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1、虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 志在顶尖志在顶尖 厅堂营销实务培训 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 提供超越客户期望的服务 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病
2、带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 情景案例分析 v情景案例一 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 v 周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网 点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了 她。 v 周女士：“小李，我想办张银行卡。” v 大堂经理小李：“那您带身份证了吗？这是储蓄卡申请表，您
3、填好递 进柜台就可以了。” v 周女士：“不是这种卡。” v 大堂经理小李：“那您为什么办卡呢？” v 周女士：“我想让你们代收水电费。” v 大堂经理小李：“办这种卡就可以了。” 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 v 周女士：“还有没有其他的卡？” v 大堂经理小李：交水电费办张储蓄卡就行了，还不用交那么多年费 v 周女士：“有没有可以优惠的贵宾卡？” v 大堂经理小李：在我行存款达到五十万元才能申请到，您的
4、存款够吗 v 周女士：“要那么多钱呀，算了吧。” v 周女士环顾了一眼营业厅，离开了。不久，周女士将到期的存款全部 转出了我行。 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 情景案例分析 v情景案例二 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 v
5、 周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网 点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了 她。 v 周女士：“小李，我想办张银行卡。” v 大堂经理小李：“可以啊，您是要消费还是缴费呢？” v 周女士：“你不知道，我这人平时工作挺忙的，发了工资还要记着交 这费那费的，几家银行来回的跑，可麻烦了。” v 大堂经理小李：“您办卡除了方便交费，还有别的需求吗？” 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未
6、得到有效控制。 v 周女士：听说你们还有能不排队的卡？上次到北京出差，我的合伙人 王老板用了你们行的贵宾卡，享受了不少优惠，在机场还进了贵宾室 ，可气派呢！ v 大堂经理小李：那是我们推出的理财白金卡，挺方便的。那可是我们 行的品牌产品啊，不仅具有多种理财功能，还能在我们的贵宾俱乐部 里享受各种优惠，这种卡的客户还可在机场享受VIP绿色通道 v 周女士：“对对对，就是那一种卡。” v 大堂经理小李：您也可以成为我们的贵宾客户的，请问您在我行还购 买过其它产品吗？ 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病
7、危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 v 周女士：我只在你们这儿存了几笔定期存款，大概二十五六万吧。 v 大堂经理小李：按您现在的存款情况，可以为您申请我们的理财金卡 v 周女士：“那能享受到机场的服务吗？” v 大堂经理小李：“很抱歉，目前只有理财白金卡客户可以享受。” （看到周女士失望的神情，小李急忙补充道） v 大堂经理小李：“周姐，看得出您非常支持我们的业务，我们也很想 帮上您的忙，要不先为您申请一张金卡，同样可以享受卡上的各项理 财功能，代收水电费业务都可以进行签约，还可以使用网上银行办理 转账汇款等业务。” 虽然我国人民的健康水平显
8、著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 v 周女士：“我经常出差，别人都进了贵宾室，我一个人觉得傻傻的， 需要多少钱可以办白金卡？我在其他银行还有三十多万存款，不过现 在没有到期。” v 大堂经理小李：“周姐，您不用着急，等您其他的存款转存过来后， 我们帮您办理金卡升级，到时候您一定能成为我行的白金卡客户的！ 周姐，带身份证了吗，我们现在就填写申请表，好吗？” v 周女士：“那好吧，等我其他银行的钱一到期，我就转过来。” v 大堂经理小李：
9、“周姐，看您挺忙的，如果方便您可以把存款的到期 日告诉我，到时我可以及时提醒您，省得您总惦记着。” 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 v 周女士：可以呀，有你提醒还能省省心呢！ v 大堂经理小李：这是理财卡申请表，请周姐填好，现在办理金卡还可 免年费，我们会在两个工作日内为您办好相关手续，通知您来领卡 v 周女士：“谢谢你，小李。” v 大堂经理小李：谢谢您对我们工作的支持，您有什么事情可以随时和 我联系，我的
10、联系电话是131XXXXXXXX。 v 两个月后，周女士的存款相继转入我行，成为我行的VIP客户。同时， 在大堂经理和客户经理的共同努力下，周女士目前在我行购买了基金 、信托、保险等产品，累计金额已超过百万元。 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 从这个案例中，你看到了什么？ 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因
11、素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 课程内容 v 与客户建立融洽的关系将使我们的探询成为可能 v 通过提问问题来探询客户的需求 v 积极倾听、表达同理心和确认需求才能帮助我们真正与客户沟通 v 根据客户的需求有针对性地介绍我们的服务和产品 v 客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理 v 在沟通中与客户达成协议或者下一步具体工作 v 不要忘记成交（推荐）后的跟进，这才是建立关系的开始 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活
12、动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系 优质的客户接待 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 接待客户 v 接待客户是指从客户进门，到向客户推介产品之前的一系 列接触过程。 包括：门迎、询问、取号、协助客户填单等一系列过程，这是 个提供服务和创造服务机会的过程，对整个销售的成功与 否起着至关重要的作用。 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶
13、性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 接待客户 工作目的是什么？ 为了达成这个目的，你会采用哪些方式？ 建立信任建立信任 1、提供微笑服务 （欢迎、协助取号、业务区指引等） 2、提供专业支持 （业务办理指引、疑问解答、指导单证填写等 ） 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 17 接待客户 1、
14、开始接触：“您好！今天办什么业务啊？” “您好！您几多号啊？” 2、创造服务：“好的，我帮您拿个号先，（您想存定 期还是活期？）麻烦到这边填张单（递上相关表单） 。 “您是35 号，前面还有5 位，您的单填好没？（ 存折/身份证带了吗？要不要我帮您复印一下？）” 这些就足够了吗？这些就足够了吗？ 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 找机会，跟客户聊天吧！ 客户信任你的标志 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面
15、临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 不会说话的服务员 五十岁的大哥第一次领着小媳妇去商场，商场卖服装的服务员为了让顾客高 兴就说：“大哥你的女儿身材真好。” 大哥红着脸说：“这是我媳妇。”小媳妇不高兴的拉着大哥走了。 第二次大哥带着女儿去商场，商场服务员认出了大哥说：“你媳妇长的真好 看。” 大哥又红着脸说：“这是我女儿。”女儿不高兴的拉着爸爸走了。 服务员一脸的无奈问老服务员：“这以后该怎么说呀?” 老服务员安慰她说：“以后别什么也不要说，只说这衣服
16、穿上真漂亮!” 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 聊天建立融洽关系 1、找到共同点，适当地赞美 2、认真倾听观点，适时表示认 同 3、善于发问，慢慢探索客户需 求。 4、礼貌友善的态度 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸烟、过量饮酒、身体活动不足和膳食不合理等不健康生活方式仍未得到有效控制。 赞美破冰第一步 v 对方引以为傲的地方 -子女、配偶、家庭 v 对方的容貌和服饰 v 经历和成就 v 工作、运动、健康、面相 v 4句口头语 v 我最喜欢你这种人 v 我最欣赏你这种人 v 我最佩服你这种人 v 你真不简单 “注意要加理由” 虽然我国人民的健康水平显著提高，但依然面临着心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病和慢性呼吸系统疾病等慢性病带来的挑战。那些可防可控的慢性病危险因素，如吸
