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1、12011年中國國際呼叫中心管理大會學習小結2011年 9月盛付通服務支援部 常念2目錄1. 第一部分：前言 .32. 第二部分：学习心得和体会 .32.1. 微博改变世界，微博营销精准定位 .32.2. 移动营销，未来之道 .42.3. 呼叫中心运营管理-心理学和数据统计学 .42.4. 电销呼叫中心内部团队管理策略-规模绩效+员工生命周期管理 .52.5. 呼叫中心必经之路-服务转营销 .53. 第三部分：本次会议小结 .631. 第一部分：前言有幸參加 2011年中國國際呼叫中心管理大會，使我對於移動互聯網、社交媒體在新經濟時代的發展及未來展望有了更加深入的理解，同時對於呼叫中心如何從成
2、本中心加速向多管道服務、行銷中心轉變有了新的認識。在近 2天的會議裡，舉辦方安排了豐富多彩的主題演講，五大演講館：主題演講館、數位新媒體行銷館、電子商務館、CRM 資料庫直複行銷館、呼叫中心運營管理，共計近百場的演講，讓人目不暇接。根據業務的需求，我主要參與了以下幾個主題的學習，與大家共勉。2. 第二部分：學習心得和體會2.1. 微博改變世界，微博行銷精准定位無論是騰訊網的艾總、還是隨視傳媒的薛總，對於微博行銷定位於互聯網新經濟時代的行銷利器沒有質疑，關鍵是如何通過對微博的資料分析、精准定位找到合適的推薦人群；這個讓我想到了 SDO戰略定位的 CORE-ADDED中的資料-內容優化-推薦，簡直
3、是同一個軌跡在運行，微博的資料讓大家找到自己的喜好，每個人都主動打上自己的標籤，這也讓大家覺得目前很多公司的官方微博已經成為企業對外品牌的維護和行銷平臺，就連盛付通也建立了自己的官博，但個人覺得本身的運營還需要進一步提升；就像微博派的薛總所說的“微博行銷最考驗一個公司的危機公關和輿情處理的能力”，企業必須精細化運作、專職團隊運營才能達到真正的影響力和品牌行銷能力。所以，未來可能我們 CRM呼叫中心需要培養一批專業微博客服，服務與行銷的雙技能人才，這樣可以適應企業對於社交媒體行銷的服務需求；另外，盛大目前在做的“推他”，類似于“富微博”的產品，未來如何與騰訊微博、新浪微博等成熟產品競爭，也是我們
4、值得思索的，是差異化創新的藍海戰略還是內容同質的紅海競爭，在這個新經濟快速發展的今天，必須要定位好；產品必須要有核心競爭力，否則無法在市場上競爭和生存。42.2. 移動行銷，未來之道幾乎每一個場館都有和移動互聯網相關的演講報告，作為媒體資深人的簡昉女士發表了其獨特的見解“移動行銷，超越 CPC”；CPC 是一種廣告按照點擊收費的模式，沒有互動，而移動互聯網時代的來臨，又給移動行銷創造了新的互動體驗，比如簡總現場演示的“爽動夏日125招，可口可樂線民創意廣告”，將移動手機和廣告創意體驗相結合，即進行了精益行銷，又激發了廣告的創意和草根的參與，讓可口可樂的文化精粹深深植入人心，這是何等聰明的一個創
5、意，而這一切碰撞在移動互聯網時代又那麼的簡單！谷歌中國的唐總也同樣提到了“移動是購買行為的改變者”。也許，我們已經跨入到了移動互聯網的第一波：從 2011年年初去起，陳總就提出了移動互聯網集團戰略，手機帳號、手機客服、手機支付等產品應運而生，這說明我們的決策者思路是睿智的！但是這些產品的誕生，同時帶來對於移動互聯網客服的挑戰！與傳統客服不同，它需要怎樣的技能，需要怎樣的客戶體驗，這都是我們需要考慮的問題；我相信 CRM的彩虹説明等產品通過自己的努力，也可以在移動互聯網時代走出去，成為服務 APP的領軍者！2.3. 呼叫中心運營管理-心理學和資料統計學作為呼叫中心的領軍人物，59 秒管理的書作者
6、，我不是第一次聆聽許乃威老師的演講，這次再次有幸聆聽，雖然只有短短的 20分鐘，依然氣場十足，幽默風趣；想和大家分享他的一段話：“早起得時做呼叫中心和收破爛的晚睡的是做呼叫中心和按摩院的不能按時吃飯的是呼叫中心和要飯的擔驚受怕的是做呼叫中心和犯案的說話不能錯的是做呼叫中心和上法院的加入了就很難退出的是做呼叫中心和黑社會的”的確，呼叫中心的客服壓力真的很大，那麼對於管理者的壓力也相對較大；如何做好員工的心理疏導，情緒管理；如何在保證品質和效率的情況下，同時保證團隊的健康性？所以，心理學的書籍一定要看，還要研究。另外，呼叫中心運營要出效率，降低成本，資料分析是關鍵的一個環節；大到中心、部門的 kp
7、i管控，小到一個電話的通話時長、hold 時長、後處理等；5所以，綜上所述，心理學和數理分析是兩項基本呼叫中心管理的關鍵技能，管理者必須有這個意識和能力，才能做好運營管理工作。2.4. 電銷呼叫中心內部團隊管理策略-規模績效+員工生命週期管理這次演講的是天平汽車保險公司的鐘總，她從保險行業的電話行銷呼叫中心角度出發，闡述了在團隊管理中一些新策略和思路，同樣值得學習和借鑒： 呼叫中心保險電銷基本目標：確保線上成交率 成交率取決於：品牌影響力、產品適配度、銷售服務滿意度 電銷客服技巧提升關鍵：培訓+考核+激勵 電銷關鍵職能：專案管理、現場管理、質檢管理、系統支援 團隊建設指導思路：o 宏觀方面-追
8、求平均績效，追求規模效應o 微觀方面-關注員工生命週期，業務成長路徑、職業生涯規劃雖然這次演講針對的是保險電銷，但是對我們同樣有借鑒作用，比如銷售團隊中通過四大方法保證團隊穩定，第一是新人的快速成長；第二是收入保障，第三是員工的職業發展空間，第四是員工的歸屬感，可以通過員工關懷和榮譽體系來獲取，目前盛付通電銷團隊基本遵循以上原則進行，故本季度人員團隊較為穩定，欠缺的是收入保障環節；其次，將整個運營作為專案管理思路來進行，值得學習；每個項目管理都是閉環，業務計畫-招聘-培訓-考核-激勵-績效分析；盛付通電銷在未來團隊穩定後，可以按照此思路來進行評估，每一個環節進行精細化管理是我們的終極目標。2.
9、5. 呼叫中心必經之路-服務轉行銷這個話題是由中信銀行信用卡中心的副總羅雋來演講的，當羅總非常自豪的告訴我們他們一年的成本 1個億而收入有 3億時，服務轉行銷的好處一目了然，當然更讓我覺得親近和驚訝的，竟然是他們的行銷思路是得到了王越總監在一次雲南呼叫中心分享貴賓預流失的那次經驗！原來有時候善於思考能夠創造那麼大的價值！當然，只有思路並不一定成功，還需要周全的實施計畫和強大的資源支持，這點無容置疑，從一通電話到服務行銷一體化模式，他們也探索了很久；最成功的應該是行銷定位和策略，通過資料庫精准篩選目標客戶-客戶細分，制定差異化產品-確保產品價值高於價格，產品特點6適合瞬間行銷、購買方便，這就是他
10、們通過自身資源整合而推出的適合目標客戶的產品，深入滿足客戶需求。所以，無論怎樣的行銷，都必須建立在資料分析、客戶細分、產品定位，只有這些都到位了，銷售才是百戰百勝。對此我有一個啟發，在客服中心每天幾萬的訴求中，是否存在高機率的銷售機會？如果我們的轉化率到達一定的比率，是否能夠創造更多的利潤價值？成本中心轉利潤中心是否可以由此點觸發?3. 第三部分：本次會議小結用受益匪淺來形容這次會議，一點也不為過，我總結了以下幾點：1） 呼叫中心必須適應新經濟時代和互聯網的需求，從多管道開拓新服務、新產品，作為管理者必須瞭解這些新思路，新理念，勇於創新；2） 服務轉行銷，成本中心向利潤中心轉化，是呼叫中心的未來必經之路；3） 呼叫中心是勞動力密集型產業，管理的核心是心理學和數理統計學兩門學問。
