ ）不属于客房消耗品。 A. 宣传用品 B. 烟灰缸 C. 茶叶 D. 火柴30、（ ）的主要职责是办理客人入住登记。 A. 问讯处 B. 预定处 C. 收银处 D. 接待处三、案例分析题（共20分） “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚

10、落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生，下午

11、刚睡下，你就来敲门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 问题：（1）在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？（8分）（2）如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？（12分）前厅与客房服务及管理试题（一）答案一、 （评分标准：每题1分，共20分。）二、DBCBC CBCDC BDDDC BCBCA DBADC AABBD（评分标准：每题2分，共60分。）三、（共20分。）答：（1）客人是对的，错在服务员。DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况后他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。（评分标准：8分，答客人和服务员都错并说明理由的可以得3分；答客人错并说明理由的只得1分） （2）他可以先打电话询问或者先报告领班；或者在打扰了客人（在DND的情况下）、看见客人无恙以后应该首先向客人道歉，并可以询问客人什么时候可以提供清洁服务，然后尽快离开。（评分标准：12分，只要答道其中一个都可以得分，如果还有其他的好办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）共3页 （4）