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1、电视购物研究与发展中心 北京邮电大学 下一代电购CallCenter产品介绍 全网全媒体接入专业电视购物呼叫中心 - 2 - NGCC分层的呼叫中心架构 - 3 - NGCC呼叫中心架构 - 4 - NGCC呼叫中心优势 q先进的电信网下一代网络架构，与核心网NGN/IMS无缝结合 v 接口采用国际标准的信令和协议SIP、MGCP、MSML v 标准语音压缩：g711，g723，g729 qIP组网，分布式支持，座与服务器不受地理位置限制 qIVR功能采用NGN架构的AS(IVR)+MS方式 v 媒体处理和逻辑处理分离，通过标准协议访问控制 v 共享VoIP链路，无需板卡与E1链路 q更佳的传
2、统台方式建设 v 通过SIP网关设备，兼容传统的台方式组网 v 更少投资，更高性价比 网关设备技术成熟，没有控制逻辑，成本低 配置灵活，产品线齐全，多种选型 q极强的伸缩性和可扩充能力 q低成本 v 采用IP链路为话路通道，大量减少电路板卡等硬件的投资 q提供全面的解决方案 - 5 - 提供全面的产品解决方案 - 6 - 基于通用服务器架构 q 主机 v HP：DL380 DL385系列PCServer，Rx266X系列小型机 v IBM：X3650 X3550系列PCServer，P550 P560系列小型机 v SUN：V880 V440 V240系列小型机 v DELL：2950系列PC
3、Server q 操作系统 v Linux：Redhat Enterprise AS v UNIX HP HP-UX IBM AIX Solaris SunOS BSD/FreeBSD SCO q 数据库 v Informix v Oracle v Mysql v ODBC - 7 - 基于SCF电信级业务框架 qService software Controlling Framwork：成熟的电信级中间件 台 v 中国电信骨干网智能网系统 v 全国30多个省级核心网增值业务台，以及众多地市级增值业务 台 v 服务：中国电信、中国联通、中国移动三大运营商 v 系统：遍布全国各地，以及海外市场（
4、香港和泰国等） q大容量高效率 v 单机支持200CAPS（每秒呼叫次数）以上 v 现网单系统支持超过1000CAPS v 现网单系统支持超过100万用户 v 满足基础电话业务（预付费、彩铃）的性能要求 q稳定高可靠高冗余 v 全部节点双机冗余，多种备份冗余机制（N+1/1+1，热备/负荷分担 ） v 724小时不间断运行 v 电信级指标：均无故障时间应MTBF2万小时，主备系统倒换时 间小于10秒，系统故障恢复时间 10.0.0.2 Config SIPServer as: 10.0.0.3 心跳 - 13 - 系统高可靠性设计 Server1 前置机双机守护 SIPGW 1SIPGW 2
5、Server2Servern 虚拟节点 Gateway1Gateway2Gateway n PSTNPSTN E1中继 10.0.0.110.0.0.2 10.0.0.3-10.0.0.1 Config SIPServer as: 10.0.0.3 心跳 - 14 - 系统高可靠性设计 SoftACD Gateway1Gateway2 Media Server 1 Media Server 2 Gateway n Media Server n SIP心跳 SIP心跳 PSTNPSTN IVR 1.n CTI 1.n E1中继 座 1n SIPSIPSIP - 15 - 系统高可靠性设计 Sof
6、tACD Gateway1Gateway2 Media Server 1 Media Server 2 Gateway n Media Server n SIP心跳 SIP心跳 PSTNPSTN IVR 1.n CTI 1.n E1中继 座 1n SIPSIPSIP - 16 - 录音文件流转与保存 q录音文件的存储与数据安全 性 v 采用业内先进的共享磁盘 阵列存储产品保证数据安 全，支持Raid10、Raid5多 种冗余方式 v 大容量设计，最大可保存 半年录音文件 v 自动压缩机制，将原始录 音文件压缩为mp3格式， 1k/s存储率 v 自动告警机制，当录音存 储空间少于阀值，管理系 统
7、发出多种级别告警 v 自动备份机制，当配置磁 带机设备，系统可自动备 份 q录音文件随订单状态、电话 活动流转，并一一对应 v 用户订单活动录音 - 17 - 潮涌式呼叫特性分析（1） q 电视购物呼叫到达具有 脉冲式特征 v vs 普通电话系统 呼叫到达间隔时间服 从指数分布 通过对均到达率 lambda做简单线性换 算即可计算出满足系 统需求的最大容量 一般根据均值/70%即 可满足 v 巨大的峰值将冲击系统 导致系统瘫痪 电话不能呼入，损失 客户和潜在订单 潮涌式呼叫波浪特征 普通呼叫到达时间满足负指数分布 - 18 - 潮涌式呼叫特性分析（2） q 潮涌式呼叫引起的峰值 v 话务量 某
8、个时间点电话占用线路的峰值 爱尔兰：占用中继线和座话路数 v 呼叫强度 单位时间内呼入电话次数的峰值 CAPS：每秒试呼次数，系统处理能力压力 q 潮涌式呼叫峰值解决方案：原则上要保证每个呼入电 话都有备案，并在空闲时段能自动分配和回呼客户 v 话务量 扩大网关容量，增加中继线 IVR自动服务与排队 v 呼叫强度 实时性能监控 呼叫多级分流措施 - 19 - 话务量防护措施 q 采用大容量中继线与网关设备，呼叫才能进入中心系统 ，由呼叫中心系统对呼叫进行多种策略控制 GG WW GG WW ACDACD 呼叫控制呼叫控制 路由排队路由排队 电购业务系统电购业务系统 自动服务自动服务 与排队与排
9、队 1.a 中继线满， PSTN交换机拒绝 呼叫 3.a IVR容量满， ACD拒绝呼叫 3.b ACD将被拒呼 叫信息存入库 2.a 座满，ACD将呼 叫转入自动服务 2.b 客户放弃，呼叫信 息存入库 公众网交换机公众网交换机 网关设备网关设备 1.b 增加中继线和 网关容量，让呼叫 进行系统 - 20 - 话务强度多级分流措施 网网 关关 ACDACD 呼叫控制呼叫控制 路由排队路由排队 自动服务自动服务 与排队与排队 电购业务系统电购业务系统 1.瞬间大量呼叫到 达，几乎占满网关 中继 2.呼叫同时送达， SoftACD根据系统 情况分别处理 3.a 接续座 3.b 欢迎音乐，将 放弃
10、的主叫信息保 存入库 3.c 拒绝呼叫，并 将主叫信息入库， 以备空闲时回呼 - 21 - 话务强度多级分流措施 q 多级分流效果 v 容量占比80%：系统拒绝呼叫，并将呼叫信息保存到数 据库，新增系统处理要求几乎为零 - 22 - 电购潮涌式呼叫解决总结 q 增加网关容量，让所有呼叫进入系统 v 为用户提供IVR自动服务，可通过IVR下单 v 放弃的用户记录主叫信息 q 增加流量分流和控制机制 v 多阀值性能监控 v IVR自动服务+放弃部分呼叫+信息入库 q 结合系统外呼功能，自动分配外呼号码，座 外呼连接客户，确定下单情况和跟进营销 - 23 - 完备的电购呼叫中心业务系统 infoCR
11、M 客户数据 订单处理CRM软件电销软件客服软件 - 24 - 业务系统结构 客服软件 客服座 电销软件 电销座 CRM客户关系 管理软件 工作流管理 知识库管理 产品管理 质检管理软件 订单管理 管理人员 业务部门 （协同工作）统计报表分析 或业务接口 决策人员 - 25 - 客户服务界面 - 26 - 电话外呼/营销界面 - 27 - 业务系统统计报表 - 28 - CTI话路报表 10大类100多种报表： q员工状态分析 q呼损分析 q屏蔽电话分析 q录音分析 q质检分析 q中继分析 qIVR分析 q分机分析 q队列分析 q员工分析 - 29 - 座报表分析 座分析能够完整地反映出呼叫中
12、心内每一座的工作状态和工作质量情况 ，统计指标包括： 座呼叫明细报表 座状态明细报表 座超长呼叫明细报表 座振铃超时明细报表 座呼叫量对比图形报表 座组呼叫量对比图形报表 座均通话时长对比图形报表 座组均通话时长对比图形报表 座超长通话率对比图形报表 座组超长通话率对比图形报表 座均振铃时长对比图形报表 座组均振铃时长对比图形报表 座呼叫转接率对比图形报表 座组呼叫转接率对比图形报表 座振铃超时次数对比图形报表 座组振铃超时次数对比图形报表 座均保持时长对比图形报表 座组均保持时长对比图形报表 座状态时长对比图形报表 座均处理时长对比图形报表 座均事后处理时长对比图形报表 座使用率图形报表 座
13、辅助工作率图形报表 座实际工作率图形报表 座空闲率图形报表 座综合报表 - 30 - 视频呼叫中心功能 q 视频导航与自动服务 v 用户按键，视频导航 v 将电视购物视频广告直 接播放给排队中的用户 v 直接通过IVVR下订单， 座回呼确认 v 通话过程中，用户可以 通过视频查看商品特征 和图片，并向座咨询 和下单 v 图片并茂的界面，给用 户更好的购物体验 v 用户也可以拨打电话观 看商品介绍 v 与手机型号无关，也无 需下载客户端软件（3G 视频手机即可） - 31 - 视频呼叫中心功能 - 32 - 扩展3G/NGN视频能力的呼叫中心 多媒体 服务器 3G-324M网关 PSTN-SIP
14、网关 SoftACD SIP SIP CTI IVR - 33 - CTI路由策略 qCTI能根据以下各种路由策略，对实时性（如语音）和非实时性（如 Email、FAX、短信、Web等）来话进行统一的排队与路由，并能方便灵 活的定制或修改路由策略。 v 最长等待优先 当前空闲时间最长的座优先被分配呼叫。 v 均等待最长优先 总的空闲时间 / 总的登录时间最长的座优先被分配呼叫。 v 最少回答时间优先 总通话时间最少的座优先被分配呼叫。 v 均回答时间最少优先 总的通话时间 / 总的登录时间最少的座优先被分配呼叫。 v 回答次数最少优先 呼叫处理个数最少的座优先被分配呼叫。 v 最高技能优先 技
15、能级别最高的座优先被分配呼叫。 v 最低技能优先 技能级别最低的座优先被分配呼叫。 v 根据客户信息优先排队 CTI能根据主被叫号码、客户信息、客户等级（重要度）或客户要求等分配路由。 v 根据技能组排队优先排队 同一座可以属于不同的技能组，在不同的技能组，可以拥有不同的级别。不同 的技能组可以采用不同的路由策略，可以通过GUI配置生成各种策。每个技能组可 以设定溢出技能组，当该技能组排队比例超过设定长度时，将能呼叫溢出到其它 指定的技能组队列。 v 可自动调整排队策略 CTI能根据技能组、呼叫排队情况、时间/日期等自动调整排队策略。 - 34 - 强大的路由功能 q 数据驱动的路由实现（Da
16、ta Driven Routing） q 基于技能的路由（Skills Based Routing） q 基于服务等级的路由（Service Level Routing ） q 基于历史数据的路由（Last Agent/Relationship Based Routing） q 分布座路由（Multi site Routing） q 用户分级路由（Business Priority Routing） - 35 - IVR功能 q具有语音导航、放音、收号的功能 q客户身份验证 q可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑 q支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能 q支持语音打断功能 q语音流程可以由用户控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始， 以
