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1、 2017 秋 17 春东财客户关系管理在线作业三一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。 ）1. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查正确答案：2. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_的客户关系。A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型正确答案：3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程” ，这说的是（ ） 。A. OLAPB. OLTPC. 数据挖
2、掘D. 数据重组正确答案：4. “货物售出，概不负责” ，就是_的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销正确答案：5. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案： 6. 在九阶段实施方法中， （ ）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。A. CRM 流程测试阶段B. 选择 CRM 软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段正确答案：7. （ ）是分析型 CRM 数据的主要来源。A. ERPB. 运营型 CRMC. 现有系统D. 待建系统
3、正确答案：8. 是 CRM 系统的“躯体” ，它是整个 CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A. 运营型 CRMB. 生产型 CRMC. 分析型 CRMD. 企业型 CRM正确答案：9. 关系营销的核心是_A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：10. 在生产观念中，企业的核心任务是_A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题D. 顾客需要什么，我就生产什么正确答案：东财客户关系管理在线作业三二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。 ）1. （ ）是项目业绩评价的主要方面。 A. 成本
4、超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份额E. 生产量正确答案：2. 如何正确选取 CRM 系统？（ ）A. 目标明确B. 列出期望 CRM 的功能清单C. 清除 CRM 产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头正确答案：3. ACD 方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ） 。A. 以微型计算机话音处理技术为基础B. 在专用交换机+ACD 的基础上扩展路由和统计功能C. 用 CTI 技术实现通信和计算机的功能结合D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统正确答案：4. 客户的忠诚体现在（ ） 。A. 客户关系的持久
5、性B. 客户花在企业的消费金额提高C. 客户对企业有很深的感情D. 倾向于有奖励活动的公司正确答案：5. 运营型 CRM 的销售套件的功能主要包括（ ） 。A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E. 销售信息分析正确答案：6. 下列选项中，属于 CRM 数据挖掘的基本步骤的有（ ） 。A. 定义商业问题B. 探索数据C. 为建模准备数据D. 评价模型E. 建立营销数据库正确答案：7. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ ） 。A. 能提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心 ”而
6、是“收入中心” ，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道 E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统正确答案：8. 数据仓库的要素包括（ ） 。A. ETLB. 数据仓库的存储C. 数据仓库的更新与合并D. 数据仓库的管理和维护正确答案：9. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ） 。A. 从现有客户中获得更多市场份额B. 减少销售成本C. 赢得口碑宣传D. 提高员工的忠诚度正确答案：10. 会议室导航的主要目的是（ ） 。A. 验证或测试二次开发的可执行性B. 测试所有修订后的业务流程和确
7、认相关制度C. 调整和准备相关凭证和报表D. 使 CRM 系统真正运行起来正确答案：11. CRM 中的数据仓库的数据来源主要有（ ） 。A. 客户信息B. 客户行为C. 生产系统D. 销售系统E. 管理系统正确答案：12. 客户忠诚类型常有（ ）等几种。A. 垄断忠诚B. 惰性忠诚C. 价格忠诚D. 激励忠诚E. 超值忠诚正确答案：13. 分析型 CRM 的核心技术主要包括（ ） 。A. 数据仓库B. 数据挖掘C. 联机分析处理D. 决策支持和报表工具正确答案：14. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ ） 。A. Client/Server 结构的微机网络技术 B. 话音板卡技术C. 话音总线技术D. 机间扩展总线技术正确答案：15. 客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。A. 考察期B. 萌芽期C. 形成期D. 稳定期E. 退化期正确答案：
