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1、石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 加油站管理规范加油站管理规范 培训课程培训课程 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 中国石化加油站管理规范 2013年 暂行版 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 本规范涵盖了中国石化加
2、油站 的形象标准、服务标准、经营 管理标准、HSE管理标准、数 质量管理标准、设备管理标准 、便利店管理标准、信息系统 管理标准、加油卡管理标准、 员工管理标准等方面的规定 。 本标准适用中国石化股份有限 公司所有在营加油站（含全资 、租赁、委托管理、控股、参 股加油站）。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 术语和定义 一.社会特约监督员: 在社会上聘请的加油站服务质量监督 员，监督加油站日常服务和管理。 二.神秘顾客: 指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品 和服务
3、消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等 情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。 三.信用销售业务: 指公司赋予客户一定的资信额度，在资 信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。 四.健康、安全、环境（HSE）: H代表健康（Health）、S 代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。一 种事前进行风险分析管理模式。 五.加油站未遂事故: 指加油站发生损害企业、员工和公众 利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产 损失、人身伤亡等重大影响的事故。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总
4、和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 二、服务标准 一、形象标准 三、经营管理标准 四、HSE管理标准 五、数质量管理标准 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 九、加油卡管理标准 八、加油站信息系统管理标准 十、员工管理标准 六、设备管理标准 七、便利店业务管理标准 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 一、形象标准 （一）
5、整体形象标准 （二）形象维护标准 （三）室外形象标准 （四）室内形象标准 （五）厕所管理 （六）灯光管理 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （一）整体形象标准 加油站整体形象须符合： 中国石化加油站建设标准； 形象标准； 相关制度要求。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （二）形象维护标准 形象维护标准： 维护频率、步骤、技 术要求按照中国石
6、 化加油站视觉形象使 用维护标准手册执 行； 按要求办理相关手续； 整体形象保持整洁美观 ； 形象维护纳入督查和考核 范围。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （三）室外形象标准 室外形象标准： 加油站室外形象包括 加油区、油罐区、辅助区三个区域。 室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 加油区 形象
7、标准： 1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加 油枪 胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。 2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。 3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰； （三）室外形象标准-加油区 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 油罐区 形象标准： 1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐； 卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。 2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油 品标
8、号字体醒目、颜色清晰。 3.罐区无杂物、无积水、无杂草。 （三）室外形象标准-油罐区 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 辅助区 形象标准： 1.绿化带无杂草、无垃圾。 2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。 3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、 整洁。 4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。 （三）室外形象标准-辅助区 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习
9、惯、教育和内心信念来维持的。 标识标牌 标准： 1.标识标牌应按指定位 置牢固安装、张贴。 2.站内广告应由省市 公司统一管理；广告 须张贴在指定位置。 由他方经营的广告， 按我方形象标准进行 管理。 3.移动广告牌、指引牌 宜放置在指定的醒目 位置，不影响车辆通 行。 （三）室外形象标准-标识标牌 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （四）室内形象标准 1.加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房 、附属用房、厕所以及灯光。 2.室内设备、物品按指定位
10、置摆放，保持整齐。 3.室内设备、物品应定期保养。 4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。 5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬 挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。 6.便利店设计、布局应符合中国石化加油站便利店形象设计与施 工工艺标准手册，广告、宣传画等张贴有序。 7.生活用房内物品摆放整齐。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （五）厕所管理 厕所管理标准: 1.加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要 求。 2.站
11、内厕所对外开放。 3.厕所建设、改造应符合加油站形象标准手册； 4.厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。 5.厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正 常使用。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （六）灯光管理标准 加油站灯光： 照明灯和标识灯。 灯光管理标准： 1.灯光实行分路管理、分 段使用； 2.灯光开启应满足经营需 求，同时应考虑节能降 耗要求。 3.照明设施应定期保养， 及时维护。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人
12、与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 二、服务标准 （一）仪容仪表 （二）服务规范 （三）服务效率 （四）异议处置 （五）接受监督 （六）便民服务 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （一）服务标准-仪容仪表 仪容仪表 总体要求： 1.工装统一、穿戴规范； 2.仪表端庄、服饰整洁。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种
13、规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （二）服务标准-服务规范 一.服务的基本要求： 1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求， 引导顾客购物。 2.员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全 操作。 3.加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （二）服务标准-服务规范 二.形体动作： 1.站姿正直平稳。 2.坐姿端正。 3.营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油 站除外）。 4
14、.工作情况允许时，员工要 跑动服务，主动引导 车辆进出站。 5.员工引车动作规范、精神饱满。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （二）服务标准-服务规范 三.加油服务（八步法） 1.引车到位注意安全 2.问候顾客热情细致 3.开油箱盖征得同意 4.加注油品提示回零 5.擦拭车窗工况允许 6.盖油箱盖态度主动 7.结算货款唱收唱付 8.引车出站礼貌引导 加油操作标准： 集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会
15、、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （三）服务标准-服务效率 一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 二.每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （四）服务标准-异议处置 1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在 第一时间上报上级公司。 2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、 当事人 、事件原由、处理结果等）。 3.对待投诉做到
16、不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下， 24小时内给予顾客答复。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （五）服务标准-接受监督 1.加油站对外公布95105888、95105988客户服务电话， 对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为 内部员工服务。 2.聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不 断改善和提高服务质量。 石油分公司 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。 （五）服务标准-便民服务 1.所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、 配备方便 油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和 道路信息、提供简易维修工具等。 2.高速公路、国道加油站应尽可能增设：车辆加水、紧急救援 协助、 提供临时休息场所，有条件的可
