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1、销 售 中 1、珍惜最初的6秒钟 所谓的一见钟情,就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对比做出评价 。这种印象主要来自于人的眼睛，而无需通过语言。在此意义上说，你有6 秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6 秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话 。 “眼睛是心灵的窗户。”这是再恰当不过的比喻。有时，有声语言无法表述 出来的内心世界，也能从人的眼睛里显示出来。难怪有人说：“眼睛是表现 人的内心情感的最直接、最真切、最丰富的器官。”的确，不论是喜怒哀乐 ，还是悲恐惊惧，都能用眼神来表达，有的心理学家还得出这样的结论： 人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。 目光
2、不仅在态势语言中处于首要地位，在行销活动中也具有非常重要 的作用。因为在交往中，人们相互接触，多数是处于对视状态的。这就给 彼此提供了通用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情 绪和真实的意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。 （1）、了解目光的礼节 比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信 、有礼貌的表现.另外，美国人在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方 的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼。而日本人在面对面的交谈中， 目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看作一种失礼行为。南美印美 安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同 的方
3、向，而阿拉伯人则相反，他们认为，无论同谁讲话，眼睛都应该看 着对话者，否则，就是不懂礼貌。居住在安歌拉维拉省的基姆崩壮族人 ，每当宾客来临，便不断地眨巴左眼，表示欢迎。这时客人则猛眨右眼 ，以示谢意。 在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大 眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现，怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是 ：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留在 时间占全部谈话时间的30%60%，也就是说，既不死死盯着对方， 也不眼珠滴溜溜地回转动，看得让人心慌意乱。 （2）、注意目光的焦点。 有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对 于你同他们的交往性质和
4、交际效果会产生不同的影响。对于 推销员来说，则直接关系到你的工作能否顺利实际，你的行 销意图能否被实施。 如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场 合，你的眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双 眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这 个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这 样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。 如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸 上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角 ，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，你 看着对话者的这个部位，你自己会显得轻松，而对话者会感 到友好，从而形成和谐的社会
5、气氛。要提醒你注意的是，在 跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部 位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生 人，这种观点就有些出格了。 2 、开场白要得体 第一句话说得是否得休，将直接影响着你与顾客的 以后往来。 在行销中，特别是在登门推销时，推销员习惯 于这样：“先生，你需要吗？”这是最常见的用 于第一句话的句式。但这是一种错误的问话方式。 因为这不明确的问话显得唐突，十有八九会遭到拒 绝。那么，你应该怎样说呢？ 例 1 ：假如你要去推销一种高级水果压汁机。 当主人打开门时，如果你说：“我来是想问你是否愿意购买 一个高级水果压汁机。”你若是用这句话来开头，那你就错
6、 了。正确的问法是：“请问，您家里有高级水果压汁机吗？” 听到这样一问，有水果压汁机的主人可能会说：“我家有水 果压汁机，不过不是高级的，能看看你的高级水果压汁机是 什么样子吗？”当主人这样回答的时候，你就可从提包里拿 出样品，并借题发挥，促使他或她与你达成交易。没有水果 压汁机的主人则可能会产生好奇心理，她会说：“高级水果 压汁机是什么样的？它有什么用处？”这话显然是渴望对高 级水果压汁机有所了解。这时，你就可以打开你的提包了。 显然，这样的开头至少能够为你自己赢得一次商谈的机会， 避免顾客一句“不要”就把你挡在了门外。 例 2 ：拉弟埃的成功之道 贝尔那.拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司
7、的著名推销专家，当他被推荐 到“空中汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度推销汽车。这是件 棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找 成功的机会，全是特派员的谈判本领了。 作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接 待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一 句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。” 这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了 好几层意思：感谢主人慷概赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的 日子来到贵国，而且富有意义的是：贵国是他的出生地。这个开场白拉近 了拉弟
8、埃与拉尔少将的距离。不用说，接弟埃的印度之行取得了成功。 3、巧妙选择问候语 经验:凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题。 对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此，在谈 判之前，推销员要设法了解顾客的专长，以求开局得胜。 被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生就很这样做。一次 ，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔 生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理 的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机。并 以此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便 不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的？” 一句话，引发了总经理的兴致，他
9、谈兴大发，兴致勃勃地谈起 了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告 代理权，还荣幸地乘了一回总经理亲自开的专机。 例二：高伍巧用赞美行销成功 没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月 。”马克.吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。 因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售谈判成功的重要 话题。高伍京是运用此招的高手。 有一年，高伍所在的美国华克公司在费莱台尔亚承包修建 了一座办公大厦。自承包修建之时起，所有的项目都按预定计 划顺利进行着。谁知工程接近尾声，进入装修阶段时，负责提 供大厦外部装饰铜器的工厂却突然来电通知他们不能如期交货 。大厦不能准时完工，华克
10、公司必将蒙受巨大的经济损失。因 此，华克公司的头头脑脑们都非常焦急，但多次打长途电话以 及派人反复交涉，都无济于事。最后，公司决定派高伍先生前 去谈判。 高伍先生不愧为谈判的高手，他一见到铜器厂的总经理，就 称赞道：“经理先生，你知道你的姓名在勃罗克是独一无二的 吗？” 总经理很惊异：“不知道。” 高伍说：“噢，我今天早晨 下火车，在查电话簿找你的时候，发现整个勃罗克林只有您 一个人叫这个名字。” “这我还从来不知道。”总经理很惊喜 地说，“要说我的姓名的确有点不平常，因为我的祖先是200 多年前从荷兰迁到这里的。”随后，总经理便饶有兴致地谈起 了他的家庭和祖先。待总经理说完，高伍先生又夸奖起
11、他的 工厂：“真想像不到你拥有这么大的铜器厂，而且我还真没见 过什么干净的铜器厂。” 高伍的夸赞使总经理得意非常，他自豪地说：“它花费了我 毕生的精力，我为它感到骄傲。”总经理高兴地说完，便热 情邀请高伍参观他的工厂。在参观的过程中，高伍又不失时 机地夸奖了工厂里几种特别的机器，这使得总经理更为高兴 。他告诉高伍，这几种机器都是他自己设计的。 寒暄结束了，“谈判”也获得了满意的结果。总经理对高 伍说，没想到我们的交往会这样令人愉快，你可以带着我的 承诺回去。即使别的订货拖延，你们的货也保证按期交货。 谈谈天气 以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果 显著，但要了解对方的爱好专长，找出
12、对方独到的优点来赞 美，却有此困难。而天气情况则是人人都能感受到，而且是 易于谈论的话题。有经验的谈判者是不会放过这一话题的。 寒暄的技巧 （1）应有主动热情、诚实友善的态度 （2）应适可而止，因势利导。 4、打电话技巧 一个推销员使用电话的原因： 1、与准顾客商定“约晤的时间”（行动效率化）。 2、未缔约准顾客的紧追工作（电话推销法）。 3、与见面较难的准顾客做各种联络（节省经费，促 成缔约）。 4、以电话做沟通（是售后服务的一环，探询顾客的 意见等。） 5、平时的问候等（建立良好的人际关系）。 6、其他。 电话“说法”应注意事项 1、认清电话有“开放性”、“社会性”。 打电话等于在众人面前
13、与对方会晤。因此，你 必须注意到“情报外泄”的问题。 2、注意“时机”。 凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受 欢迎。又加，上午八时到十时左右（尤其在星 期一）的时段，是一班族最忙的时候，打电话 最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何 时比较空闲”，以免引起对方的困扰或是反感。 3、注意自己的声音与心态。 电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话， 以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多 少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记 下，切莫一边听一边做其他工作。 4、通话以简洁为主。 每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不 要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电 话
14、之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。 5、避开电话的高峰时段。 若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方， 会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一 套避开电话高峰时段的方法。 一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二 小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时 间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句；“对 不起，在您工作忙碌的时候打扰了您”。 5、注意自己的注意力 一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请 教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话 。待地讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生， 但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底： “为什么要加倍呢？” 苏格拉底
15、说：“我除了要教你怎 样演讲外，还要再给你上一门课: ” 看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不 绝，容不得他人插嘴的人。 就是怎样闭嘴 行销者在与顾客交谈时，倾听也是十分重要的 。 同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听” ，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面， 也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指 用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“ 察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。 要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢？ 要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的， 你才会去积极地“听”。 一、听能捕获信息 我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这
16、些信息 一般不会自然而然地进入你的头脑中，它必须经过我们的有意 捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张 网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟顾 客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。 二、听能处理信息 当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入 你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑 选出对你有用的信息并作出反应。这些都必须经过“听”才能做 到。即使顾客跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、 杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点， 理解他的意思，并对此作出正确的反应。 三、调动并保持注意力 与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个 很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言 内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。因为你的态度 就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你 对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听，”对于 一个尊重并相信他的人，他决不会留意的。 那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时
